市民何先生向“新民帮侬忙”微信公众号反映，4月底他们一家三口去云南旅游，提前订好了返沪的航班，并详细规划了自驾游行程。没想到临行前突然接到平台通知，告知回沪航班因航司原因取消，无奈之下只得提前一天回沪，原本定好的行程全被打乱“损失太大”。而更让何先生郁闷的是，事后航空公司的回应“毫无诚意”，当他按要求提交了所有损失证据后，最终得到答复为“赔偿20公斤免费行李额度”。
根据航班
确定行程
何先生告诉帮忙君，他们一家三口一直对云南自驾游很是向往，好不容易凑到了一个14天的假期，提前订好了机票和租车。
我们的全部行程是4月29日从昆明机场出发，5月12日从丽江机场返沪。
何先生说，对于14天的云南自驾之旅，他们一家作了详细的规划，先从昆明自驾出发，一路开到普洱，再到西双版纳、大理，然后抵达丽江，最后从丽江飞回上海。
原计划订车13天
经过精挑细选，何先生一家选择了时间最为合适的JD5665首都航空返沪航班，该航班下午15：20分从丽江机场起飞，晚上19：05分抵达上海。订好航班后，再根据航班时间提前签订了租车合同。
4月29日上午在昆明机场取车，5月12日上午在丽江机场还车，整个行程全部自驾，然后在机场吃个午饭再乘坐航班返沪，本来应该是游刃有余。
何先生向帮忙君出示的租车合同显示，车辆租赁时间为4月29日至5月12日，共计13天，总费用为3330元。
支付信息
突然取消
遭受损失
就在何先生一家满怀期待开启云南自驾之旅时，却在临出发前，突然收到了订票平台发来的信息，告知返沪的航班取消了。帮忙君看到首都航空发送的短信，上面显示：
5月12日丽江至上海JD5665航班由于公司原因航班取消，已为您预留5月11日JD5665航班座位。
航班取消信息
航班临时取消让何先生一家都懵了，第一反应就是能不能找到补救措施，尽量不影响到已经订好的行程。
我们查了一下，当天时间合适的返沪航班也都没有，要么就是再晚一天的航班，要么就是早一天的航班。
何先生坦言，因为5月13日已经安排了重要事宜不能耽搁，最终他们只能无奈选择5月11日提前返沪，相当于整个旅游行程缩短了一天。
尽管行程只是缩短了一天，却让何先生一家原先安排好的整个自驾游计划乱了套。5月7日当他们自驾到达西双版纳后，发现后半段行程已经无法靠自驾完成，为了赶时间，只能临时购买了从西双版纳飞往丽江的机票，再从丽江租车自驾到大理，匆匆游玩一番之后再返回丽江，赶上5月11日的回沪航班。
少掉了一天时间不仅让行程全部打乱，更增加了不少额外的支出。何先生给帮忙君算了一笔账，首先是租车，本来按照原有行程，他们租车13天共花费3330元，但因为行程变更，只能在西双版纳提前终止租车合约，抵达丽江后再新增了一个租车合同，相当于原先的一个租车订单变成了两个，费用也增加了不少；其次是机票，为了赶时间，一家三口额外购买了三张从西双版纳飞到丽江的机票。这样算下来，两项新增费用比原有花费要多出2600多元。
乘客维权
困难重重
何先生认为，航班单方面取消航班，对旅客而言相当于违约，损害了旅客权益，理应承担相关责任。事后，何先生拨打首都航空客服热线，提出了自己的诉求。然而，后续维权过程更是让何先生窝了一肚子火。
他们那个号称24小时的客服热线，根本就很难打通，好不容易打通了，客服人员只是机械式地让我上传材料。
何先生讲，他多次拨打95375首都航空客服热线，每次都是拨打十几分钟才能接通人工服务，对于他反映航班取消造成自身损失的情况，客服人员也并没有表达任何的歉意，只是提供了一个网址让他上传相关证据材料。
那个网页也是非常难打开，每次艰难上传之后，稍有不慎页面就退出了，又要重新进行上传，简直让人崩溃。
而当何先生历经千辛万苦，将所有票据材料上传之后，在经过多日等待，最终等到的理赔结果是：下次乘坐首都航班航班，可以免费赠送20公斤免费行李额度。何先生气愤地表示，从首都航空对航班取消后的处理方式来看，这家航司根本就没把旅客的权益放在心上。
我以后也不会再乘坐这家航司的航班，所谓“赠送免费行李额度”简直就是个笑话。
首都航空对于航班取消，究竟有无相应的赔付标准？帮忙君拨打95375客服热线询问，在转述何先生的遭遇后，客服人员经查询，确认5月12日丽江飞上海航班确实存在取消的情况，并反馈“如果要求理赔的话，可以在指定渠道上传相关证据材料”。
当帮忙君问及“对于航班因为公司原因取消，非乘客自身原因取消，首都航空是否有统一的赔付标准”时，该客服人员称，自己并不清楚，只是将乘客诉求记录在案，然后告知材料上传通道，最后的理赔结果，则由公司的理赔专员来认定，告知乘客的认定结果即为最终结果。
帮忙君又问，如果乘客对于理赔结果不认可，是否有申诉渠道时？客服人员的回答更是让人无语：可再向客服中心反映，再提交材料，再由理赔专员来判定。按照该航司的这套处理流程，乘客只能陷入“申诉—提交材料—被通知结果”的无限循环。
法律界人士指出，航班取消是否应赔偿，关键在于取消原因是否归责于航空公司自身。因航司自身原因取消构成违约，依法应赔偿旅客的直接、合理损失，但因不可抗力（如天气、空管、安全事件等）取消则通常无需赔偿，仅需免费退票或改签。乘客如遇到航班延误、取消等情况，要注意保存机票、航班时刻表、食宿消费票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，必要时可以录音和拍照，作为后续主张赔偿的依据。
乘客的权益是否能够得到保障？帮忙君将继续关注。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 李晓明
摄影 | 受访者
编辑 | 钱俊毅 姚储杰
编校 | 杨叶
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