2023年初，年轻白领小吴为了提高自己，在某知名教育培训机构花费2万余元，购买了一套为期一年的“职场精英进阶”线上课程包，并签订了电子合同。上了三个月后，小吴因工作调动频繁出差，根本无法保证学习进度和效果。他联系机构客服，希望能暂停课程或按未上课时比例退还部分费用。机构却以电子合同中已用加粗字体标明的“本课程一经售出，概不退款，但可在有效期内自行学习”条款为由，断然拒绝，并称这是行业惯例。小吴仔细回想，签约时只是在销售催促下匆匆点击了“同意”，并未细看条款。他感觉遭遇了“霸王条款”，2023年4月，愤而通过网络法律服务平台找到了锦世律师事务所。
擅长处理合同与消费者权益纠纷的方律师接洽此案。在仔细审阅了那份电子合同后，方律师指出关键点：该“概不退款”条款属于典型的格式条款。根据《民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。方律师分析，教育培训合同具有较强的人身属性，且小吴因客观原因无法继续使用服务，机构在未提供实质性替代方案(如长期暂停、转让)的情况下，完全拒绝退款，涉嫌排除消费者主要权利、加重消费者责任，该条款很可能被认定无效。在明确了诉讼策略和风险后，方律师与小吴签订了代理合同，将首要目标定为协商退款。
方律师首先采取了“以战促和”的策略。他没有直接与普通客服纠缠，而是通过查询企业信息，找到了该培训机构的注册地址，向其法务部或总经理办公室邮寄了正式的《律师函》。《律师函》中不仅引用了上述法律规定，还附上了最高人民法院发布的类似消费者维权胜诉的案例作为参照，明确指出其格式条款的合法性问题，以及若诉讼可能面临的法律后果和负面舆情风险。同时，函中提出了具体的和解方案：按比例退还剩余课程费用。
这封专业且有力的函件引起了对方的高度重视。一周后，该机构一位法务人员主动联系了方律师。在沟通中，对方起初仍试图以“行业惯例”、“用户协议已明确告知”为由辩解。方律师则针锋相对，从格式条款的提示说明义务、合同的公平原则、线上教育服务的特殊性等角度，层层剖析，论证其条款的不合理之处。同时，他也展现了灵活性，表示若机构能友好协商解决，其客户(小吴)愿意放弃主张利息等额外请求。2023年5月，经过数轮沟通，机构最终同意和解，双方商定了一个折中的退款比例。机构在十日内将款项退还至小吴账户。
问题在委托后一个多月内得到解决。小吴收到退款后，特意致谢方律师：“太感谢您了!面对那么大一个机构，我本来都没什么信心。是您用专业的法律知识，一下子抓住了他们的要害。而且您沟通起来很有策略，既坚持原则又灵活务实，最后帮我争取到了最好的结果。以后签电子合同，我再也不敢乱点‘同意’了。” 方律师借此案例提醒消费者，对于网络服务合同中加重自身责任的格式条款要保持警惕，法律并非总站在“惯例”一边，专业律师的介入往往能有效制衡不合理的商业条款，维护公平交易。
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