“有事找政府，就打12345。”这句群众口中的顺口溜，如今正被赋予更实的含金量。10月30日下午，在“开局起步‘十五五’”系列主题第二十六场新闻发布会（省审批服务管理局专场）上，山西省审批服务管理局党组成员，山西省政务服务中心党组书记、主任王拥军介绍，“十五五”期间，12345热线将围绕政务服务“总客服”目标定位，着力抓好群众急难愁盼问题解决和政府治理水平提升两项服务，把群众和企业的诉求接得更快、分得更准、办得更实。
▲“开局起步‘十五五’”系列主题第二十六场新闻发布会
涉企诉求“一口受理”，企业服务专席已见实效。临汾市12345热线设立“优化营商环境经营主体服务专席”，实行7×24小时服务，知识库收录9000多条办事指南，连接全市17个县（市、区）和90个市级职能部门。一家医疗器械公司来电咨询许可证办理进度，专席立即启动绿色通道，协调审批部门当天完成现场核查、先行发证，为企业抢得市场先机。简单问题知识库直答，复杂问题“三方通话”连线部门专家，疑难问题进入“受理—转办—督办—回访”闭环。王拥军表示，将健全“三方通话”直连快处机制，推动12345热线工作与《乡镇履职事项清单》有效衔接，既让基层事项直达一线办理，又切实为基层减负。
▲临汾市政务服务便民热线
从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，数据正成为社会治理的“信息源”。高平市通过数据分析发现238件“养老金停发”诉求有共同原因：老人不会操作“刷脸”认证。当地随即推动人社部门上门帮办、短信提醒，供暖季前提前排查3036个隐患，同类投诉同比下降65％。长治市12345热线推出证照到期提醒服务，提前三个月通过短信、电话主动预警，截至2025年11月30日已累计开展9534次，营商环境专席受理经营主体诉求4833件，办结率99．34％。晋城市深度整合12345热线等20余个部门400余万条民生数据，将电梯故障诉求集中的城区金丽嘉苑等8个小区列为重点攻坚。金丽嘉苑的症结在于回迁楼电梯维保费用长期无着落，市里协调解决后投诉诱因得到根治，8个重点小区2026年1—8月诉求量同比下降53.72％，金丽嘉苑降幅达88.89％。
▲高平市“接诉即办”可视化分析平台大屏
数智赋能同步提速。吕梁12345热线依托ＡＩ智能画像技术自动梳理群众诉求重点，热线接通率提升至99.76％；针对供暖、供水、供电等紧急事项，30分钟内响应处置，已快速办结民生急事1.8万件。文水县居民郭四福反映小区水质浑浊，工单转派后自来水公司迅速冲洗管网，水质很快恢复。
王拥军介绍，下一步将修订全省12345热线管理办法，规范“受理、派单、办理、回访、督办、评价”各环节；实施“县级热线工作提升”行动，开展“领导接诉”活动；聚焦高频共性和季节性问题，每月选取一个主题深入分析、集中整治，实现从解决“一件事”向办好“一类事”深化，不片面追求满意率，推动各级各部门真正把群众的事“放在心上”“办到实处”。
（记者 曲甜甜）
来源｜山西新闻网
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