司法为民，成于细节，胜在温度。近年来，湖南韶山法院立案诉服中心深入贯彻落实“如我在诉”司法理念，从优化对当事人的称谓这一细微处入手，将情感认同融入诉讼服务的“第一扇窗口”，推出并落实首访责任制“六个一”具体举措，探索出一条以“小切口”撬动“大情怀”、以“微创新”促进“真化解”的司法为民新路径。

理念落地：称谓背后的司法温度

在诉讼服务中心，一位患有精神疾病的当事人刘某某，因长期遭受家暴离家出走，辗转来到韶山法院咨询起诉离婚问题时，诉讼服务中心工作人员没有简单地按流程称呼她为“原告”，而是耐心倾听她的遭遇，主动帮她准备诉讼材料，“您的案子我们已经跨域到管辖法院正式立案了，您可以先回家等候法院通知”。一句暖心的告知和一系列实际的协助举措，使这位当事人真切地感受到了来自司法的关怀与温度。

这看似简单的举动，恰恰是韶山法院立案诉服中心将“如我在诉”理念从抽象要求转化为具体行动的生动开端。中心深刻认识到，在传统的司法实践中，“原告”“被告”等程式化称谓虽然确保了程序的严谨性，但也可能在无形中构筑起一道情感的隔阂。因此，改变称谓绝非简单的语言变化，而是司法理念从“注重案件本身”向“更加注重案件背后的人”进行深层转变的关键切口，是践行换位思考、感同身受的必然要求。

一句“阿姨，您慢点”、“叔叔，这边来”的日常化、亲情化问候，其根本目的在于消解当事人的陌生感与对立情绪，拉近彼此的心理距离。中心提出了“穿透式”服务思维，要求工作人员不仅要回应当事人的表面诉求，更要努力洞察其诉求背后所隐藏的真实困境、情感需求与核心关切，从而将抽象、宏大的司法为民情怀，具体化、可感化地体现在接待、咨询、引导等每一个细微的诉讼服务环节之中。

服务有形：打造“如家”式诉讼体验

九名外来务工人员带着焦虑走进韶山法院诉讼服务大厅咨询某公司拖欠工资的立案问题。面对这一涉及人数较多、可能引发群体性事件的纠纷，诉讼服务中心的干警没有将其视为普通的咨询，而是首先将他们引导至休息区，为每人递上一杯热茶，创造了一个宽松、平等的沟通环境。干警耐心倾听了每一位务工人员的具体诉求，并在充分理解其困境后，给予了“这个事情涉及人数多，我们会主动跟进，不会让你们来回跑”的清晰承诺。这句承诺有效安抚了众人的情绪，为后续的纠纷化解奠定了信任基础。在此基础上，诉讼服务中心并未止步于窗口接待，而是主动向上级部门汇报情况，并与劳动部门积极沟通，在近两个月的时间内，通过联合约谈欠薪公司负责人的方式，促使部分工资得到支付并达成了后续还款协议，成功将这起纠纷化解在萌芽状态。

这个案例集中体现了诉讼服务中心如何将服务理念转化为一套标准化、有温度、可操作的工作体系。中心将首访责任制“六个一”要求，即“一张笑脸相迎、一声问候相询、一杯热茶相待、一番倾听相慰、一次解答相信、一句再见相送”，系统性地融入从当事人进门到离开的全过程。

这“六个一”构成了一个完整的服务闭环：以笑脸和问候实现初始“破冰”，营造亲切氛围;以热茶和倾听促使关系“升温”，建立情感认同与信任;以专业解答和真诚道别实现最终“凝心”，让当事人带着解决问题的清晰思路和信心离开。与此同时，中心还通过引入要素式诉状模板降低群众立案门槛，通过为老年人等特殊群体开设“绿色通道”并提供“一对一陪同服务”体现司法关怀，这些举措共同作用，致力于将诉讼服务大厅从一个可能发生哄闹争吵的场所，转变成为有效疏导情绪、实质性化解矛盾的第一道温情防线。

治理延伸：构建多元解纷“回路”

村民张某在一起交通事故中受伤并构成伤残，事后双方就赔偿事宜产生纠纷。该纠纷首先经由当地人民调解委员会主持调解，调解员运用“法理情融合”的方法，依据相关法律法规和赔偿标准进行了细致核算，最终促使双方自愿达成了调解协议。

然而，为了确保这份协议能够获得强制执行力，避免日后再生履行争议，真正做到案结事了，在调解员的主动引导下，双方当事人随即共同向韶山法院申请对这份调解协议进行司法确认。立案诉服中心在收到申请后，迅速启动了审查程序，对协议的自愿性与合法性进行了严格审查，并在法定期限内依法作出民事裁定，确认了该调解协议的效力。这份裁定书赋予了协议强制执行力，使得这起纠纷在未进入繁琐诉讼程序之前，就获得了具有终局性的法律保障，得到了彻底解决。

这个案例的成功，清晰地展示了韶山法院立案诉服中心如何将服务职能从单一的窗口接待，向矛盾纠纷的源头预防和前端化解进行战略性延伸，从而构建起一个内外联动、多元共治的“双回路”治理新格局。中心主动将自己置于党委领导的基层社会治理大格局之中，与综治中心、人民调解委员会等机构建立了紧密的“双向分流、闭环化解”协同工作机制。

具体而言，对于起诉到法院的纠纷，经评估认为更适合通过调解方式解决的，在征得当事人同意后，可先行委派给综治中心或特邀调解组织进行调解;对于调解不成功或当事人不同意调解的案件，则通过“绿色通道”快速导入诉讼程序。反之，对于已经进入法院诉讼程序的案件，在适宜调解的阶段，也可以委托给综治中心等外部力量协助进行调解。这种“社会调解优先，法院诉讼断后”以及“诉讼中委托调解”的分层递进、衔接配套的纠纷解决模式，实现了司法资源与社会治理资源的优势互补与共享，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在诉讼之前，有效提升了基层社会治理的效能。

成效彰显：解法结更解心结

一场因十多年前公路扩建项目征地补偿款分配问题而引发的纠纷，在村民小组与十多户村民之间僵持不下，补偿款长期无法发放，历经多次协调未果，最终演变为一起持续时间长、涉及人数多、利益冲突激烈的信访积案。

当这起案件进入诉讼程序后，韶山法院立案诉服中心并没有选择简单地一判了之，因为他们深知，判决或许能解决法律上的权利义务关系，但未必能化解双方累积十余年的心结，甚至可能引发新的矛盾。为此，中心启动了“府院联动”工作机制，与乡镇政府等相关部门协同配合，干警与干部们多次深入村庄、走到田间地头，用老百姓听得懂的“家常话”而非生硬的法言法语，向村民们耐心解释相关法律政策、剖析利害关系、阐明诉讼风险。

最终，在法院的主持和多方共同努力下，双方当事人达成了和解协议，所有涉及村民均顺利领取了拖欠多年的补偿款，这起长达十余年的基层治理顽疾得以圆满化解，实现了法律效果与社会效果的统一。这个典型案例是立案诉服中心深入践行“热心、耐心、真心”“三心”工作法，追求“案结事了人和”终极目标的集中体现。

通过将司法温情与实质性化解矛盾相结合，中心的工作取得了显著成效：一方面，案件的调解成功率与撤诉率稳步提升，大量纠纷在诉前或诉中得到平和化解，有效节约了司法资源，也减少了当事人的诉累，防止了“一案生多案”的衍生问题;另一方面，中心不仅着力于预防新的信访案件产生，更是向一批长期存在的信访“骨头案”发起了攻坚。通过采用“多次组织协调、主动上门走访、联合困难帮扶”等多元化、组合式的化解策略，成功促成了多起疑难复杂信访案件的当事人签订息诉息访协议。这种既运用法律权威“解法结”，又通过人文关怀“解心结”的工作方法，真正实现了政治效果、社会效果与法律效果的有机统一，赢得了人民群众的信任与民心。

向未来而行，让司法温度持续传递

从优化称谓、转变语言这一“小切口”进行破题，到将“六个一”服务标准做细、做实、做出温度，再到深化“双回路”多元解纷机制、践行“三心”工作法追求实质化解，韶山法院立案诉服中心始终以“如我在诉”的司法情怀与专业担当，将司法为民的根本宗旨书写在每一次耐心的倾听、每一次用心的解答、每一次尽力的化解之中。

展望未来，韶山法院表示将持续深化“如我在诉”的丰富实践，将立案诉服窗口积累的温情经验与有效做法，向立案、审判、执行等司法活动的全流程进行拓展与辐射，努力将称谓之变升华为全院干警理念之变、作风之变、成效之变，用心用情用力办好群众身边的每一起案件，以更加扎实的行动与更加优异的业绩，书写新时代基层人民法院司法为民的合格答卷。(尹静刘叶晗)