长期以来，建行吕梁分行始终高度重视消费者权益保护，把做好消保工作作为“管理质量提升年”的重要内容，紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，创新宣传教育形式，持续提升消费者权益保障的质效性。

加强消保精细化管理。集中出台了一系列精细化管理方案，如消保评价、消费者投诉处理、消费者权益保护审查等相关制度，明确了服务方向。做实做细投诉处理，强化数据分析结果运用，建立工作台账，分析问题找原因，不断提升服务质量。深化源头治理，落实首问负责制，全面压降投诉数量，同时把声誉风险化解在萌芽状态。

常态化开展消保培训。以“提升客户满意度”为目标，加强消保知识培训，将消保理念融入产品服务全流程。利用“每周一课”，穿插消保应知应会，开展消保知识小竞赛，熟悉消保管理办法和政策制度。加强渠道运营管理，持续完善网点分类分级管理方案，推动网点提质增效，积极致力于打造星级网点，树立金融服务新形象。

做好公众教育宣传服务。全面发动 “线上”、“线下”渠道部署开展活动，线下在辖内网点设立宣传台、发放宣传知识手册，线上平台采取“以案说险”形式向客户进行风险提示。依托“爱心驿站+劳动者港湾”，向前来休息的户外工作者开展“多彩消保 智慧课堂”，广泛普及金融消费者法定权益，提升公众金融安全意识，为金融消费者筑起维权堡垒。

今后，将持续完善消费者权益保护工作体系，优化产品服务体验，不断满足和超越客户的金融需求，逐步构建消费者权益保护新格局。（张燕）