（来源：劳动报）
转自：劳动报
消费者在线上直播间购买了数千元的相机，收到货后不满意欲“七天无理由退货”，遭到商家拒绝。家住四川的代女士先后向北京、上海两地12345热线投诉。消保委专家向记者表示，消费者在下单前需要看清规则，收到货千万别轻易激活试用。
目前，经上海市杨浦区消保委调解，由消费者承担部分“折旧费”，商家同意退货，并将剩余款项返还消费者，案件得以调解成功。
消费者直播间下单遭退货难
“手机刷抖音，正巧刷到这家‘佳能Canon摄像旗舰店’，看到屏幕上‘七天无理由’的字样，同时又有商家信息显示可以‘七天无理由退换货’，我就放心下单了。”在采访中，消费者代女士向记者讲述了其在直播间下单的经过。
在收到该相机后，代女士并不清楚退换规则，只是希望核验商品是否合心意，从而打开了外包装并试拍了照片。代女士认为，拍照效果不尽如人意，且相机功能复杂、操作不便，因此她希望“七天无理由退货”。不料，她的退货诉求却遭到商家的拒绝，商家表示无法支持退货退款。
代女士向记者展示了直播间的截图画面，原来在直播间主播举牌的展示中，七天无理由几个大字旁还有“（未拆封）”几个小字。抖音商城的该商家据此对消费者的退货诉求予以拒绝。
在直播间截图上，七天无理由几个大字旁括号内的“未拆封”几个小字不易辨识。受访对象供图
“之前我也在直播间里购买过其它数码类商品。比如，我给孩子买过两款同样类型、不同品牌的学习机，收到货后我查验比对了一下，留下其中一款我认为合心意的，另一款则无理由退货，当时商家立马退款。没想到，相机却不能退。”代女士向记者表示，她认为，商家“未拆封”几个字太过“迷你”，仅凭肉眼看手机屏幕根本难以注意到这行小字，而从诚信经营角度出发，商家若是真有诚意应该以大字展示，不能以此“视觉差”来误导消费者。
抖音商城系上海属地管理的企业，代女士所购物的线上商家则注册在北京，因此，四川的代女士分别向北京、上海两地寻求帮助。
应避免对产品“激活”试用
因涉事企业抖音商城为上海杨浦区的相关企业，目前，代女士所诉求的案例正在由杨浦区消保委进行协调处理。代女士表示，该款相机总价近4800元，如商家因其开机行为而折价扣款、再将剩余款项向其退款，她也愿意“花钱买教训”。
“许多消费者在线上购买电子产品后，选择了‘先开机验货再决定退不退’。但是，对于手机、平板、电脑，以及如本案例中消费者所购买的相机等产品，开机‘激活’就等于‘已使用’，商家有权以影响二次销售为由而拒绝退货。”上海市消保委副秘书长宁海提醒指出。
“消费者切记，看清楚再下单，避免因未知退赔条件就盲目下单。在收到货后，不影响二次销售，一般可以实现‘七天无理由退货’。但该案例中，代女士拆开包装并打开相机试用后，商家或不认可其为‘全新机’，退赔存在一定难度。”杨浦区消保委负责人表示，消保委将尽力帮助这位异地消费者。“消费者应尽量避免拆开包装后‘激活’试用，一旦‘激活授权信息，拍照试用，留下个人使用数据痕迹’后，商家或会以商品‘贬损’为由拒绝7天无理由退货。”
抖音电商方面向记者反馈表示，平台始终重视消费者权益保障，将在此基础上积极协调，尽力推动双方达成一致解决方案。
连日来，经杨浦区消保委反复与商家沟通后，线上商家已同意“如由消费者承担部分折损费，可予以退货退款。”最终，经协商，由消费者承担部分“折旧费”，商家同意退货、并将剩余款项返还消费者。目前商家和消费者已达成一致，案件得以调解成功，妥善解决。
提示字体不醒目将整改
“七天无理由的字体很大，但‘未拆封’几个字却很小，刷手机购物没注意看不清，商家也存在误导行为。”消费者代女士表示。
“直播间商家所标注的‘七天无理由（未拆封）’字样中，未拆封三个字明显过小，或涉嫌误导消费者。经与抖音商城平台沟通，平台将对线上商家相关误导行为予以整改。”杨浦区消保委负责人向记者表示。
静安区消保委秘书处负责人则认为，在本案例中，“大字标‘无理由’、小字标‘未拆封’”违反显著提示义务，“未拆封”实质上限制了消费者法定的退货权利，属于与消费者有重大利害关系的内容，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者应以显著方式提请消费者注意，并按要求说明。“大字突出权利、小字暗设限制”的做法，商家不能据此限制甚至拒绝退货。
对此，抖音电商方面表示，已关注到消费者反映的相机退货纠纷，经核实，商家在直播间及商品详情页对七天无理由退货政策进行了标注说明，但受直播间屏幕展示限制，部分提示以小字形式呈现，醒目程度不足。平台将督促商家整改，加强商家合规培训，切实保障消费者的知情权与合法权益。
“七日无理由”有限制前提
记者了解到，今年以来，涉及到七天无理由退换货事宜的消费争议还不少。此前，静安区石门二路市场监管所就曾举办一场聚焦网销平台共性问题、直面特殊品类消费纠纷化解的圆桌会，直面网络销售中的七天无理由退货，展开热烈讨论。
行业专家指出，《消费者权益保护法》第二十五条规定，网络购物消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。《上海市消费者权益保护条例》明确，消费者为检查试用商品而拆封但商品本身不污不损的，属于商品完好，可适用七日无理由退货。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对适用范围、商品完好标准及退货程序作了细化规定。
“能否顺利实现‘七天无理由退货’，关键要看是否价值贬损。消费者退回的商品应当完好，即保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。值得注意的是，消费者基于查验需要而打开包装，或为确认品质、功能进行合理调试，不影响商品完好；但超出查验需要而使用商品，导致价值贬损较大的，如服装鞋帽、箱包类商品商标标识被摘、标识被剪、商品受污受损则视为不完好。”消保委专家指出，消费者在线上平台下单前，可以提前到门店对相关产品进行了解和试用，确认需要购买、合理比价后，再进行下单更为稳妥。
“根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，下列商品不适用七日无理由退货规定：消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。”宁海指出，大部分数字化电子产品支持七天无理由退货，但有严格的限制条件：即商品必须保持完好，外包装完整、附件配件齐全、无使用痕迹、防伪码未刮开等；且对3C类产品特殊要求，即不能通电、不能激活、不能联网注册；此外，刻字、定制配置等个性化商品一般不支持七天无理由退换货。
宁海进一步指出，电子电器类一旦产生“激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”，就会被认定为商品不完好，商家可以拒绝无理由退货。这也是手机、电脑类产品“不能激活”的法律依据。
抖音电商则向劳动报方面出示了其“七天无理由退货服务规范”，就特定商品的完好标准予以明确规定。
其中，家居电器方面：空调/烘干机/冰洗套未进行安装；内衣/裤清洗机/酒柜/冷柜无使用痕迹；液晶电视和空调允许简单通电调试，未上墙安装使用；洗衣机未过水使用；厨房大电（洗碗机/热水器/油烟机/消毒柜/壁挂式/嵌入式/集成式）未进行安装；厨房小电（与人体接触易影响安全健康类）无使用痕迹；净（滤）水设备未过水使用。
3C数码/智能设备：单反相机类商品快门次数≤20次，无激活/授权信息、不合理个人数据留存；镜头（若有）保持一次性密封包装/密封条未拆封；游戏软件类商品若有一次性密封包装需未拆封；Windows系统/Office主机未激活；多功能一体机/打印机未通电；进网许可证完好且无浸液；智能眼镜/VR设备/头盔使用/未激活；手机类商品未联网/未配置激活（以商家实际要求为准）。
消保委专家指出，为保护消费者的知情权和选择权，经营者应履行告知义务，依据《消法》第二十五条规定，以显著方式标注不适用无理由退货的商品，并经消费者确认。而消费者则应确认商品是否适用无理由退货，并秉持诚信原则，退货时将商品本身、配件及赠品一并退回，退回商品应保持完好。
头图来源：图虫
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