原标题：过去一年拼多多复购提升一倍！黄峥：留存和复购是首要考核

2018年4月，电商黑马拼多多创始人黄峥接受《财经》记者专访时透露，过去一年拼多多用户的复购率提升了一倍，品牌的口碑价值和用户忠诚度已经开始逐步显现。而近期，电子商务研究中心公布的一组排名，从侧面印证了黄峥的表述。排名显示，拼多多因解决投诉积极、用户反馈满意度好而进入了“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜”TOP10，并且排名第二。

根据电子商务研究中心的统计，2016年，拼多多以13.12%的投诉比例排在年度投诉榜单第二的位次上，略低于京东的15.34%。一个交易量巨大的电商平台必然会出现较高的消费者投诉，比如2017年度，淘宝的投诉占比就高达16.21%，排名第一。关键在于平台是否积极反馈和为消费者解决实际问题。

仅仅成立2年多、拥有3亿用户的拼多多，为何能够解决电商品牌都面临的“高投诉、低满意度”难题?恐怕答案还要从黄峥与《财经》记者的对话中去寻找!

拼多多考核机制“留存和复购第一，GMV第二”

当越来越多的互联网品牌开始强调用户总数、日均活跃用户数、成交总额，用节节攀升的数据表报去刺激市场估值的时候，似乎已经很少有人去关注客户留存、复购率以及用户满意度这些真正能够反映口碑价值和用户忠诚度数据。

这种现象在电商平台尤为明显，良莠不齐的商品供应、高频多样的用户购买，导致电商平台往往成为口碑差和用户体验低的重灾区。因此，巨头们都走过“先野蛮生长再治理纠偏”的道路。

虽然拼多多在2015年刚刚成立，但CEO黄峥已经看到了这种倾向可能会给用户和品牌带来的巨大的伤害。黄峥在与《财经》记者的对话中说，拼多多不像外界传言的GMV(商品成交总额)第一，而是将客户留存和复购率作为首要考核目标，尽可能减少高增长的巨大压力，让员工有更多的时间和精力去深耕细作。

在这样机制引导下，2017年拼多多平台的复购率相比2016年整整翻了一番，同时客户投诉反馈率和反馈时效率都超过了95%。拼多多在试图做到从品牌刚刚起步，就让口碑与增长协调发展，走出一条“一面急速增长，一面铁腕治理、细心经营”新道路。

“便宜有好货”是用户留存和复购的基础

优秀而超前的考核机制仅仅是方向引导，真正发挥作用的还要看企业的实际经营理念。拼多多颠覆传统观念，用“便宜有好货”的经营模式为3亿多用户提供了全网最低价优质的商品购买渠道，这是用户留存率和复购率的基础。

黄峥在接受《财经》专访过程中，反驳了拼多多模式等于“消费降级”的言论。他说人们总是把互联网看成是北上广深几个大城市独有的，把“消费升级”仅仅看做让“上海人过上巴黎的生活”，而忽视了更多二三线城市甚至乡村的对美好生活的追求。拼多多并不是“消费降级”，而是带动了更多人群完成属于自己的消费升级。

为了达成“便宜有好货”的目标，拼多多不遗余力的去寻找更加优质低价的货源，在产品上成为让用户信任的平台，用口碑去解决留存和复购的问题。日用消费品和农产品是拼多多平台的高销量品类，也是拼多多经营“便宜有好货”的重点。

日用消费品上，“拼工厂”计划开始扶植众多优质高效的生产商，在为它们提供一站式电商服务的同时，也为众多消费者培养起超高性价比的新兴品牌。而在农产品上，“一起拼农货”成为时尚，将中国的地大物博与超强消费完美匹配，农产品品牌化战略落实到“100亿、500地、1万人”计划，电商驱动的创新农业让更多人在平台上享受绝对优质的农货。

“站在巨人的肩膀上”紧抓供应链解决用户痛点

虽然拼多多是电商平台的新模式，但却仍然是这个赛道的后来者。电商平台不单单需要培育优质的商品供应，更要求有完善的交付能力，这样才能树立用户的品牌忠诚度，复购和留存问题自然解决。

黄峥在采访中表达了对阿里等开拓者的敬意，称它们让中国电商所需要的物流、支付配套极为成熟，可以说拼多多取得的成功也是“站在巨人的肩膀上”。

黄峥认为仍然需要加强对整个平台商品的管控、对服务的品质要求。他向记者透露，目前正在通过升级供应链和打击假货来提高商品质量，这样富有诚意的努力让过去一年拼多多的复购率翻了一倍，客单价也从早期的十多块上升到了四五十块。

除了满足人们的基础物质需求，拼多多还做了大量产品设计和运营来满足人们不同精神层面的消费需求。这也是为什么在面对同质化竞争时，拼多多依然能吸引消费者不断回到平台上来消费。

当增长成为品牌的次要目标，用户口碑和满意程度被提到绝对第一的地位之时，也意味着这个品牌已经从幼年逐渐迈向成熟。拼多多用3年不到的时间，完成其他电商平台近十年的发展思维转变，从一开始就紧抓平台治理和供应链建设，从某种程度上也就能回过头来理解拼多多为何能够保持高速增长!