河南法治报记者 翟国明/文图
南阳市眼科医院（南阳市第七人民医院）创建于1956年，是河南省临床重点专科、南阳眼科联盟会长单位、南阳眼科临床质量控制中心主任单位、南阳眼科临床医师规范化培训基地。医院现有中州路院区和梅溪路院区两个院区，“一院两区”深度融合，实行同质化诊疗、同质化服务，形成了“区域性眼科医疗中心”与“豫西南眼科医疗高地”。近日，河南法治报记者就该院在法治建设与医患关系治理方面的探索与实践，专访了该院院长徐良(如图)。
记者：近年来，医院在舆情处置过程中频繁遭遇网络暴力、恶意炒作等问题，不少医院陷入“处置两难”的困境。结合贵院的实践经历，您认为当前医院舆情处置的核心痛点是什么？该如何破解？
徐良：当前医院舆情处置的核心痛点集中在三个方面。一是恶意舆情反复性强，部分纠纷经司法、信访程序已明确医院无过错，但当事人仍通过多平台、更换表述内容持续发布不实或过激言论。二是对接渠道不畅，精准维权难。医院方面难以与网络平台建立高效的人工直接对接通道，提交司法文书等权威佐证材料的流程烦琐、耗时，导致不实信息无法被及时、精准清理。三是处置顾虑重重，陷入“两难”。面对不实信息，若采取法律手段，医院担心激化矛盾、引发更过激行为；若不予处理，则需持续应对上级监管部门的问询与压力。
要破解这些难题，我们认为关键在于推动建立多方协同、高效精准的治理机制。第一，应推动建立网络平台与网信、卫生健康等部门直接对接通道，简化医院提交法定佐证材料的流程，实现对同一事件、同一主体所发布不实信息的跨平台精准识别与联动处置。第二，亟须从法规层面进一步明确网络平台的主体责任，细化其对已经司法、行政程序认定的不实信息的删除义务与操作细则，切实降低医院依法维权的成本。
记者：法治建设是医院高质量发展的重要保障。贵院在推进内部制度规范化、强化法律风险前置审核方面，具体采取了哪些举措？这些举措为医院发展带来了哪些实质性改变？
徐良：在内部制度规范与前置审核方面，我们重点推行了三项核心举措，形成闭环管理。
第一，严把制度审核关，确保源头合法合规。我们明确规定，所有拟发布的内部管理制度、诊疗规范、服务流程等，必须经医院法务部门进行前置合法性审核。第二，建立制度动态更新机制，定期对照最新颁布或修订的法律法规，对医院现有制度体系进行梳理，特别是对“三重一大”决策、对外合作协议签署、核心业务流程等重点领域进行重点审查与修订，确保制度既符合法律规定又便于操作。第三，打破部门壁垒，我们要求所有医患纠纷的初步处理、和解或调解协议的签订均需法务部门介入审核，严禁科室或医生私下处理纠纷，有效规避因协议条款不严谨可能引发的法律风险。
记者：关于医患关系定位，行业内一直存在“医院是否属于服务行业”的争议。同时，像12345政务服务便民热线等投诉渠道，也出现了诉求边界模糊、处理压力增大的现象。对此，您有怎样的看法？医院又该如何系统性推动医患关系良性发展？
徐良：我们旗帜鲜明地认为，不能将公立医院简单等同于普通的“服务行业”。其根本原因在于，医患之间存在显著的信息差、知识差，医疗行为具有高度专业性，不能用普通服务行业的标准来衡量。当然，医院必须秉持高度的“人文关怀”和“服务意识”，持续改善就医体验、优化服务流程。
当前，部分投诉渠道确实出现了类似“百姓许愿池”的现象。其核心问题在于，合理诉求与不合理诉求、善意批评与恶意投诉之间的边界模糊。
和谐的医患关系必须建立在 “法治” 这一共同基石之上。只有当医患双方都在法律框架内明确权利、义务与边界，彼此尊重、相互信任，才能最终实现医疗行业的健康可持续发展，让医护人员安心执业，让患者放心就医。
热门跟贴