厦门边检总站12367服务平台，先后荣获“全国巾帼文明岗”等荣誉。
在厦门出入境边防检查总站
这支由13名女性组成的队伍
不直接面对出入境旅客
却通过一根电话线
守护着国门的第一道关口
一次求助之后的多方联动
2025年5月14日
话务员小吴接起电话
那头传来的声音急促而焦虑：
“我们的船员在公海突发高血压，
已经昏迷！急需入境救治！”
小吴一边安抚对方情绪
一边快速记录船舶位置、船员信息
随即启动应急处置流程
厦门边检总站指挥中心、高崎边检站、
东海救助局厦门救助基地迅速联动
指令层层下达：“立即开通绿色通道，
一切以救治生命为先。”
当晚，直升机顶着风雨
将患病船员转运至厦门高崎机场
机坪上，等候多时的边检民警
迅速办结入境手续
协助将船员送往医院
事后，菲律宾驻华使馆专程致电：
“感谢12367为我们协调开通绿色通道。
感谢厦门边检
为我们提供的高效通关便利。”
这样的紧急处置
12367服务平台
5年间已累计处理50多起
从“15秒快速响应”
到“30分钟高效调度”
再到“24小时闭环反馈”
每一次响应背后
都是12367热线与各口岸单位之间的
无缝衔接
一条专线连接的两岸情
“哩厚，请问有虾米通帮忙？
(您好，请问有什么可以帮忙的吗？)”
话务员小林用闽南话接通电话时
电话那头的台胞老陈明显愣了一下
随即语气松弛下来
老陈第一次到大陆探亲
对通关流程一头雾水
电话里语气焦急
小林用闽南话一条条解释
证件准备、通关流程
最后叮嘱：“阿伯，您别紧张，
落地后会有引导员帮您。”
老陈抵达口岸后
特意再次致电：“谢谢你，小妹，
你们这个热线真暖心！”
平台立足福建对台区位优势
创建“热线+口岸”闽南语专属服务专线
截至目前，累计服务台胞近4万人次
解答两岸通关政策咨询3.5万余件
连续3次在国家移民管理局相关会议上
作经验分享
今年1月1日
厦门五通客运码头启用
开放式“边检e窗”
在口岸限定区域外
整合证件办理、快捷通道采集备案等业务
平台提前梳理政策清单、办事指南
通过闽南语专线
为台胞提供讲解
元旦假期
福建口岸累计查验
两岸往来旅客2.5万余人次
同比增长约46.6%
一位常往返两岸的台商说：
“以前通关总担心遗漏手续，
现在一个电话就问明白了，
听到乡音心里踏实。”
一通电话背后的安全防线
2025年11月20日
外国人入境卡电子申报系统启用首日
平台话务量激增
话务员小张在接听中发现异常：
有群众反映，扫描申报二维码后
跳转至要求付款的陌生链接
凭借业务积累的敏感度
小张立刻意识到这可能是诈骗
她没有简单回复“我们已记录”
而是立即按重大风险预警流程上报
总站迅速研判
第一时间整理信息
上报国家移民管理局
这个来自基层一线的发现
为及时在全国范围内
预警风险、加固系统安全防线
赢得了时间
“疑似有诈骗分子篡改官方二维码。”
小张事后回忆
“当时只想着这事不能拖，
早一分钟上报，
可能就少一个群众受骗。”
12367平台的价值
不仅在于“答”，更在于“察”
话务员们将日常服务中
捕捉到的细微风险
通过高效机制转化为
维护国门安全的力量
培训期间
她们反复修改知识库中的标准表述
让条文变成更易懂的语句
工位周围贴满自制的便利贴
那是她们的“快速反应指南”
接听电话时
有人习惯对着镜子观察表情——
虽然对方看不见
但微笑会通过语气传递出去
这份用心
换来的是群众的真心反馈：
“中国边检效率就是这么高，
您真的很热心，
我们就是需要您这样热心的人。”
从电话线到口岸现场
这支13人的队伍
用专业和耐心
守望着国门的每一次呼应
她们的声音
是八闽国门最寻常也最温暖的守护
来源：厦门出入境边防检查总站 福建法治报
责编：赵淑琳
审核：方琮 高奇
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