近日，有网友反映，返程高峰抢票难，候补机制却让部分旅客遭遇意外损失，甚至有时候损失超千元。
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记者收到网友报料，其在购买厦门至宜兴返程票时，凌晨3点才收到候补成功通知，因熟睡未及时查看，醒来时列车已发车，近1700元车票无法全额退款。
针对候补机制与退改规则问题，12306工作人员表示，旅客购票后应及时取消冗余候补，系统将按规则处理行程冲突问题，发车后未乘车的车票仅可改签，手续费及差价按相关规定执行。
零度快评：守住规则的底线 突破人性化的上限
网友反映过后，非但没有得到同情和支持，反而引发了评论区里的一片指责声。都说候补的最终时间，明明是自己设定，自己的事情，总得放在自己心上。非要卡极限时间，极限操作难免“翻车”，到时候一出了事儿，就开始往外找理由。工作人员的解释，其实已经很委婉了，系统有系统的规则，手续费该扣的还得扣。
要我说，春运这场“大考”，考验的不只是运力，更是制度化与人性化的匹配度。网友或许有自己疏忽，可咱们也得承认，凌晨三点的通知，确实不那么友好。随着技术越来越智能地发展，有温度的考量总能为规则，找到更人性化的方向。回家的路千万条，规则是保障，不是门槛，返程的路已经够远了，希望下一次的好消息，能来得更温柔一点，也更响亮一点，一次回家的惊喜，才不会变成一次扣费的惊吓。
（来源：羊城晚报）
