“家里人10月份的低保金咋没到账呢？”11月4日，济南市长清区万德街道接到12345市民热线工单后，由民政所工作人员第一时间联系了反映问题的王女士。工作人员解释道，低保金由区民政局统一拨付至其个人账户，10月份低保金于11月初已发放，建议王女士再查询一下相应的银行账户。几分钟后，王女士反馈称低保金确已到账，并连声道谢。
热线为民，以行动诠释速度，让温暖与帮助即刻到达。济南12345市民服务热线作为一条能办事、解民忧的电话线，自2008年正式开通以来，已走过16个春秋。万德街道相关负责人表示，该街道各级各部门切实以“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”为12345热线工作标准，创新实行“1234”工作法，逐步实现热线服务体系化、制度化。
“1”即以“一站式”矛盾纠纷调解中心为依托，通过溯源治理实现矛盾纠纷化解在前端。充分调动人民调解、行政调解、司法调解三方力量，构建多元化解工作格局，对矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处”，实现群众“进一扇门、解千万事”。2024年以来，万德街道“一站式”矛盾纠纷调解中心已化解邻里纠纷186件，其中处理12345热线工单122件。
“2”即以12345热线办公室、“书记茶摊”两个管道，畅通群众诉求反映渠道。一杯清茶、几张板凳，书记茶摊化身“百姓说事点”“流动调解室”，村党组织书记零距离倾听民声，了解民意。对于能当场化解的问题，即刻化解；不能当场化解的，做好群众思想疏导、政策解读工作，并及时与相关部门对接，力争群众诉求事事有着落、件件有回音。2024年以来，万德街道书记茶摊共出摊600多次，征集村民建议1200余条，帮办事项900多件，解决群众急难愁盼问题100多个。也因此，有效降低了热线工单数量。
“3”即以“街道+管理区/职能部门+村居”三级责任体系为载体，上下联动、有效衔接。按照“谁主管、谁负责”的原则，万德街道热线办将分析研判后的热线工单层层分解，层层压实，由街道热线办总体统筹、管理区和职能部门跟进调度、村级组织具体落实，确保责任到人，努力实现“小事不出村居，大事不出街道”。11月2日，有群众拨打热线反映石都庄村绿化带太茂密，拐角处影响行人视线。街道林业站接到问题反馈后，当天即安排工作人员前往现场进行修剪处理，消除了交通隐患。
“4”即是以“热线是否快速响应、部门是否及时处理、问题是否圆满解决、群众是否双重满意”四项回访标准为依据，做好兜底工作。万德街道通过建立健全“接单、派单、办理、答复、回访、评价、再次督办”全流程闭环工作机制，切实做到快转办、勤督办、早化解、早回复、必回访，确保群众诉求能够得到快速有效解决。今年4月25日，玉皇庙村村民通过热线反映，该村污水管道堵塞。工作人员第一时间进行核实后，派单至水利站。水利站随即抽调施工人员、清污设备前往该村内进行管道疏通。施工人员加班加点忙到夜幕降临，顺利完成管道疏通工作。对此，群众反馈称非常满意。
“与此同时，我们还积极推动实现热线办理主动化、联动化、专业化和长效化。”前述相关负责人介绍，群众拨打热线反映问题，已成为万德街道提升治理水平、改善辖区民生的重要抓手。2024年以来，万德街道12345热线共受理工单4600余件，件件用心处理、用情服务，群众满意率位居全区前列。
（大众新闻·农村大众记者 边良 通讯员 赵双）
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