本文转自：人民日报客户端

韦海臣 黄帅 张则描 通讯员樊荣华

近年来，广西来宾市“12345”热线在来宾市长热线基础上，整合归并城市管理、市场监管、人社、环保等16个部门19条热线，进一步建成了集人工电话、微信公众号、桂商码、业务部门App应用、政府网站、国家投诉平台等诉求渠道且全天候一号对外为民服务的政府“总客服”。

“这里是‘12345’，有什么可以帮您？”近日，记者走进“12345”政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织一起。

接线员对反映问题的群众进行回访。

2023年12月，在城区文化路新华幼儿园门口，一个下水道破损，污水喷涌而出，造成路面积水，刺鼻的味道影响了周边群众及学生的日常学习生活。市民张女士说：“我女儿在新华幼儿园里上学，回来反映经常有臭味，我们接送孩子也看到污水冒出，就打了‘12345’，打完‘12345’政务服务便民热线，第二天就看到有人过来处理了。”

拨打“12345”热线后城区文化路新华幼儿园门口污水横流问题得到解决。

据了解，来宾市“12345”政务服务便民热线在日常业务运行过程中，热线平台在接到群众诉求后，将第一时间做好登记、分类和解答。热线平台话务工单全流程线上流转，方便、快捷，可追溯、可倒查，保障群众诉求得到及时、高效处理。

“12345”政务服务便民热线撬动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。2023年以来，市政务服务和大数据发展局不断优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，全年“12345”政务服务便民热线共接到群众来电来信10.01万件，形成有效工单9.47万件，其中话务员根据知识库政策内容直接解答办结6.21万件，转相关职能部门受理3.26万件，按时办结率99.55%、办件满意率98.65%。