有研究发现,一个成年人每天要接收大约174份报纸的信息量。在巨大的信息量面前,“公众号”早已成为边缘化平台。但是武汉市有家门诊却在公众号上玩出了新花样,以精准的信息触达获得了周围居民的认可,也带动了院内业务流转。
从2021年开始,这家门诊携手“约苗”走过了3年的时间,粉丝量也从0涨到了如今的25000+。
海量信息时代,精准化是关键
减少信息误差,才能提高居民满意度
“最初想做公众号,是在2021年刚开始接种新冠疫苗时,希望周边的居民能够及时接收到新冠疫苗的厂家和数量信息,方便居民合理安排出行,也便于我们安排工作,”沌口社区卫生服务中心副院长刘延说到。
沌口社区卫生服务中心在开通微信公众号的第一时间,就链接了约苗的“微门诊主页”,放在公众号菜单栏的底部。
除了方便居民提前预约疫苗以外,刘院长更看重的是预约疫苗时信息的准确性!比如:有的疫苗要在4岁之前完成接种;有的疫苗只能9-45岁女性接种;
在上架疫苗之后,后台提前配置每种疫苗的限制条件,超出条件范围的就不能接种,这样就能避免居民因为信息误差白跑路。
再比如:预防接种门诊的工作时间是周一到周六,上午8点-11点,万一有的居民下午来,就会跑空。
在微门诊主页可以以公告的形式发布门诊的工作时间,也能避免信息误差。
据刘院长介绍,在没有公众号之前,这些信息都是跟社区的网格员合作,拜托他们传播出去。但这种传递方式总会出现信息偏差,引起居民的投诉不说,主要是给居民造成不必要的麻烦,让居民对医院渐渐失去信任感。
做公众号这几年,刘院长最大的感受就是:投诉量变少了。原来来医院的居民有因为车位不够投诉的,也有因为接种疫苗等的时间太久了投诉的,还有因为在非工作时间接种不到疫苗而投诉的……
现在,让精准的信息多跑路,误解消除了,大家的满意度自然增加了。
此外,还有两大收获是在“两癌筛查”和“入园体检”上。有了前期做微信公众号的粉丝积累,武汉市开始开展“两癌筛查”项目时,沌口社区卫生服务中心也在第一时间上线了该项目的预约,没想到在上线的两小时内就把所有名额约满了。
其次,在每年的“入园体检”上。武汉的夏天天气炎热,加上孩子们都要空腹做检查,饿的时间太久了,存在风险。提前预约,可以限定人数,检查工作也不会空挡,孩子们能在指定时间内完成体检,家长和孩子对体检工作的体验感提升很多、很多!
要与居民建立深度连接,才能积累群众基础
不同于大部分公众号“传播信息”的职能,刘院长强调要跟居民建立深度连接,要能切实帮助居民解决问题。
一般的公众号,在后台发送信息时,不一定会得到回复。但是只要在沌口社区卫生服务中心公众号的后台留言、私信,一定会有人回复,而且很有可能是刘院长直接回复哦。
日常工作已经够多了,是怎么做到不漏每一条回复呢?解决方案是,对于那些常问的问题,可以设置“关键词自动回复”。
比如:在发送的信息里有“疫苗”“接种”等关键词,后台就会自动弹出医院计免科的联系方式,方便居民可以第一时间联系到。发送的信息里有“驾驶证”“体检”等关键词,后台就会自动弹出证照体检的具体时间和要求。
如果不能识别到关键词,后台就会自动弹出刘院长的联系方式。
因为医院没有专门的客服岗位,在一定程度上这个公众号担当了“客服的角色”。
刘院长也坦言:“因为我们并不是信息化或新闻传播类的专业人员,所以在摸索做好公众号的过程中,约苗的工作人员给我们提供了很多技术和内容上的帮助,包括有不少针对居民的科普文章也是约苗这边提供的。”
很多疫苗都不紧张了,为什么还要提前预约呢?
——秩序感!秩序感的建立非常重要,尤其对于严肃的医疗行业来说。
此次拜访刘院长,让约苗君受益匪浅,也问出了一直以来心中的疑问——很多疫苗都不紧张了,为什么还要提前预约呢?
刘院长谈了自己的看法,她说:“首先,不应该轻易地去打破好不容易建立起的规则。如果在不忙的时候不预约,那一旦忙起来了,我们该怎么应对呢?其次,预约是一个非常简单的动作,举手之劳就能让接种的环境更有秩序感,为什么不这样做呢?最后,预约是让接种者和医护人员都在预期内做事,不拥挤、不排长队,这样既节约了家长的时间,也保障了居民的安全。”
再结合近期用生理盐水假冒HPV疫苗的新闻屡见报端 ,不法分子宣称无需预约即可注射HPV四价、九价疫苗,将受害者带到医院附近的商场、诊所、医院的楼道、卫生间内接种。
这些场所显然不能够提供足够安全的接种环境,更能理解刘院长所说“秩序感”的建立有多么重要!
医院的就医环境井然有序,这本身就能够提高居民的信任度,来之不易的信任也不会随便被打破。
最后,刘院长说:“我们沌口社区卫生服务中心和约苗在公众号服务居民的工作上是相互成就的,缘起疫苗预约,而远不止预约,非常期待未来我们能不断地探索,在公众号的功能上有更多的创新方式,可以更好地造福我们辖区的居民。”
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