不少人之前打12345反馈问题，事儿都没落地，先接到好几个工作人员的电话，软磨硬泡求你选满意评价，简直不要太闹心。最近四川雅安推出的12345热线新规则，直接把这层堵点给捅开了，连人民日报都专门发评论点名表扬。
10月16日雅安市政务服务管理局直接对外公示了全套改革方案，明明白白说不片面追高满意率和解决率，绝对不许搞弄虚作假逼群众“被满意”。方案刚放出来就炸出一堆网友留言，不少人说这才是真的尊重普通人的感受，敢允许不满意存在，本来就是社会进步的明确信号。
之前不少地方把12345的满意率当成硬到不能再硬的考核指标，把本来帮群众解决问题的通道，硬生生卷成了比拼好看数据的擂台。很多工作人员的精力根本没放在啃硬骨头解决问题上，全耗在挨个追着打电话要好评的环节，不少群众的事儿还没办妥，系统里已经显示工单办结，回头想再找相关人都找不到。
这种卷出来的虚高数据，压力最后全传到基层工作人员身上。不少基层干部之前吐槽，工单有严格的办结时限，没按时交差直接影响单位考核，手里权不够的硬着头皮接派下来的工单，最后啥问题也解决不了，两头都受气。
中央早就盯上了这种跑偏的考核歪风。2025年6月国务院办公厅专门印发相关文件，要求优化12345热线的评价机制，科学定办理时限、办结标准和评价范围，明确不许搞不切实际的目标要求，不许片面追求排名。后续真遇到推诿扯皮的工单，直接用督查督办提级办理的方式推着问题落地解决。
这套要求不是飘在纸面上的，雅安这次改革就实打实落进了日常工作里。之前雅安也有工单乱下派的毛病，明明该县级部门管的事，最后层层甩锅派到乡镇手里，乡镇工作人员就算发现问题，手里没有对应的处置权限，最后只能干瞪眼。
雅安现在专门整理出涵盖16大类、1810条诉求事项的责任清单，把市县两级部门和乡镇街道的权责划得明明白白。针对派错的工单还专门开了“一键退办”的通道，从根源上减少甩锅式派单的空间。今年1到9月，雅安12345总办件量同比涨了38.26%，乡镇街道的承办量只涨了7.47%，算下来少往基层派了1826件不该接的单子。
权责划清之后，工单直接到对的人手里，办事效率直接上来一大截。之前山东胶州出过这么个典型案例，市民王先生的车轮胎被破损减速带上的钉子扎破，打12345要求合理赔偿，结果工单在几个部门之间来回被退了四次，拖了四个月啥进展都没有。直到当地纪委监委介入督办，才揪出之前乱退单的不作为工作人员，明确了减速带项目的监管单位，最后推动施工方给市民做了赔偿。
放开不满意评价不代表啥诉求都要无底线接，公共服务渠道也不能被拿来当恶意折腾人的工具。这个月广东佛山就出了个很有争议的事，一名患者主动塞给药房工作人员一罐价值1.9元的汽水，转头就打12345举报对方违规收礼。事后医院查清楚，当时工作人员本来要拒绝，忙着搬东西没及时把汽水退回去，也根本没喝，整件事不存在任何请托和利益输送，根本算不上违规。当事药师已经报警，相关情况还在进一步核实。
这种无厘头的恶意诉求，平白浪费了大量公共行政资源，雅安的改革也把这部分情况考虑了进去。当地专门建立了恶意投诉、无效重复诉求的甄别机制，核实之后确实没有实质内容的工单，不会计入正常的合理诉求考核范围。
允许不满意工单存在，绝对不是给相关部门降服务标准找借口。碰到欠薪、道路安全、公共设施损坏这类实打实和群众切身利益相关的问题，所有涉事部门都得依法履职，就算短时间内没法彻底解决，也得明明白白给群众说清楚原因和后续的推进安排。
雅安还专门定了规则，群众反复反馈的同类问题直接走逐级提醒督办通道，推着问题实打实落地，不让工单在不同部门之间来回空转。大家不用再盯着满意率数字好不好看，把注意力放到事情有没有真解决，群众反馈的诉求有没有得到实打实的回应上。
群众敢大大方方给出不满意评价，拿到的所有反馈数据都是真的，才能帮相关部门找准日常工作里的堵点。本来12345热线设立的初衷，就是听真话解决真问题，现在把套在评价环节的形式主义枷锁拆了，反而能让这条政务服务通道跑得更顺更接地气。
参考资料：人民日报 允许12345有不满意工单，是对考核中的形式主义开刀 四川日报 雅安12345热线改革优化基层减负实效显现 羊城晚报 涉1.9元汽水投诉事件情况通报 国务院办公厅 关于进一步规范和提升12345热线服务的意见
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