汽车销量狂奔的2025年，消费者投诉有什么新变化？哪些类型投诉最集中？南都·湾财社记者结合各大投诉类平台提供的数据发现，过去一年，汽车行业又出现新的投诉趋势。最为显见的现象是，新车质量问题出现时间有所提前。数据显示，2025年购车的用户，在一个月内投诉质量问题的占比达53.3%，创下五年来最高。
数据
主流投诉平台投诉量同比增长超30%
这三大类投诉最多见
上月，中国消费者协会公布的2025年全国消协组织受理投诉情况统计数据中，消费投诉热点特别提及汽车消费。中消协指出，汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显。随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点。
一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权4S店因经营不善倒闭或关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。
二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源汽车品牌APP下单当天显示车辆交付日期与后续车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。
三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下作出购买决定。
而在业内颇具影响力的第三方投诉平台中，去年统计数据也显示出投诉量大幅增长。2025年，车质网全年受理实名投诉量突破22万宗，同比增长31.6%，创历史新高。黑猫投诉汽车类全年投诉超2.85万单，比2024年增长30.36%。
黑猫投诉2025年度汽车领域投诉数据报告指出，投诉情况主要受汽车品牌厂家动作影响，例如去年2月份自主品牌头部车企旗下产品大降价，6月底个别“网红”品牌热点车型订购火爆导致APP崩溃等。汽车投诉典型问题里面，突出表现为取消交易后被告知定金无法返还、买车后发现配置与服务实际与宣传不符、零部件损坏或者故障等质量问题这几大类。
上图数据由黑猫投诉提供
在该平台投诉量排前十的品牌中，新能源汽车品牌占据六席，这与国内市场新能源车市场占比持续攀升、各家产品快速迭代有紧密关系。而在投诉量TOP10品牌回复率方面，倒数后三名中，长安、吉利为65%，理想只回复了22.4%的客户投诉。
从地区分布情况来看，来自广东的投诉最多，占比14.01%，其次是江苏、浙江，分别占比9.89%和9.48%。相比其他行业，汽车行业投诉群体年龄偏大，大多是有一定经济基础的中年消费者，26~35岁人群处于投诉主体地位，占比超过60%。从投诉性别分布情况来看，汽车消费市场男性仍占主导地位；来自男性消费者的投诉占比高达81.6%，而女性消费者投诉只占18.4%。相比去年，女性投诉者比例上涨5.73%，但男性仍为投诉主要群体。
新现象
新车成投诉主力
53.3%用户购车一个月内投诉质量问题
最近，车质网联合凯睿赛驰发布的《2026年中国汽车产品质量趋势报告》显示，汽车行业的各种质量投诉也呈现三大变化。
首先OTA升级虽普及了远程优化体验，但部分车型仍存在锁电、锁功率等现象；其次，电池在极端环境下的衰减有所改善，但日常续航显示突降仍受用户诟病；最后，品牌响应效率显著提升，投诉处理周期已缩短至数天。
根据《2025年车质网投诉分析总结报告》显示，自主品牌投诉占比提升成为核心趋势；新能源汽车投诉占比升至44.8%，插电式混合动力汽车投诉量最高，新能源车型问题逐渐凸显，但传统燃油车仍在单一能源类型中投诉量居首。
报告还指出，新车成为投诉主力。质量问题仍是核心投诉类型，车身附件及电器故障占比超六成；服务问题中销售问题依旧是“重灾区”，定（订）金纠纷、销售承诺不兑现、价格变动问题突出；其他问题呈爆发式增长，新旧款迭代纠纷是最核心矛盾点。整体投诉销量比为万分之58.4，较2024年有所下滑。共有43个汽车品牌表现优于整体投诉销量比均值，其中自主品牌占比67.4%，新能源汽车品牌表现抢眼。
最值得注意的，是新车质量问题出现时间提前。2025年购车的用户，有超过53.3%在一个月内投诉质量问题，创下近五年来最高占比。
数据来源：车质网联合凯睿赛驰提供
新车投诉量高的问题项中，品牌集中度低的问题项越来越多，行业性新车质量问题点更多。从2025年新车质量问题Top10问题涉及品牌集中度来看，转向异响问题以68.2%的占比高居首位，其次是车身漏水问题，占比达到58.8%。投诉量高的问题项中，非单一品牌集中的行业性问题数量越来越多。
数据来源：车质网联合凯睿赛驰提供
近年市场关注度越来越高的智驾投诉，也有新的发展趋势。其中，高阶驾驶辅助和自动泊车在新车新技术质量问题中投诉增长较快。而在高阶驾驶辅助问题类型及问题项方面，体验类和故障类的高阶驾驶辅助问题均存在，其中“做出错误反应”是高阶驾驶辅助最多的问题项。
目前高阶驾驶辅助问题，多以因产品故障导致功能失效的产品原因为主。另外，部分问题或与用户使用心态有关。可以归咎于产品原因的，是正常情况下使用驾驶辅助功能，因产品故障导致功能失效。至于用户原因，则是非正常情况下使用驾驶辅助功能出现事故。
其中，高阶驾驶辅助问题投诉的原因属于“产品原因”的，包括以下几类：正常天气、路况等，驾驶辅助功能会出现做出错误反应、未遵守交规等行为，导致用户投诉；城市工况下，普通城市道路高阶驾驶辅助自动退出；高速工况下，普通高速道路周围无车，高阶驾驶辅助突然自动紧急制动；泊车工况方面，普通泊车工况发生碰撞后，车辆仍然继续自动泊车，导致损失加重。
建议
业界建议：
这些方面，车企要好好改一下了！
对于众多汽车行业出现的投诉新变化，业内人士提出了各自的忠告。
中消协建议，汽车生产企业应落实主体责任，对授权经销商关店、倒闭情形建立提前预警和应急处置机制，推动建立对消费者已付定金，已购的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益的承接和保障机制，防止因4S店“跑路”、品牌方与授权经销商之间权责边界不清导致消费者预付资金或预购服务落空。新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整地披露与消费者权益密切相关的信息。对因企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。
针对关注度越来越高的智驾类投诉，车质网分析人士也指出，主机厂可适当地作出改进。比如，遇到复杂天气和复杂路况时做到及时预警，并进行有情感的拟人预警文字描述；利用销售人员、驾驶辅助考试、官方宣传等方式向用户灌输正确的驾驶辅助使用方式和使用场景；预知复杂环境，尽早提前退出NOA，配合预警通知请求车主接管；对用户驾驶辅助反馈问题进行全面回应，针对性地进行场景还原、执行策略等内容描述，避免使用统一话术进行回复。
与此同时，投诉质量问题的旧车用户数及投诉保有量比持续升高，旧车质量管控压力持续增大。旧车用户每次投诉行为会反馈的质量问题点，数量呈上涨趋势。旧车质量问题点投诉量集中度持续下降，旧车出现质量问题的暴露面持续扩大。旧车型保有量堆积引起大量集中质量投诉，用户对旧车的质量通病挖掘较深，且关注点集中在耐久问题及动力总成、转向机等核心零部件问题上。
出品：湾财汽车质量观察室
采写：南都·湾财社记者 梁罗喆
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