（记者：陈诗怡，通讯员：谯玲玲 张林英）

从武汉市第一医院（武汉市中西医结合医院）获悉，该院持续创建“江城最温暖医院”，近期首评十大季度温暖服务明星，“接线员”喻小红位列其中。

喻小红在该院“温暖医院建设办公室”工作，负责温暖热线接听。每天，她通过电话与患者打交道。电话那头，有怒气，有委屈，有不解，也有最后的释然和道谢。她总结出一套“先共情、再解决”的工作法：先让患者把情绪倒干净，再着手解决问题。

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（喻小红在“温暖医院建设办公室”接听热线电话、处理患者诉求 通讯员代雨朦 摄）

一天下午，一位从红安来的老人打来电话：“我11点就到了，到现在还看不上病！你们是不是有问题？”声音很冲，带着明显的怒气和喘气声。

喻小红没有急着解释，等她说完，轻声回了一句：“阿姨，您慢慢说，我听着。”

老人说，来武汉的班车不好等；不会用手机挂号，托村里年轻人帮忙抢的号；全身痒了大半个月，晚上睡不好觉。等其语速慢下来，喻小红接了一句：“您大老远从红安赶来，挂号不容易，肯定担心今天看不了，对吧？”

她查了系统，发现老人的就诊时间还没到，前面还有两位候诊患者。她联系分诊护士，请其现场做好安抚，确保老人按预约顺利完成了诊疗。

9年间，喻小红一直参与医院“江城最温暖医院”品牌创建，从梳理200余条温暖举措，到处理投诉反馈，她对“温暖”的理解，已从一项“工作任务”变成了一种“职业习惯”。

喻小红常说：“投诉是金。”患者能帮医院发现管理上的盲点、流程上的堵点。她把自己做的事归为三个层面：共情，让患者有所依靠；流转，不让诉求中断；聚类，把线索变成改进的建议。

该院“温暖医院建设办公室”副主任王莉介绍，2024年喻小红曾将患者反馈的问题进行聚类分析后，形成32条负面清单，如抽血高峰期等候时间长、退款流程较复杂、门诊取药未提供自助药袋等。医院指定相关责任科室逐一对照整改，点对点破解了就医堵点、难点。

喻小红说，每一次耐心倾听，都是在为医院多攒一分温度。医院的人文温度，不是靠一次“大动作”突击建成的，而是靠每一个岗位、每一次面对患者时的“微选择”，一点点攒出来的。温暖很容易流失，一次冷漠的回应，可能就消耗掉之前攒下的很多。而一位被耐心对待的患者，也会把感受到的温度传递给家人、邻居、病友。