齐鲁晚报·齐鲁壹点 杜春娜
1月30日，济南“减·赋在线”平台上线暨数智社会场景建设推进会举行。本次活动由中共济南市委社会工作部、济南市大数据局联合主办，以“人工智能驱动特大城市基层治理新实践”为主题，推动数智赋能基层治理现代化的成果转化为群众可感可及的实效。
作为济南市推进基层治理数字化转型、落实数字济南建设部署的重要载体，济南“减·赋在线”平台以智能化技术为支撑，聚焦为基层减负、赋能、提效，探索出一条人工智能驱动特大城市基层治理的实践路径。
从“三重困境”到“三维治理赋能”
作为全国11个特大城市之一，济南在经济社会快速发展的同时，也面临基层治理任务重、难度大、精细化要求高等挑战。在基层服务一线，事务繁杂与专业能力不足形成明显“能力反差”，加之居民需求日趋多元、专业，不少基层工作者陷入“有心无力”的窘境；在服务效能层面，部门间数据壁垒尚未完全打破，“信息孤岛”现象依然存在，居民反映的各类诉求响应不够及时、处置效率偏低；在共治合力方面，资源分散与参与不足导致“合力薄弱”，社会力量参与渠道有待拓宽，居民参与治理的积极性有待提高。
为此，济南市数字社会工作专班系统规划基层智治平台建设，上线“减·赋在线”平台，以“赋能不扰政、提效不增负”为原则，围绕“统、通、督”核心任务进行设计，构建“平台+机制+资源”三维治理赋能体系，推动治理资源向基层下沉、治理效能在基层提升、治理服务在基层优化。
“减·赋在线”一平台统管、全流程智治
“减·赋在线”平台集成基层工作台、AI社工、社情民智、诉求办理、关爱服务、志愿者服务等核心场景应用，实现“一次登录、全网通办”。平台内置“减负防火墙”，通过任务控减、事项准入联审等功能，将试点社区月度报表时间从3天压缩至2小时，切实为基层松绑减负。
其中，AI社工“泉小智”已接入683个社区（村），扎根微信群提供24小时自动政策咨询与诉求识别服务，累计自动回复咨询10万余次，识别诉求2万余件，相当于为社区（村）新增多名“全天候社工”。“平台不仅是居民的‘贴心管家’，更是我们基层工作者的‘智能助手’，推动治理从‘人工响应’向‘智能预判’转变。”济阳区济北街道澄波社区党委书记张晓菲介绍，不久前，“泉小智”自动捕捉到居民群内“电梯故障”关键词，即时生成紧急工单并同步推送至社区、物业，仅用25分钟就完成排查修复，实现了线上研判、线下协同、即时闭环。据统计，平台在济阳区济北街道澄波社区试运行4个月以来，已快速处置各类物业协同类事件868件，社区物业类热线投诉量同比下降37%。
创新机制落地，推动治理模式转型
“减·赋在线”平台支撑的线上线下一体化机制，正在推动治理从“被动响应”向“主动智理”转型。依托数字化技术，历下区甸柳新村街道试点“未诉先办”机制，线上通过AI社工实时抓取微信群诉求并自动转办，线下依托网格员“铁脚板”巡查走访与三级研判，形成了预警处置合力，旨在提前化解矛盾隐患。
“减·赋在线”平台也拓宽了居民参与渠道，激活了社区“共治细胞”。通过搭建“泉民建言”平台，征集建议6557条，已累计采纳并转化落地居民建议4396条。作为人口密集的高层住宅社区，长清区文昌街道恒大绿洲第二社区创新“户长制”，选拔了69名居民“第一户长”和34名商铺“第二户长”，构建起细密的线上线下民意网络，有效对接“泉民建言”平台，让治理触角延伸至每个家庭。
在精准服务方面，平台搭建了“关爱常伴”场景，通过“精准画像+智能计划+数据赋能”模式，建立重点群体“一人一档”动态台账，精准识别对接群众需求，推动服务从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。“‘关爱地图’上线后，我们把社区独居老人、残疾人、困难家庭、特殊人才等重点群体信息逐一录入系统，形成连续可追溯的电子档案。通过服务常伴、隐患常看、管理常在的精准化服务模式，实现温暖不断档、服务不掉线。”槐荫区道德街街道绿地新城社区党委书记王晓亮说。
“减·赋在线”平台的上线，是全面推进数智济南建设、运用数字技术提升基层治理效能的具体实践。从“铁脚板”到“智能体”，从“单打独斗”到“多元协同”，济南正以数字化转型为抓手，持续为基层减负赋能，构筑富有活力和效率的基层治理体系，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
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