来自国家铁路局的消息显示：4月22日，沈阳铁路监督管理局发布《2026年一季度铁路运输服务质量监督情况》（以下简称《报告》）。《报告》称，2026年一季度，沈阳铁路监督管理局认真履行铁路运输服务质量监管职责，持续加强辖区铁路运输服务质量监督，督促铁路运输企业改进服务工作，切实维护旅客和货主合法权益。

《报告》认为，结合春运等重点时期运输服务保障工作，沈阳铁路监督管理局围绕旅客出行服务重点环节，组织开展铁路运输服务质量监督检查。春运期间，共派出检查组33组次，检查铁路运输企业部门、站段31个，添乘旅客列车16列（趟），下发《监督检查通知书》5份，印发《春运简报》3期。

从监督检查情况看，辖区铁路运输企业能够围绕重点时期旅客出行需求，统筹运力安排，优化站车服务，加强客流组织，运输服务保障总体平稳有序。检查发现，部分单位在站车环境卫生、厕所卫生、重点旅客服务、餐售服务规范、旅客服务设施维护等方面仍有提升空间。对监督检查发现的问题，沈阳铁路监督管理局已督促相关单位认真整改，推动运输服务质量持续改进。

《报告》指出，一季度，沈阳铁路监督管理局辖区共有铁路运输服务质量事项254件（12327受理244件，监管局自收10件），反映事项主要涉及客运服务、售票服务、设备设施、环境卫生、重点旅客服务、安检查危、乘降组织、信息告知与宣传引导、站车服务态度和文明用语、商服餐饮以及货物受理、装车承运、装卸组织、运输单证和办理规范等方面。

其中，旅客反映较集中的问题主要有：票务办理和退改签、重点旅客服务保障，候车室温度、厕所等设施设备运行维护，车站及列车卫生、乘车秩序、晚点信息告知等。货运方面反映的事项主要有：货物受理和装车承运办理、限装信息和办理依据告知、装卸组织衔接、货运单证和信息准确性、货场作业协调及货运办理规范等。

对群众反映的铁路运输服务质量问题，沈阳铁路监督管理局依法依规督促相关单位认真核查、及时回复、抓好整改，推动问题闭环处理。

《报告》调查显示：一季度，沈阳铁路监督管理局组织开展旅客运输服务质量问卷调查，共回收有效问卷4215份。从调查情况看，旅客对铁路客运服务总体评价较好。其中：对票务服务表示满意和比较满意的占76.94%；对进出站便利性表示方便和比较方便的占84.13%；对工作人员服务表示满意和比较满意的占77.72%；认为列车准点或基本准点的占93.27%；对换乘其他交通方式便利性表示方便和比较方便的占84.32%。

从调查反馈看，近年来铁路部门推出的车票候补服务、电子客票、自主选座等便民举措得到旅客普遍认可。旅客认为当前最需要改进的方面，车站服务中主要是厕所卫生，占13.12%；乘车过程中主要是车内秩序，占18.45%。

（来源：中国网 作者：伍策 冷竹）