张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者
如果用员工罚款去宠粉，
海底捞就没啥可捞的啦。
据都市现场报道，4月9日，自称在海底捞工作6年的员工“百毒不侵蒋小姐”发布长文，详述其在海底捞北京某门店长期遭受的违规管理。
“但凡出现顾客投诉，不分缘由，强制要求员工自费500元购买礼物作为处罚，多次违规罚款，无任何合规依据。”她在爆料中写道。
此外，她还指控门店存在管理粗暴、辱骂员工、克扣法定节假日分红工资、侵犯员工隐私、恶意阻挠调店并以排班算旷工逼迫离职等问题。
该网友还晒出多笔网购订单，所购商品均为低价礼品、伴手礼，采购数量较多，单笔订单总金额集中在250元至500元区间。
相关报道显示，该员工已经在海底捞工作了6年，她所在的门店规定，只要被顾客投诉，员工就要自费买礼品，买来后放在店里面，最终都送给了顾客。
从蒋小姐提供的购买记录截图看，她购买过毛巾礼盒、毛绒玩具、抽纸、相框、礼品盒等，价值近2000元。
蒋小姐称，之前曾经找过公司内部有关部门的人反映，但一直没有结果，后来网络维权，引起了高层领导的重视，公司才联系了她本人。
11日，海底捞发布关于“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明。
说明上公开了该员工进行内部投诉后公司的整体处理流程，并承诺一定依法对该员工进行赔偿，并当面或按照该员工的意愿通过其他渠道致以诚挚的歉意。
此外，海底捞表示在4月10号早上10点，公司通知一千多家门店进行内部排查，相关排查工作仍在持续进行中，一旦发现类似情况，公司一定依法妥善处理。
有律师表示，企业因经营需要赠送顾客的礼品，属于经营成本，应由企业承担，强制员工自费购买，属于违法克扣工资。
谁会想到，一直以"宠粉"著称的海底捞，给顾客的"暖心礼物"可能是服务员含泪自掏腰包买的呢？
所谓"极致服务"的底层逻辑，竟然是牺牲基层员工的利益。
海底捞这波虽然道歉了，但信任这东西，碎了恐怕一时很难再粘回去了。
公开资料显示，截至2025年年底，海底捞品牌在全国共经营1383家餐厅，拥有员工125620名。
2025年，海底捞的员工成本同比减少0.28%至140.73亿元，占收入的比例下降了0.4个百分点至32.6%。
从2025年的全年财报来看，海底捞营收增速进一步放缓，利润下滑明显。
2025年海底捞集团实现营收432.25亿元，同比微增1.1%，但归母净利润为40.50亿元，同比下滑14%。
今年1月，创始人张勇时隔近四年重新出任公司CEO，试图挽救下滑的经营态势，聚焦提升门店运营能力、推行“红石榴计划”寻找第二增长曲线。
海底捞，还能认真“宠粉”吗？
对此，新浪《BUG》栏目刘丽丽和书乐进行了一番交流，本猴以为：
如果用员工罚款去宠粉，海底捞就没啥可捞的啦。
消费者体验上产生的问题，本身应该按照商业投诉和处置的流程，以门店处理为主。
至于对于工作人员相应问题的处置，也应该在规章制度之中。
如果通过强制店员自费买礼物去道歉的方式，跳过正常的投诉处置流程，进入一种类似私下解决的状态。
不仅有门店逃避矛盾，转嫁矛盾成为私人交易的嫌疑，也体现出了门店的商业流程的极大不尊重。
在号称最重视消费体验，并用体验作为其差异化口碑的海底捞，出现这种情况，确实让人有一种野蛮生长的小门店既视感。
用员工罚款给顾客买礼物，看似简易流程，但也就没有了制度性的保障，让整个宠粉业务变成了一种拆东墙补西墙。
不得不说，海底捞的核心价值是服务，但只是作为餐饮的一种差异化体验，属于用户痒点而非痛点。
这种体验，并不足以达成餐饮的更多体验，在口味和更多增值上，难以达成新故事。
同时，海底捞在火锅上并不足以制霸味觉，更多的只是在服务上给出更多延伸性的“挠痒痒”服务。
这种非刚需价值，一开始或许有相当的差异，但无法形成护城河，拓展性一般。
一旦连宠粉的含金量都出现了崩坏，就会更加捞无可捞。
对此，你怎么看？
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