北京用算法把24440条差评变成整改通知。
撰文 | 麦哩
题图 | 网络
北京市民李女士怎么也没想到，自己随手写的一条差评，几天后竟收到了整改反馈。
两周前，她加班后打到一辆网约车，车内烟味浓重，司机全程没说一句话。像过去一样，她写下差评，没指望有人看。
"以前总觉得评价就是个形式，写不写都一样。"李女士说。
但从2026年5月起，她写下的每一条差评，都不再是平台后台的牢骚。
评价有人看、有人管、有人回。每天20万条评价，如何变成24440件工单？
北京市交通运输综合执法总队十五支队开发了一套算法模型，每天自动读取超过20万条网约车乘客评价，用语义识别和情感分析把涉及绕路、多收费、态度恶劣、车况差的问题逐条筛出来，人工复核后形成工单，每天推送到对应的网约车平台。
机器过第一遍，人过第二遍。确保推出去的每一条工单都站得住脚。
截至7月13日，这套系统累计发出工单24440件，核实属实6369件，全部采取措施整改。该机制自2026年5月运行以来，车内异味、脏乱问题评价量下降10%；高温时段不开空调的评价由峰值241件降至6月底134件。
乘客的评价数据，正在从平台的“内部日记本”变成监管的“实时仪表盘”。
先挨板子的，为什么是平台
这套机制叫"未诉先办"。乘客的差评数据被监管接管后，第一个被"挨板子"的不是司机，是平台。
某网约车平台处理工单的工作人员说："这本来是我们自己的事，以前数据在后台看看就过去了。现在不一样，得在规定时间内核实整改完毕并提交佐证材料。"
更关键的是三级执法梯度：首次违法，首违免罚，警告提醒；再次违法，重点督办，约谈平台负责人；三次以上同类违法，严查管理制度，追究管理责任。
渐进式收紧。不是不让犯错，是每一次都有记录、有跟进、有后果。
乘客、平台、司机：一张评价网的三重震动
对乘客来说，评价从“情绪出口”变成了“治理工具”。以前写差评，是发泄，很难改变什么。现在写差评，问题说了就有人管。这不是坏事。但乘客也要意识，自己的每一条差评，都可能变成某辆车的停运通知、某个平台的整改工单。
平台的数据治理正在被重新定义。过去，平台对评价数据拥有完全的处置权。现在，北京的机制要求，涉及乘客权益的问题，整改后必须通过APP推送或短信反馈乘客。整改率、反馈率纳入服务质量信誉考核。
司机终于等来了"双向保护"。评价机制的另一面，是司机长期承受的单维度压力。差评直接扣服务分、降派单、罚收入，但司机不知道差评从哪来、因为什么，申诉成功率低。
今年4月，滴滴在33个城市分批试点"单单核实"新规，要求每笔服务态度类投诉调取车内录音、行程轨迹等多维度证据核查后再定责。对不实投诉或缺乏依据的争议，新增申诉通道，司机可先申诉，核实属实后才做处罚。
北京这套机制和滴滴的"单单核实"指向同一个方向：乘客评价不能"说了就算"，需要证据链交叉验证；但同时，真实的服务问题不能"说了也白说"，必须有回音。
双向保护正在形成，不是偏向乘客或者偏向司机，而是偏向事实。
评价权，正在被重新分配不是北京一个城市在动。网约车评价权，在新的规则升级里，被重新分配了。
2026年3月，四部门联合印发的《平台劳动规则和算法协商指引（试行）》已经落地推行，要求平台就订单分配、考核评价、奖惩算法等与劳动者开展集体协商。
7月13日，泉州推出"合规码"评价机制。乘客扫码核验车辆资质，每天首次评价可获打车券奖励，月度有责投诉≥3起的司机全行业公示。
差评被看见的背后，是城市用数据替代人海巡查的治理能力升级，每个市民都是监督员。
24440件工单，每一件都先推到平台，要求限期整改，提交佐证，纳入考核。治理逻辑变了。不是等乘客投诉了再追溯，是用评价数据在问题变成投诉之前就把它拦下来。
平台把服务治理的闭环跑通了，司机的处境才会真正改善。
来源：北京交通、九派观天下
