近日，有一位温州的消费网友在社交平台发文称：瓯海区月乐西街一家瓯·正味海鲜店吃饭，点了一份活的梭子蟹，结果端上来一吃，发现肉质绵软，完全不Q弹。因为这位顾客是温州人，平时常吃海鲜，凭借经验，他怀疑这只蟹不新鲜，甚至有被掉包成死蟹的可能，于是找店经理进行了交涉，店内的处理态度让他不愉快。
这起事件的核心，其实不在于这只蟹到底什么时候死的，而在于双方那段让人血压升高的对话。
从对话语音中我们大致能感受到，面对顾客对食材口感的质疑，店经理的应对简直堪称“反面教材”。他先是让顾客“别激动”，接着开始找客观理由：先说活物在厨房他们也看不见，又说是个别品质问题。最让人无语的是，为了撇清关系，经理抛出了一句：“我们厨师只尝汤汁的味道，不会吃你的肉。”
这话一出，直接把顾客的情绪点炸了。作为消费者，我们太懂这种感觉了。我花吃活鲜的钱，吃出不对劲的口感，你不仅没个端正的态度，还拿这种糊弄外行的话术来敷衍？
不过这位顾客的逻辑非常清晰，步步紧逼：“厨师尝味道，不看肉质吗？这肉吃起来绵不绵？”
事情发展到这一步，其实已经不是在争一只螃蟹的死活了，而是在争一口气。
经理给出的解决方案很标准：“要么给你重新换两只，要么把这个退掉。”在商家看来，我都愿意免单退钱了，你还要怎样？但这恰恰是激怒顾客的另一个点。顾客极其坚定地表示：我不换，也不退，我就是不满意，我只要一个答复。
为什么顾客不接受退换？对于这种懂行的老饕来说，这已经不是钱的事了。大家出门消费，要的是一份被尊重的体验。如果品质不佳的菜品被端上桌，没被发现就蒙混过关，被发现了就想靠退单息事宁人，这本质上就是一种不负责任的态度。
顾客要的，是商家大大方方承认自己品控出了问题，而不是把消费者当傻子忽悠。
由于顾客是单方面发声，仅凭肉质绵软，确实很难在法律上直接盖章这就是“死蟹”或者被“掉包”。但做餐饮，味道是基础，信任才是灵魂。
食材到底新不新鲜，顾客一口就能尝出来。做生意难免遇到问题，但遇到问题时的态度，才是见真章的时候。
别总想着用话术去套路顾客，也别把退换当成万能的挡箭牌。少一点推诿，多一点真诚，守住顾客的信任，才是把生意做长久的唯一出路。
来源：瓯越时刻综合网友提供
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