5月23日上午9时许，3名“不速之客”来到商丘市12345政务服务便民热线，把一面大红锦旗送到该热线负责人手中。“没想到一个电话办得那么好、那么快，门前的坑洼现场办理后第二天就修补好了。”送锦旗的市民连连称赞。

据了解，这三位市民是凯旋路上的商户代表。几天前，他们拨打“12345”反映长征路与凯旋路交叉口西北角沿街门店外地砖大面积损坏问题，“请赶快来修补一下，因为有市民不注意已经绊倒了。”接到群众反映后，市12345热线当即安排工作人员赶赴现场进行核实，并立即联系辖区网格员、市城管局、睢阳区市政建设局进行现场办公，最终由睢阳区市政建设局现场给出解决方案。为了防止产生危险，睢阳区市政建设局当即于第二日安排施工人员将破损路面进行了修复。

“针对一些群众反映呼声强烈、办理单位不明或者久拖不决工单，我们设立了‘现场协调组’进行现场协调，会同三区、市直部门等承办单位，通过现场办公的方式，进行现场解决，明确责任、亮明态度、承诺办理时限，促进了一大批疑难工单的解决。”市12345政务服务便民热线负责人王文成告诉记者。据该热线统计，今年1月至4月份，共进行现场办理125次，解决1875件疑难热点难点堵点痛点工单，主要涉及城市基础设施损坏、园林绿化、物业管理、水电气暖等民生事项。

近年来，市12345热线聚焦群众急难愁盼问题，坚持“快、优、便、暖”，接办提速实现“一呼即应”：一是优化沟通体系，加快工单办理速度。实现市12345热线与70个市直部门和58个区直部门建立直接沟通渠道，加快与承办单位的沟通协调，着重对涉及城市基础设施损坏、园林绿化、物业管理、水电气暖等民生事项进行快事快办、急事急办；二是利用网格化便利，联动发力暖民心、解民忧。市12345热线充分发挥“热线+网格”的作用，利用办事处辖区内网格员人熟、地熟、情况熟的优势，实现12345热线与街道、社区、小区网络组织体系互联互通，及时发现问题、协调问题，帮助群众解决好生产生活中的实际问题。