维修试车发生事故、修理厂赔偿40万元，车主自带配件索赔2万元...|4s店|汽修店|汽车轮胎|维修试车|配件

作者|祁六金

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

近日，一位车主因补胎与修理厂“杠”上了。

“杠”上的原因是，车主称补胎时店家拆了5个螺丝，装复后车辆无法加速，认为是门店操作失误导致的。

而修理厂老板直呼冤枉，“补胎把轮胎修坏我认，但这绝不可能弄坏发动机！”最终双方协商无果，店主建议车主找专业机构鉴定或向工商投诉。

一场小补胎竟然演变成难解的售后纠纷，车主不懂机械原理，门店只是一味解释“补胎与发动机无关”，在车主看来不过是推卸责任，最终小事升级，门店有理也说不清。

恰逢315消费维权日，湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心发布了“2025十大汽修纠纷案例”，揭露门店在经营中遇到的种种问题，包括与车主沟通不顺畅、口头约定没有凭证、操作流程不规范......

汽修行业的专业壁垒，本是门店安身立命的核心竞争力，却让这些服务、操作、管理上的疏忽，成为消费纠纷的“导火索”，不仅耗费时间精力，更砸了门店口碑、损失收益，得不偿失。

趁着315热点还未消散，结合行业典型真实案例，我们梳理出汽修门店最容易踩的三大类坑，以及配套的避坑方法，为门店2026年规范经营、远离纠纷保驾护航。

一、5S管理缺失、施工流程疏漏，小疏忽酿成大损失

车间5S/6S管理、设备操作、施工细节、质量复检，贯穿维修服务全流程，是门店品质与安全的防线。这些环节出现疏漏，轻则引发维修纠纷、损害口碑；重则造成车辆损坏、人员风险，让门店承担巨额赔偿，甚至陷入经营危机。

典型案例：

◎案例一：日前，某汽修店汽修工为车主车辆打气时，随手取用工具不慎碰倒周边物件，引发连锁撞击：打气工具撞翻铲子，铲子砸倒铁柱，铁柱磕向货架，最终倾倒的货架狠狠砸中客户车辆，造成车辆损伤。车间随意摆放铲子、铁柱等非维修杂物，货架未做固定，作业现场5S管理严重缺失是这起事故的直接诱因。

◎案例二：2024年11月，车主聂某将发动机故障的车辆送至长沙中南汽车市场某二类维修店大修，支付维修费约2.1万元。车辆出厂时便存在轻微抖动、跑偏问题，门店以“需磨合一段时间”为由敷衍解释。2025年1月，车辆发动机再次无法启动，车主拖回门店要求返修，店方却要求车主另行支付1.6万元维修费。经调解，维修店最终按行业规定为车主免费返修，持续一个多月的纠纷才得以化解。

◎案例三：车主聂某的车辆因发动机故障灯亮，于2024年在长沙某品牌4S店维修，更换正时链条等部件。2025年4月，车辆出现发动机漏油，在娄底当地4S店修复；7月，车辆行驶中突然抛锚，娄底店检查发现正时链条断裂，发动机内还遗留一颗螺丝。娄底店认为螺丝是长沙店维修时遗落，长沙店却以未获取娄底店维修记录为由推诿，双方沟通无果。后经调解员介入，调取核实娄底店维修记录，确认其维修范围不涉及正时链条区域，最终明确长沙店为责任方。

反映问题：

案例一中，核心是门店5S管理缺失，车间物品杂乱无章、非维修杂物随意摆放、固定货架未做安全固定，最终因5S管理疏忽引发车辆损伤，门店需承担全部损失。

案例二中，门店施工流程不完善、质量管控形同虚设，发动机大修这类大型维修项目，没有做好出厂前的调试与质检；在质保期内，车辆因同一故障返修，店方又企图推诿责任，违反《机动车维修管理规定》中总成修理的质保要求，既失了口碑，也违反了行业规范。

案例三中，该长沙4S店更换正时链条后，没有做好零件清点与复检，导致螺丝遗留在发动机内，这是维修操作不规范、复检流程缺失产生的疏忽，如果车辆行驶中突发故障，极易造成交通安全事故，后果不堪设想。

汽服门店避坑方法：

①落地【5S/6S管理】，清理车间非维修杂物，仅保留必需品；工具、设备、零件定点定位、标识清晰，实现“30秒取用”；定期清扫车间，保持地面无油污、无杂物，设备做好安全固定；将5S/6S管理固化为制度，培养技师良好操作素养，重点强化安全意识，从源头规避现场隐患。

②严控施工质量，执行全流程【“三检制”】。关键维修项目，例如发动机大修、变速箱维修等等，必须做好施工记录，拍摄施工过程照片/视频留存；施工完成后严格执行“自检→互检→终检”三检制度，确保没有零件遗留、配件安装到位、故障得到解决。

③规范出厂检测，所有维修车辆出厂前最好是邀请车主一起进行试车，确认故障解决。

④留存核心证据，实现责任可追溯。维保项目完成后，留存维保过程中的影像资料与书面记录；建立车辆维修电子健康档案，详细记录维修时间、项目、更换配件、技师信息等，为后续责任界定提供核心依据。

⑤定期组织技师开展专业技能与操作规范培训，强化技师技能，从源头保障施工质量。

二、沟通不顺畅、信息不对称、流程不透明引发的信任纠纷

如果说车间硬操作是门店的“技术根基”，那么沟通、合同、费用、增项管理等“软流程”，就是门店与车主的“信任桥梁”。

相较于硬操作问题，软流程上的疏漏更隐蔽，譬如与车主沟通不畅、信息不对称，合同与约定没有书面凭证，维修过程不透明等等，往往会引发车主的信任危机，将小事升级为纠纷，门店口碑崩塌。

典型案例：

◎案例四：长沙车主文某通过网络平台购买保养套餐，前往指定门店更换机油、火花塞、滤芯等。施工中，技师发现气门室盖密封圈存在漏油现象，仅电话询问车主是否一并维修，遭车主拒绝后未做任何后续处理。交车一周后，车辆发动机故障灯亮起，故障码指向“失火”与“三元催化器损坏”，车主怀疑是保养时更换火花塞导致机油漏入气缸，要求门店承担责任。后经调解专家鉴定，判定车辆故障与本次保养施工无直接因果关系，纠纷才得以平息。

◎案例五：2024年4月，重庆永川某宝马车主网购配件，到当地汽修店安装，后续一个月内分阶段、分批次增加安装项目，所有增项均通过微信线上沟通，配件均由车主网购寄至门店。因门店在报价环节疏漏，未与车主明确约定增项工时费，全部项目完工后，车主对维修费提出异议并拒绝支付。双方协商无果，车主以修理厂超范围经营为由投诉至执法部门，要求赔偿2万元。7月，经调解双方达成共识，车主一次性支付8888元维修费（含配件与工时），并承诺自带配件部分出现问题，与修理厂无关。

◎案例六：宁夏银川车主杨某因车辆缸垫故障、漏防冻液，送至李某的修理厂维修，双方口头约定“工时费1000元、配件费190元”，门店承诺两天内完工。维修过程中，李某电话告知车主有增项，费用在100-300元之间，杨某随口表示“该修的就修”。最终维修工期延长至10天，总费用高达6500元，远超杨某预期的3000余元，引发费用纠纷。李某虽提供电话录音证明杨某同意增项，但也承认自身疏漏：部分配件更换未提前沟通，未及时发送零件拆卸凭证，服务沟通存在不足。

反映问题：

案例四中，门店发现车辆漏油这一潜在故障后，只是口头询问车主是否维修，没有向车主说明故障的潜在风险与后续影响，也没有形成书面/电子记录让车主确认知晓。即便后续故障与门店无关，门店也因为沟通缺位引发车主质疑，消耗了车主信任。

案例五中，门店对车主自带配件业务的风险管控不足，一方面是没有提前与车主明确配件质量责任；同时增项与报价沟通不严谨，对工时费约定模糊，最终引发费用争议与投诉，门店陷入被动。

案例六是行业典型的口头约定引发的费用纠纷。门店与车主最初的维修项目、费用、工期均为口头约定，增项也没有与车主书面确认，没有明细报价，维修过程中也没有做好“留痕”，最终费用翻倍，车主质疑被“坑”，门店虽然有录音证据，但是流程不规范难脱其责。

汽服门店避坑方法：

①维修前与车主共同试车，确认车辆故障，明确车主的维修需求，将故障描述、维修需求详细记录在【维修工单】上，由车主签字确认，避免后续对维修内容产生争议。

②所有维修业务必须与车主签订书面【托修单/合同】，在单据中明确约定维修项目、配件类型（原厂/品牌/副厂）、配件与工时价格、交车时间、质保期限等核心内容，合同一式两份，门店与车主各执一份。

③建立【维修进度同步机制】。有条件的门店可在维修工位安装云端摄像头，将实时链接发送给车主，让车主直观看到车辆维修过程；此外，还可以通过图片/视频/文字形式，每日向车主同步维修进度、零件更换、故障处理情况，做到透明化修车。

④维修过程中发现潜在故障、需要增加维修项目或变更费用时，必须出具【增项报价单】，明确增项项目、费用、工期，向车主通俗说明潜在故障的风险与增项的必要性，经车主书面/电子确认后再施工；如果车主拒绝增项，也要让车主签字确认“知晓风险且暂不维修”，避免后续纠纷。

⑤尽量避免承接大批量车主自带配件的维修业务，如果要承接，也要提前与车主沟通，确认配件质量来源，签订【自带配件责任协议】，明确配件质量、安装后的故障责任均由车主承担；同时明确自带配件的安装工时费，形成书面记录，让车主签字确认。

三、试车授权、门店保险缺失，一次失误赔光全年利润

除了上述纠纷，维修过程中，门店对车辆管控权的边界不清晰、以及保险风险意识缺失，可能让一次普通的维修，演变成巨额赔偿、官司缠身，甚至让门店赔光全年利润。

典型案例：

◎案例七：河北保定某汽修店员工为维修中的车辆试车时，与电瓶车发生碰撞，导致电动车车主经抢救无效死亡，修理厂先行垫付41.6万元赔偿款。车主向保险公司索赔时，保险公司以“维修工试车未经车主本人明确同意，不属于保单约定的被保险人允许的驾驶人”为由坚决拒赔。法院终审判决：门店全责，41.6万元赔偿款由修理厂自行承担。

◎案例八：2024年10月，刘先生将车辆送修后，接车时发现底盘出现异响，遂将车辆再次送回该维修店。维修店店员在试车过程中，不慎撞坏车辆前保险杠、中网等部件。事故发生后，维修店仅表示愿意为车主修复受损部件，未承担其他赔偿责任，该处理方式引发刘先生强烈不满。经调解，维修店最终向刘先生赔偿1万元，由刘先生自行前往4S店维修车辆。

◎案例九：广西灵川车主汤某将车辆送至修理厂维修，车辆尚未开始施工，便因店内火灾被烧成废铁，起火原因无法明确。车主向修理厂索赔，双方就责任归属产生争议。法院经审理认为：修理厂作为承揽方，自车辆进入门店起，便对车辆负有保管义务，车辆在维修期间灭失，修理厂应承担赔偿责任，最终判决修理厂赔偿车主车辆损失4.5万元。

◎案例十：广东佛山某车主将车辆送至修理厂做常规保养，车辆静置在店内待修期间，被店内维修工私自开出办私事，途中发生追尾事故，车辆严重受损。车主向保险公司索赔时，保险公司以“车辆在营业性维修场所维修期间发生事故”为由拒赔。法院判决：车辆在门店管控期间，员工私自挪用客户车辆属于门店“内部管理失控、车辆使用权限混乱”，门店需承担全部赔偿责任，不仅要修复受损车辆，还需赔偿车主代步费及车辆贬值损失。

反映问题：

案例七、八中，均是门店在试车过程中发生事故，反映出了门店对试车的法律风险与保险边界认知不足。

首先，行业修理厂认为“送修即默许试车”，这种约定俗成的“标准”并没有法律依据的保护。

其次，在涉及车辆维修、保养或交易场景中的责任划分上，当车辆交至门店后，控制权与保险责任实际上已经转移到了修理厂。如果在试车过程中发生事故，原车主的保险责任可能不再覆盖该事故，而是由门店承担相应责任。

案例九，核心争议点，也是维修期间车辆的保管责任归属，法院明确界定：车辆一旦进入修理厂，无论是否开始施工，门店均已承接车辆保管义务，因门店内部原因（火灾）造成车辆损毁，门店不能以任何理由逃避赔偿责任，也无法借助车主保险转嫁风险。

案例十中，门店没有明确员工车辆使用权限，导致维修工私自挪用客户车辆，既违反服务约定，又触发了保险拒赔条款，再次印证了车辆在店期间，门店需承担完全的管控与保管责任，任何因门店管理疏漏引发的车辆损失，均由门店全权承担。

汽服门店避坑方法：

①规范试车流程，让车主签署《书面同意书》；优先在封闭厂区/专用试车场进行测试，尽量避免公共道路试车，上路需遵守交通规则；做好试车记录，详细记录时间、路线、测试结果，由驾驶人签字确认。

②门店安装全覆盖监控，记录车辆进出、停放、维修全过程，做到车辆管控可追溯；建立车辆进出登记制度，非维修需要不得随意移动车辆，严禁员工私自驾车离店。

③为门店投保【门店责任险】，覆盖维修期间试车、操作失误导致的车辆损伤、第三方人身财产损失等风险；针对门店内车辆，投保【财产综合险】，覆盖火灾、被盗、自然灾害等导致的车辆损失，用保险为门店经营兜底。

④若因技术限制需将车辆外送维修或外包部分项目，要与外包方签订责任协议，明确外包方承担维修质量、车辆保管、操作安全等全部责任，门店履行监督义务；建立跨店/外包维修档案互通机制，确保维修记录可追溯、责任可厘清。

对汽服门店而言，规范经营是门店的生存底线。