年终总结季又来了。
听了 1192 首歌、点了 386 次外卖、飞行 2.5 万公里……各大 App 排着队提醒我们 2025 年即将过去。当生活被完美地折叠成一份份年度报告时，我却始终感觉少了些什么。
算法之外，我的 2025 年是什么模样？
这一年，我忙碌地追逐着科技热点，新设备第一时间上手，新 AI 模型抢先体验。但回想起来，还有一些温暖而真实的时刻，让我印象深刻——
- 重要会议 3 小时前电脑黑屏，送到公司门口的店里加急修好：「还好有你们在」；
- 新房装修折腾大半年，师傅送货上门，把大电视安上墙的那天才有实感：「以后这就是我家了」；
- 请爸妈出远门旅游，他们说不会用手机翻译，一时不知如何是好，一通热线打过去：「谢谢你的远程解答！」
类似的插曲不会出现在任何榜单，但它们同样构成了这一年。
也正是因为一个个真实在场的人，让我们拥有了这些载入记忆的时刻，值得我们在年底认真地说一句谢谢。
「有人在」，这个时代的稀缺品
我们正活在一个「万物皆可 AI 」的时代。
下单、支付、退换货？全程自助。有问题咨询？先跟 AI 客服层层过招。
算法追求极致效率，线下网点加速收缩，服务行业里「自助」成了标配，「人工」却变成需要层层转接的「特权」。
AI 客服确实能处理不少简单、重复性的问题，但有时候当我们发问，想听到的并不是一个标准答案。
当突发状况发生，我们更需要真实在场的人，给出即时清晰的答案，给出有温度的回应——很多焦虑时刻，不是因为「难」，而是因为「慌」。
就拿我电脑坏掉的那天来说吧。
眼看着它黑屏，我的脑子一团乱麻——辛辛苦苦准备的资料会丢失吗？我并肩作战的老伙计它能被修好吗？该上哪修？要修多久？还能赶上会议吗？
慌乱之中，同事提醒我赶紧前往附近的华为授权服务中心。一进门店员就询问来意，安抚我「别急，我们马上处理」，还告知我如有需要可以提供备用机；最终，工程师帮我加急修好了电脑，更接住了我那刻的失措。
人的真实在场正作用于此，标准答案或许能做到 60 分，但懂你所想、急你所需的服务永远会向前一步。
不只是「需求已收到请耐心等候」，而是根据情况灵活响应「理解，我帮您加急处理」。
不止步于「您按详情页操作即可」，而是娓娓道来耐心讲解「来，我们首先点击这里，然后打开这里……」
当 AI 高度接管我们的生活，当能接住情绪的真人服务越发稀缺，在效率与温度的平衡之中，华为服务始终坚持「让人能找到人」。
这件事听起来朴素，却真真切切地作用于我们的生活。
「有人在」，本质是找回生活秩序感
手机黑屏的瞬间，重要会议前电脑突然死机的时刻，或是家中路由器反复断连的状况——这些生活中的插曲，总会带来不便，打乱我们的生活节奏。
而华为服务在这些秩序之外的时刻，总能提供一个专业且触手可及的解决方案，便是对「有人在」最生动的诠释。
这一切的背后，是华为服务用心编织的服务网络。
首先，是物理空间上的「随处可见」。
不管你是在一线城市 CBD，还是在县城的商业街，或是偏远的西部小镇，华为服务早已渗透进生活的肌理——数据显示，目前线下有 2400 余家华为授权服务中心，20000 余家服务收机点，覆盖全国 99% 地级市和 97% 县区。
即使在陌生城市出差摔了手机，打开地图，你大概率能就近找到华为服务店，不至于只剩下「建议寄修」的唯一选择。
为了离用户更近一步，华为服务工程师带着专业工具和温暖笑容，主动走进用户的生活圈，把门店服务「搬」到了社区楼下。
自 2025 年 7 月起，华为服务开展社区活动超 2000 场，抵达全国 200 多个地市。不管是手机贴膜还是电池更换，是平板卡顿还是路由器失灵，各种小问题在家门口就能得到解决方案。
对平日没空跑门店、或者行动不便的用户来说，服务离自己近一点，就少一次折腾，多一分安心。
其次，是时间维度上的「随时在线」。
950800 这串号码，是华为消费者服务热线，至今已经运行超过十年。
其背后是一支超过 6000 人的专业团队，线上累计承接人工进线量超 8000 万次。拨打号码，即可找到 7*24 小时的在线人工客服。春节不打烊，深夜有人接，你有需要，就「有人在」。
毕竟，突发状况从不会乖乖挑「工作时间」发生。
有人电脑蓝屏，凌晨在工程师的远程指导下保住了述职报告；有人春节期间慌慌张张求助，快速解决了设备误触青少年模式的问题；还有人周末加班误删设计源文件，在客服的指引下通过云备份及时找回了资料，避免了项目延期。
对用户来说，专业响应的速度快一些，问题便能快一点得到解决。7*24 小时在线人工客服，就像「随时待命」的贴心伙伴，即时接住你的情急之需。
更重要的，是专业能力上「真能解决问题」。
线上站点 100% 通过国际 COPC 认证；线下工程师近 80% 具备智能终端应用维修师认证；维修涉及近 200 种专业工具；拆卸良率达 99%——这些数字背后，是华为服务专业能力的充分体现。
我们曾把一台严重受损的设备带到华为服务店尝试修复。没想到店内的专业工程师真的接过手机：机器检测、给出方案和时间预估、现场调取机器人取备件、技术专家快速更换主板……不仅手机修旧如新，重要资料也完整保留。
现代人的设备承载了太多——存有公司文件、登着私人账户、维系家庭联络。一旦设备出问题，生活秩序就会被打断。
AI 可以给你 100 种选项，而靠谱的服务，会稳稳地接住你，给你一个当下确定的答案，让生活时刻保持连接。
「有人在」，就会有信任生长
每一次在门店里被认真对待，在电话里被耐心引导，在家门口得到详细讲解，都是一次微小但真实的连接。
信任，就在这种「有人在」的连接里，悄然生长。
它藏在九年如一日的坚持里。
从 2017 年至今，「华为服务日」通过每一次免费贴膜、每一回清洁除尘，把服务的触角扎进生活里，让这份支持变成用户可预期的日常。
它也藏在人的笃定里。
深夜还在值班的客服、提醒你先打开维修模式的店员、上门服务调试路由器的工程师……他们通过专业和温度让你知道：你不是一个订单号，也不是一串序列码，你是一个需要被理解和认真对待的人。
它还藏在那些双向奔赴的细节里。
等待时递来的一杯热水、一句「我先帮您把资料备份好」、在酷暑天为大家提供临时歇脚的门店空间……华为服务希望能成为你生活中可靠、可依赖的「老朋友」。
有用户在设备维修后，特意带水果特产送给店员，以双向的善意，一点点构筑人与人之间的情感连接。
通过数不清的服务活动、全年不断的热线、覆盖大多数城市的服务网络，华为服务把「有人在」变成一种温度、一种亲和力、一种专业可靠的稳定体验。
在算法日益强大、流程越发自动化的今天，这样真实可靠的「在场」，显得尤其动人。
2025 年，《剑桥词典》选出的年度词是「Parasocial」（准社交）——意为普通人对某个公众角色的单向情感——可能是明星、是主播、是虚拟角色，甚至是 AI。
我们很多情真意切的情感，也许正越来越多地流向虚拟。但在那些需要被连接、被帮助、被支持的时刻，「有人在」让我们重新感受到这个 AI 化时代里无可替代的温度。
感谢深夜还在接电话的客服，感谢周末依然在岗的工程师，感谢愿意上门到家、一步步教我们操作的师傅。
这一年，特别鸣谢这里「有人在」。
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