来源：陕西日报

近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的讨论，频频登上热搜。比如，有市民打电话投诉“月亮太亮，干扰自身夜间睡眠”，还有市民认为孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试……

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值得注意的是，针对“12345如何走出‘许愿池’困境”，已有地方进行探索。

据报道，广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，明确以下十类事项12345热线将不予受理，并由热线工作人员告知相应法定途径或做好解释说明。

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同时，阳江市也列出“十不准”负面清单，提出“十做到”工作指引，以规范12345热线及承办单位行为，力戒“形式办结”。

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除了阳江市，也有不少地方已意识到此类问题，并从多方面着手行动化解乱象。其主要措施分为两种——

一种是从政务管理层面进行规则优化与正向引导。

  • 福建厦门规定，若市民在12345热线中的诉求明显不合理，相关单位已经充分履职尽责，则可以不对涉事单位进行负面考核；

  • 四川雅安提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。

另一种是针对个别恶意占用12345热线的人，以法治力量来保障便民热线不被滥用。

  • 2026年3月通过的《江苏省12345热线条例》明确规定，无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，或骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员的诉求者，将依法依规受到相应处罚。

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