“没走错过一万个人，设计不出这种牌子！”“南京连个箭头都拐得这么认真！”地铁南京南站汇聚了5条地铁线路，最近站厅标识全面焕新，引发了人民日报、央视和全网点赞。“会拐弯的指路牌”对准下行楼梯台阶，乘客一眼看懂导向标识；设置醒目的黄色色块统一归集铁路出发指引，用色彩清晰区分开地铁和铁路的去向……从一条随时接通的预约专线、一张手写换乘条，到一台触手可及的AED、一句定制的报站语音，南京地铁将温度织进每一次停靠。
南京地铁自2005年开通之初便确立了“人文地铁”的品牌追求，陆续打造了珠江路“糖果车站”、新街口“和谐车站”、南京南站“博爱车站”等品牌车站，并依托“信鸽服务”“彩虹便民条”“博爱岛”等暖心载体，形成了独具南京辨识度的服务文化。
李女士近期脚部受伤，需要拄拐出行，家人又不在身边，她听说南京地铁设有无障碍专线，便试着拨通025—88051203预约出行。电话那头，工作人员仔细记下她的出行时间、进站站点和目的地，又告诉她可以在“与宁同行”App上同步预约。
出发当天，她刚在预约时间到达迈皋桥站出入口，就看见工作人员推着轮椅迎上来，扶她坐稳，一路引导至站台。列车停靠后，工作人员铺好无障碍渡板，推她平稳上车。工作人员一路将她送至高铁南京南站指定服务点，再由该点位服务人员接力无障碍出行。李女士感慨地说：“没想到意外受伤还能一人出行，从地铁到高铁一路都有工作人员接，真的可以独自出远门了。”
南京地铁工作人员介绍，每天都会有一两场这样的爱心接力。全线网各站点已开放出入口和垂直电梯外侧的“爱心接力无障碍特服”标识已全部完成更新，在本站号码基础上增加了专线号码，乘客在站外抬头即可找到求助入口，实现“一眼可见、一拨即通”。
人文地铁的关怀，不仅在“有爱无碍”的悉心保障中温暖人心，也在日常生活的细微之处触手可及。
地铁南京南站推出的“信鸽服务”在入站口设置服务区和显眼引导标志，工作人员了解问路乘客需求后，将换乘方式写在纸条上，详细标注哪一站换乘、哪一站到达终点；这项服务推出6年来累计帮助约2万名乘客，尤其受到不会使用智能手机的老年乘客欢迎。与“信鸽服务”相辅相成的“彩虹便民条”，则将线网各站乘客问询较多的问题，制作成色彩鲜明的便民条，每一张便民条指引一个地点，涵括去往南京各大旅游景点和热门地点的地铁线路换乘方案与可选路线。五彩斑斓的便民条在客服中心附近整齐排列，远远望去如同彩虹，乘客可根据出行目的地自行撕下相应的路线指引条随身带走、随时查看，目前已实现全线网普及覆盖，对第一次来南京的乘客相当友好。
2024年，南京南站“信鸽服务”小纸条火上热搜，被央视新闻、人民日报等主流媒体聚焦报道；2026年春节，南京南站凭借“博爱墙”“春运限定报站音”等温情场景被网友称为南京的“嘉禾望岗”，成为承载离别与重逢、传递城市温度的情感符号。“人文地铁”已从企业的服务品牌，升华为“博爱之都”城市品格的重要展示窗口。
“我是东南大学大一新生吕忻岳！跨越千重山海，寻脉百廿东大……”南京地铁的“限定语音”已成城市情感IP。今年8月开学季，南京地铁推出“地铁迎新语音”：来自21所高校的新生代表在临近自己学校的站点录制播报，用青春的声音欢迎五湖四海的新同学——从往年邀请校长寄语到今年让新生“当家发声”，这一创新做法让迎新语音更贴近青年、更具共鸣。变化的是声音，不变的是把“文”织进“行”的思路。
突如其来的雨天，一把伞撑起风雨中的安心。南京地铁全线网所有车站均推出雨伞租借服务，押金30元，7天内可在任意车站归还并退还押金；同时实现借伞押金线上支付，乘客扫描车站二维码或在支付宝搜索“南京地铁雨伞服务”进入小程序即可办理借还，支持电子支付或现金支付。
“救命神器”AED，关键时刻显身手。今年10月的一个早高峰，地铁10号线梦都大街站一名乘客疑似心脏骤停，值班员于8时37分取来AED实施电击除颤并持续心肺复苏，8时49分救护车抵达，乘客最终脱离生命危险，接诊医生评价“车站抢救及时、处置规范得当，为后续院内救治抢下了宝贵的黄金时间”。目前南京地铁全线网302座车站全部标配AED，急救箱、应急物资配齐到位，这段黄金12分钟，正是302座车站AED标配与持证救护员制度的日常缩影。
当人文服务融为日常生活中的每一处细节，地铁就不只是交通工具，而且是“博爱之都”流动的会客厅。
江南时报记者 张梓扬
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