今年2月份，一封来自龙华区某企业的感谢信出现在了深圳公安“局长信箱”，向此前帮助该企业高效办理集体户业务的龙华分局松元派出所民警表示感谢。
原来，该企业的原集体户位于龙华区大浪街道大浪社区，后来由于业务发展、生产规模不断扩大，搬迁到了龙华分局松元派出所辖区。然而，搬迁时，该企业未及时变更公司集体户，另因户内部分员工离职未及时将户口迁出，导致在人才引进和应届毕业生接收工作中颇为不便。
接到该企业的求助信后，龙华分局指导松元派出所户政民警迅速帮其完成了集体户变更业务，前后仅花费了不到一个工作日的时间，便解决了困扰企业的燃眉之急。企业相关负责人不禁大为感叹“太高效了”，专门致信感谢。
2021年5月1日，深圳市公安局正式启动“局长信箱，接诉即办”工作，这是深圳市公安局深入践行对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明总要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，落实广东省公安厅关于设立“厅、局长信箱”部署要求的重要举措，是作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手。
经过三年探索和实践，“局长信箱，接诉即办”构建了一套具有深圳特色的运行机制，为群众解决了4.6万个“急难愁盼”问题，收到感谢信9500余封，助推深圳市连续三年在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中取得全省“双第一”的好成绩。相关做法先后被人民日报、新华网、法治日报、人民公安报等媒体宣传报道，“局长信箱，接诉即办”获评《南方都市报》2022年度第十届南都街坊口碑榜“民生实事十大金奖”第一名；荣获2022年深圳市“党建杯”机关创新创优竞赛服务群众组一等奖。上级公安机关和党委政府给予高度评价，多次刊发简报推广相关经验做法。
深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”中心
群众诉求的“集散地” 全流程跟踪的“督办者”
“真心感谢交警叔叔，以前一到上下学时间，学校附近的路就很堵，于是我尝试给深圳公安的‘局长信箱’写了求助信，10分钟接到回应，学校周边的交通拥堵情况得到改善，接送孩子一路上顺畅多了！”福田一学校家长陈女士说。
2024年3月1日，福田交警大队收到市民的局长信箱来件，求助解决该学校周边交通拥堵问题。该学校位于深南大道辅道，上下学期间接送学生车辆较多，交通流短时集聚，造成交通拥堵的同时也存在安全隐患。
接到市民来信后，福田交警大队高度重视，当天下午便邀请福田区交通局、教育局、街道等部门开展现场调研协商。经沟通，福田交警大队采取了以下措施：利用学校周边公园道路分时段作为允许接送车辆临时停靠的缓冲区域；联合街道、交通部门协调学校周边村委物业管理公司分时段调配车位，方便放学期间接送车辆临时停放；协调学校调整放学时间，将不同年级的放学时间错峰，减少短时间内大量车辆集中停放，减少接送车辆在南门聚集；高峰期在深南大道辅道设置临时护栏，根据学校错峰上下学的时间，由家长义工在此对接送学生车辆进行分时段限流通行。经过多方共同努力，该学校周边交通拥堵问题很快得到解决。
局长信箱成立之初，便是以局长名义直接受理群众诉求，并向社会公开承诺“即接即办、限时反馈”。“局长信箱”实现了110、12345、12389等内容以及信访诉求的整合。深圳市公安局“接诉即办中心”就像群众诉求的集散地、中转站，群众的各类诉求汇聚于此，然后又会从这里被派发给具体负责相关业务的单位受理。
值得一提的是，“局长信箱”并非一“派”了之，对于每一封群众来信，深圳公安都要制定报告单、督办单、核查单、回访单“四张清单”，追溯各单位收件、办结后情况，再由市公安局“局长信箱”专班审核、回访写信当事人，跟进到底直到问题解决。
悠悠万事，民生为重。为更好地解决群众诉求，发挥“局长信箱”效能。除了搭设“局长信箱”的专门平台，安排专人守岗，深圳公安还组建工作专班，将“局长信箱”来信办理作为“一把手工程”，在市局、分局、派出所组建了350余人的三级工作专班，实行7×24小时轮班运作，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作。
10分钟内签收、30分钟内联系反馈、4日内回复办理情况，修订完善《“局长信箱，接诉即办”工作规范（2023年）》，明确受理流转、办理反馈、核查回访等环节34条刚性工作标准……深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”建立了“平台支撑、专班统筹、制度保障、调度管控、督办考核”的闭环管理运行体系，构建起了一套独具特色的运行机制。
局长信箱专班工作场景
五大措施助力“急难愁盼”问题高效解决
将群众的事当成自己的事，将群众的难题视作自己的难题，以实际行动关心和支持群众，努力解决群众反映的问题，这是设立“局长信箱”的初心。“局长信箱，接诉即办”中心从最初日均峰值接收群众信件600余件，到如今的日均70余件，下降了90％。局长信箱如今的群众黏性高，民众知名度高，与深圳市公安局制定的科学举措密不可分。
在深圳市公安局“接诉即办中心”，记者发现大厅中类目清晰、摆放有序的“局长批示”“群众来信日报、周报、月报”“类案总结”等19大类文件。深圳市公安局定期通报会商，坚持每日分类梳理群众来信，纵向横向多维度对照比较，定期召开专题调度会，局长办公会、党委扩大会，通报情况、交流经验、检视问题。
“局长信箱”早期面临的是“信件多，问题杂，种类繁”的困境，光回应、关注、跟进解决问题本身就已经使人精疲力竭。而如今随着工作力度不断加强和长久的努力，信件数呈现大幅下降趋势。
为高效处理“局长信箱”来件，深圳市公安局针对群众反馈的问题进行了精细化分类管理，建立6个一级分类、15个二级分类、54个三级分类，150余种标签体系。另外，还聚焦群众来件反映强烈的重点、突出、热点问题，开展多维度、全方位、深层次的分析研判，查找问题症结、剖析原因，形成专题分析报告，成批解决问题，先后组织开展了高空抛物、飙车炸街、噪声污染、车辆违停、政务服务、案件咨询、执法安全等专项整治，为防范化解风险提供辅助和参考，受到广大群众一致好评。
深圳市公安局还加强核查回访。对批示督办、重点敏感信件由督察、法制、纪检等部门联合提级核查；对办结信件进行全量回访、交叉抽查，将查实的典型问题予以曝光通报，并纳入“问题库”，实现在解决问题的过程中发现问题，并且进一步督促立行整改、追责问责，形成长管长严态势；针对重复件进行专项攻坚。严格落实领导包案、接访答复等工作要求，每周通报进展情况，对效果不明显的单位予以提醒，对发现的突出问题予以通报并督促整改，各级领导累计见面接访群众2611人次，妥善化解矛盾纠纷1907个。
局长信箱专班工作人员面见来信群众
解决16万余群众来件 服务群众水平进一步提升
2023年9月6日晚，深圳市公安局“接诉即办中心”接到一封求助信。来信人郭女士称其至亲近5年心脏频发骤停，费尽千辛万苦约到国外某专业医生，但因护照失效重新制取有一定办证时限，唯恐错过与医生预约，为此写信求助。
收到来信后，深圳市公安局“接诉即办中心”的工作人员第一时间上报并联系了出入境管理大队，在符合相关政策的前提下，以最快速度为郭女士办理好了此次护照业务。在拿到护照后，郭女士深受感动。
“现在，群众遇到难事、急事、揪心事已经会很自然地想到我们，点开‘局长信箱’进行反馈。虽然工作压力确实很大，但是这其实是百姓信任我们的一种表现。”深圳市公安局“接诉即办中心”民警肖新荣告诉记者。
局长信箱工作的高要求倒逼深圳公安提升工作的主动性、针对性和预判性，全警对“法理情”的关系感受更加深刻、直接，公安执法实现了从偏重行政思维、传统方式向注重法治思维、法治方式转变，规范执法已成为习惯、形成记忆，投诉乱作为、冷硬横推、侦查措施不规范问题明显减少。局长信箱全程跟踪，事后回访让群众真正成为公安工作的监督者、评判者和推动者。全警找差距补短板更加主动，逐步实现了由“诉后化解、被动应对”向“诉前预防、主动治理”的进步。深圳公安的执法效果、工作方式和队伍作风也发生明显转变。
现在，“局长信箱，接诉即办”已经家喻户晓，在群众中有口皆碑。接下来，深圳公安将按照公安部、省厅和市委、市政府部署要求，把“局长信箱，接诉即办”工作作为坚持和发展新时代“枫桥经验”的具体举措，努力把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层，切实让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，全力擦亮深圳建设法治先行示范城市的亮丽名片，为建设更高水平的平安深圳法治深圳作出新的更大贡献。
采写：奥一网·基层治理日报记者彭峥
实习生钱函晓竹
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