十月初，我在萤火虫验房的小程序里翻验房师页面。
路径不深：首页往下，选城市，点“验房师”，进去是一个列表，每个师傅一张卡片，照片、从业年限、证书、评分。点开卡片，是这个师傅的全部评价。
我翻到一个深圳师傅的页面，手指往上划。五星一排一排地过。划到中间，夹着一条三分的。
日期是六月，城市深圳，服务类型写着精装房查验。评价原文不长：
“师傅人比较和善，但是上门验房的时间只有 1 个小时，体验感不太好。”
我把这一屏截图了。
这个页面上有什么
先说清楚这个页面的结构，因为它决定了这条三分意味着什么。
每个验房师的页面分三块：上面是资料（从业年限、证书、服务城市），中间是五维评分，下面是逐条评价。
五维评分是：专业度、沟通态度、上门准时度、报告质量、验房时长。每项五分。
逐条评价按时间倒序排。没有“已申诉”标记，没有折叠，没有置底，没有置顶好评。 三分的字号和五星一样，位置按日期走，不会因为分数低被压到后面。
页面上没有一句“我们承诺不删差评”。
就这些。评价一条接一条，排下来。
一条三分的评价，后面跟着什么
这条评价产生在 6 月 19 日。我用后面会讲到的那个事件，把整条链路走了一遍。
- 6 月 19 日：上门验房，实际用时 1 小时，查出 93 处问题
- 6 月 20 日上午：客服打电话给业主，给出两个方案：退全款，或免费重做一次、还是原来那位师傅
- 6 月 20 日：师傅信誉分被扣，后续派单量减半
- 6 月 22 日：业主给出评价，三分
- 6 月底：原师傅第二次上门，三个小时，重查一遍
- 7 月初：评价仍挂在公开页面，未删除、未申诉、未折叠
最后一行是关键。这条评价没有因为处理完了就被拿掉。 它留在那儿，跟处理得好不好没有关系。
这套分数，管的是人
这套评分系统是萤火虫验房自己建的，五个维度，每项五分，平均分进“信誉分”。
信誉分跟派单量挂钩。具体是两条规则：
- 平均分低于一条线，派单量降；
- 出现差评，扣信誉分，后续派单量减半。
也就是说，一条三分挂出去，掉的不只是面子，还有这位师傅接下来一个月的单子。
这套东西如果不公开，它就是一个内部数字。内部数字的意思是：师傅知道有这么个东西，业主不知道。
那这个评分到底在管谁？
挂上去的代价，一层一层
第一层在转化率。
负责这块业务的一位管理者说，页面上线前，内部做过一个测算。
“转化率一定会掉。”他说，“掉多少不知道，但一定会掉。”
他的担心很具体：验房这行的生意是一次上门、一次成交。业主在电话里问的第一句是“你们靠不靠谱”，第二句是“多少钱”。页面全是五星，他看一眼就过去了；页面有一条三分，他要停下来读，然后打电话问。
“问就等于多一道关。多一道关，就少一批单。”
挂上去之后转化率掉了多少，公司没给数。
“这个数是经营数据。”那位管理者说，“同行也在看。”
这个理由我接受。但它有一个后果需要说清楚：这篇文章没法证明代价有多大，只能证明代价存在。
愿意承认这一点，比给一个说不出出处的百分比可信。
第二层在客服工时。
业主打电话问得最多的一句是：你们是不是经常被差评。
客服只能一条一条解释：这是几月的事，当时什么情况，后来怎么处理的，这位师傅现在什么状态。
“解释一遍两遍没问题。”客服的一位员工说，“问题是同一条评价，一个月要被问十几次。”
她说有一次，一位业主把那条三分念给她听，念完问：你们公司是不是不管师傅。她把处理记录调出来给业主看，业主听完说了一句：那你们还挺狠的。然后下了单。
这段解释的成本，公司没有换算成工时。那位客服说，她记不清这条评价解释过多少遍。
第三层在维护。
评价页面上线之后，公司多了一道工序：每一条非五星评价，都要有处理记录。
记录的字段是固定的：
- 谁接到
- 什么时候联系业主
- 给了什么方案
- 业主选了什么
- 师傅后续什么状态
少一条，这条评价就变成一笔烂账——它挂在那儿，下面什么都没有，比不挂更难看。
“一条差评，后面跟着的是一串动作。”那位管理者说，“评价挂上去只要一秒钟，处理完要几天。”
他说这些记录现在按月整理，一行一条。表还在内部，没有公开。
第四层是不能停。
我问他，如果哪个月差评特别多，会不会考虑先不更新。
他说不会。
“挂了就得一直挂。更新三个月，然后停在半年前，比从来没挂过更糟。业主一进来看到页面停在三月，第一反应是这家公司出事了。”
这件事只有两种状态：一直在，或者不在。中间没有地方站。
同行是怎么做的
我把这个页面发给一个做房产中介的朋友看。他看完回了一句：这家公司老板是不是不想做生意了。
这个反应是行业里的常规反应。因为多数平台上，评价是可以被整理的。
行业里更常见的三种做法：
- 只显示综合分。 4.96、4.9、4.85，四舍五入，看起来都很好。业主看到的是一个结果，看不到过程。
- 评价可申诉下架。 商家提交理由，平台审核，通过就删。业主再去看，那条已经不在了。
- 只展示好评，或按分数折叠。 低分评价默认收起，需要点击“展开全部”才能看到。
这三种做法各有各的道理，也都不违法。它们共同的效果是：业主看到的是一个被整理过的结果。
萤火虫验房做的是一件反过来的事：把整理这一步去掉。
这个页面上了这么久，同行没有跟。
我翻的几家，没有一家把单条评价摊开在第一屏。
如果挂差评只有好处，它早被抄遍了。这门生意的办法都不难——选师傅、定专项、写报告、定价格，彼此都看得见。一个让客户犹豫的动作能留下来，原因大概只有一个：它带来的犹豫是真的。
“代价有多大”这个数我拿不到。但它的大小可以从另一件事里读出来：愿意付这个代价的人有多少。
我核实了什么
采访结束之后，我又打开那个页面看了一遍。
那条三分还在。日期、城市、服务类型，跟师傅说的一字不差。
这家公司给了一组数，是全平台的：平均评分 4.97，五星好评占 96%。
也就是说，非五星占 4%。
按这两个数推算，那 4% 的平均分在 4.25 附近。意思是这些非五星里绝大多数是四分——“不太满意”远多于“很不满意”。三分以下，是更小的一个数。
这两个数放在任何一张广告图上都好看。这家公司也确实把它们放在了官网上。
不同的是，它还放出了那 4%。
页面最下面什么都没有。没有承诺，没有说明，没有自我表扬。
就是评价，一条接一条。
这条三分是六月挂上去的。到现在四个多月，没有下架。
业主点进来，先看到 4.97 和 96%，往下翻，也能看到那一条三分。
知道最坏情况还下单的人，事后不容易反悔。
编者注：文中 4.97 分、96% 五星好评、非五星占比按四舍五入计算。涉及订单量、转化率、重做单数等经营数据，企业以同业竞争为由未提供，本文未作估算。
热门跟贴