今年以来，江西省南昌市安义县烟草专卖局(以下简称安义烟草)紧扣零售户关切问题，把“客户事”当“头等事”，扎实履行民生无小事的服务宗旨。
“经理这个页面怎么弄？”“经理我这里没有烟的标价签了。”“经理还有没有陈列盒可以给我？”......客有所呼，我有所应，是安义烟草客户经理开展走访服务工作的“必答题”。“应”字不仅有“怎么看”的态度，更兼有“怎么办”的行动。安义烟草以“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，针对收集名单所反馈的问题一对一到店回访，详细告知零售客户行业政策、活动信息、经营建议等信息，并逐步摸索出“三全”工作法，即疑问零售户全回访、零售户诉求全记录、零售户疑问全解答。此外客户经理还充分运用视频演示、海报、方言动画等形式做好解释告知工作。
安义烟草客户经理周燕玲与辖区零售户谈心。 刘雨琪摄
在实地走访中，客户经理万春雷发现辖区零售户陈水英很少查看双屏机里的分析报告，究其原因是看不懂分析报告各模块的内容，对店铺信息梳理存在一定的滞后性。为此客户经理万春雷主动提出教陈水英如何查看、分析系统中的经营数据，实现店铺经营情况实时掌握，方便对自己店铺的日常管理。
从走访样本客户到走访现代终端，从校准上传数据到解读经营报告，变化的不仅仅是服务内容，还是营销人员的服务观念，但一直不变的是用数智化工具便民惠民的初心使命。新技术增加了服务指导创新的抓手，也为众多小店的经营带来了切实便利。
“杜经理，上次你帮我摆好了的东西，现在又乱了，我忘记了怎么操作，你能再来帮我看看吗......”收到辖区客户范美海的需求，安义烟草客户经理杜彩静第一时间来到店内帮忙。几年前范美海依据当地残疾人优待政策如愿申请到了经营许可证，凭借着自立自强的精神让小店的生意蒸蒸日上。但是越来越多的商品品类也让范美海力不从心。为此杜彩静首先帮助范美海对店内商品进行全面梳理，根据商品功能的关联性合理布局，还把部分日用品陈列在收银台四周，充分发挥“手边效应”，既美化了陈列布局，也优化了购物体验。自安义烟草开展“靓终端·焕新颜”专项行动以来，各营销业务人员深入店铺一线，针对实际情况做到“一店一策”，切实美化店堂、提升形象、营造良好的购物环境，向着“强基固本行动”迈出坚实一步。(刘雨琪 胡宏煜)
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