两个多月前，上海的张女士在中国工商银行App上花9万多元购买了100克金条，但到货后发现有瑕疵，随即在未拆封的情况下申请退货，经两个多月交涉，银行方面给出的处理意见是换货包括千元补偿，不同意退货。
“让我无法理解的是，现在的金价比我买的时候还高一些，他们宁愿换货加补偿都不愿原价退货，我越发不敢要了！”
女子收到金条发现“有划痕”直接退货
张女士工作生活在上海，今年6月7日，她在中国工商银行App上购买了一款金条，“商品显示是工商银行品牌产品，品名是聚福金，材质规格是100克千足金。”张女士介绍，根据当时金价，她购买这款100克金条花费了96493元，在购买需知中，并未就退换货做出明确约定，但在验货签收部分约定，产品为贵重物品，务必先验货，后签收；签收后即代表买主已确认包装及产品外观完好；银行不接受商品签收后以外观、包装等原因或以未经验货为由发起的退换货申请。该部分还用图表进行了说明，在图表中明确，要看产品外观是否完好，如发现存在问题请拒收并立即与银行联系。
App内产品介绍
退换货部分约定，因受贵金属原材料价格实时变动等因素影响，所售商品不支持7天无理由退货，非因产品质量问题不接受退换货。建议顾客在下单前，仔细确认所购商品的材质、价格、数量、规格、尺寸等重要事项。
图为产品退换货规定
张女士介绍，几天后她收到快递送来的货物，“我当着快递员的面未拆外包装进行了验货，隔着透明包装发现金条上有划痕，感觉可能存在质量问题，当时就直接退货让快递员拿走了。”张女士说，可能那家快递公司是工商银行的大客户，需要银行方面同意才能退货，所以这个退单在快递站滞留了多天金条才退回到发货处。
张女士联系工商银行方面，银行称，该金条是第三方商家通过工商银行平台售卖出去的，第三方商家认为商品已出售，不能退货，只能换货。“但我在工商银行App上买的，并不知道有第三方存在。”张女士当时希望工行提供出售商家的信息，由她直接沟通，但遭到工行工作人员拒绝，工行给出的处理举措也是只换货不退货。
第三方给出可退货意见，金价已上涨
银行不愿退货
在多次交涉未果后，工商银行方面引入第三方上海银行业保险业纠纷调解中心进行调解。
张女士介绍，经过调解，该中心给出调解意见，支持她全额退款退货，“但调解中心说不能给我出书面意见书，除非调解成功。”张女士说，令她意外的是，银行引入的第三方的意见，银行随即就推翻了，他们仍然不同意退货退钱，甚至提出换货并补偿少量金额的处理意见。
在一段张女士与调解中心工作人员的通话录音中，调解人员明确表示，他们认为既然购买时并未具体约定退货条件，那么在购买人发现产品有瑕疵并在未拆封的情况下，就应该退货退款，除非在条款里就拒收的相关问题约定清楚，否则依据条款规定、常理常识、公序良俗来判断，拒收了说明该合同就没有生效，“就应该双方当（买卖）没有发生过，退款退货。”调解中心工作人员表示，他们曾就此意见告知了银行，银行不同意。但他们对任何一方都没有强制力，需要双方的同意。如果最后还是这样，他们只能宣布调节失败。同时，这名工作人员建议张女士采取包括起诉在内的其他方法进行维权。
张女士的购买记录
张女士说，令其不解的是，近期金价有所回升，工行App上该款金条的价格已经显示为97500余元，已经远超自己的购买价格，即便在这种情况下，银行都不愿花低价格回购一根时下价值较高的金条，“这样我更不敢买了”。
目前同款产品涨至9.75万元
记者采访银行暂未获回应
银行曾回复当事人：换货并补偿1000元
银行因何不愿意退货？金条售出后存在瑕疵的情况下，买主是否可以提出退货？
8月17日上午，华商报大风新闻记者联系到曾致电张女士交涉此事的中国工商银行浦东开发区支行工作人员乐女士，在表明采访的相关意愿后，对方表示需请示上级才能做出回复，18日上午，工行工作人员致电记者称，银行正在研究处理方案和回应口径，随后会做出回复，但截至发稿，记者未收到回复。
记者随后尝试联系上海银行业保险业纠纷调解中心客服，表明采访意图，工作人员表示他们无法与非当事人进行沟通回复。
在张女士向记者提供的一段乐女士和她的通话录音中，双方进行了一番交涉，乐女士称，他们就此事与上级银行来来回回请示汇报过很多次，并向第三方上海银行业保险业纠纷调解中心工作人员表达过他们的态度和方案，最终方案还是换货加1000元的补偿，“这个方案可能短时间也不会有很大变化”，张女士提出质疑，是不是银行方面认为他们售出的金条其实并不值那么多钱，才会宁愿换货加补偿也不愿退货？
乐女士表示，除了换货，补偿的1000元是基于导致了张女士的不愉快并耽误了她的时间考虑而表达一点心意。乐女士多次强调暂时无法退货处理，因为他们的金条在成色和重量上没有质量问题。
华商报大风新闻记者 杨德合 编辑 李婧
