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来源：滚动播报

（来源：中工网）

“感谢你们细心周到的服务，让我父母坐了一趟暖心又放心的列车。”2月4日14时许，北京开往青岛的G71次列车长吕玲玉，接到了这样一通旅客的感谢电话。

来电者是吕玲玉此前服务的一对老年人乘客的儿子。当时这对老年人乘坐列车前往北京，也许是因为没有家人的陪伴，吕玲玉发现两位老人神情有些拘谨。为了让老人和家属放心，她主动帮助老人联系北京的儿子，通过视频电话缓解紧张的情绪。随后，她又拿出自制的“银发出行明白卡”，图文并茂地讲解安全须知，反复叮嘱老人有需求随时找工作人员。途中每次巡视，她都会停下询问老人的身体情况。列车抵达北京站后，她又一边搀扶着老人、一边拎着行李将其送到站台。老人的儿子得知后遂向她打来电话道谢。

从事客运工作十一年，这样的感谢电话，吕玲玉不知接到了多少。谈及工作中的经验，吕玲玉直言其实就是换位思考。她说：“旅客出门在外，最先想到的就是列车上的工作人员，这时候我们就得靠得住，做旅客的主心骨，尽全力帮他们解决问题。”

2013年，青岛客运段北京动车队“五朵金花”服务团队成立，随后历经三代传承，每一代“金花”都有独特的属性，用专业与温暖守护旅客旅途，而吕玲玉也接过了这份传承的接力棒，成为第四代“金花”，她的花名是“海棠花”，代表着温柔、温润、向阳。

工作中吕玲玉凡事较真、注重细节。她结合工作经验，琢磨出“五化”“3Y”工作法和车厢巡视变奏曲等特色举措，并在全车队推广。她还将“金花”品牌融入车厢，卫生间悬挂“金花”标识芳香片，镜面张贴安全提示，秋冬季节为门把手加装防静电保护套，用小创新传递大温暖。

休息时，她反复默画线路示意图、学习心理学，提升业务能力。针对春运、暑运行李易拿错的问题，她准备了彩色标识贴，还在行李存放处张贴“行李有相似，请您勿错拿”的提示，彻底解决了这一难题，得到旅客好评。日常整备列车时，她对布艺熨烫、玻璃擦拭等细节毫不马虎，反复检查，言传身教带动班组成员，其带领的班组连续多年获评标杆班组。