昆山周市镇：着力构建“四个一” 全面打造一站式医保服务|医保服务|医疗|周市镇|审批局|导办|政务服务事项|昆山市|服务圈

今年以来，江苏省昆山市周市镇行政审批局持续巩固“15分钟医保服务圈”省级示范点建设成果，坚持“为民服务”的理念，把“人民群众满意”作为工作首要目标，以提升服务质效为主线，着力构建“四个一”，全方位打造优质便捷高效的一站式医保经办服务，推动医疗保障工作高质量发展，不断提升群众的体验感和满意度。

周市镇行政审批局医保云端服务区

推出医保“一号咨询”服务模式，周市镇行政审批局对外统一公布咨询服务电话，建立“即响即应”机制，工作人员将按照“一号受理、即时解答、按需转办、限时答复”的要求，执行一次告知、首问负责制度，为群众准确、快速答疑。该局强化业务办理专项培训，结合业务办理季节性、政策性业务办理情况，组织窗口业务骨干进行专题业务知识培训，持续加强“一号咨询员”医保综合业务能力的培训考核，全方位提升服务质效，把咨询服务工作做到广大群众的心坎上。

周市镇行政审批局推出先导后办服务模式，修订完善导办、帮办、代办和值班长制度，编制先导后办服务手册，加强导办人员培训。在大厅设置医保咨询台，安排服务专员，强化事前导办服务；主动贴近群众，提供咨询讲解、资料预审、申报辅导等；辅导办事群众填写表格、复印打印、提交资料，帮助群众在自助设备和电脑手机上办理具体业务等；针对性解答服务需求，为服务对象提供疑虑解惑，开展“一对一”贴心服务，提高服务精准度。

推行综窗改革，提升服务能力。周市镇行政审批局实行“一窗受理、一次办好”一窗式服务，共开设10个医保业务受理窗口，后台配备3个医保报销审核人员，保证人员配备充足，综合办理医保参保、10万以内医疗报销等业务。强化队伍建设，提升服务水平。周市镇行政审批局结合医保工作实际，强化学用结合，通过组织业务交流会、传帮带、比武练兵等多种形式，有效提升窗口队伍建设；常态化开展廉政警示教育，规范人员管理，强化考核。突出以人为本，丰富服务内涵。该局开展午间不间断和延时服务，做到办件不停，有效缓解群众办事难问题；关注“老、弱、残”等重点人群，建立绿色通道。

周市镇行政审批局持续深化“互联网+政务服务”建设，探索线上和线下融合新模式，加快构建“网办为主、自助为辅、窗口兜底”的医保经办服务体系。自助办为辅，让服务肩并肩。该局依托智能终端和专业帮办，在大厅设置医保云端服务区，由“封闭式”窗口变为“咨询导办+自主申报+综合受理”模式，企业群众可通过电脑、医保自助机终端、自助pad登录江苏医保服务平台，实现自助申报、自助办理；同时在云端服务区轮流安排导服人员进行咨询引导并提供帮办代办服务。

窗口办兜底，让线上线下更融合。在诉求处置上，周市镇行政审批局在镇、村两级设立41个“办不成事反映窗口”，建立问题处置机制，切实回应解决群众问题；在主动服务上，深入基层一线开展“网格+代办”两员联动，通过上门帮代办为企业群众纾难解困。