许卫忠(左)用暖心服务化解了许多矛盾

5月27日上午，一个平常的工作日，油城公交公司三车队的服务队长许卫忠，正在处理日常的工作，这时他接到了工作人员转过来的一条投诉。

自从2016年当起服务队长开始，处理投诉就是许卫忠的一项重要工作。接听电话后，电话另一端的女士显得极其愤怒，大声质问为什么不让她的妈妈上车。这是怎么回事呢?6月1日，记者采访了此事。

　　乘客打来投诉电话

一听对方情绪特别激动，许队长十分耐心地说:“您先别生气，发生了什么事儿咱们慢慢说。”于是，这位女士讲出了事情经过。

原来，这位女士的母亲住在采油四厂一矿，5月27日一大早，老人要乘坐1路公交车去往油田总医院看病。就在1路车缓缓驶进站点、老人准备上车时，1路的司乘人员告诉老人，她的二维码是小区通行码，根据油城公交公司的指示，乘公交车要出示龙江健康码，所以这次不能让她乘车，司乘人员还嘱咐她尽快办理龙江健康码，以免影响以后乘车。

老人的女儿在萨尔图区工作，平时工作忙，很少有时间回家陪伴父母。此时，她收到了母亲坐不了车的消息，一时间束手无策，于是将满心的焦急都化作了对1路公交车司乘的愤怒。许队长说，这位女士在电话中指责司乘人员弄不清规定，在小区和超市都可以通行的二维码为何不允许乘车，同时埋怨司乘人员没有爱心，将70多岁的老人拒之车外。

听了该女士的投诉，许队长丝毫没有怠慢，急忙向上级反馈，根据公司领导的指示，公交车属于移动的聚集型场所，空间狭小，所以，为了所有市民的出行安全，乘坐公交车必须出示正规的龙江健康码。

　　暖心操作反转结果

听到许队长的回复后，老人的女儿依旧不能接受，一面为自己不能回家而心急如焚，一面开始恳求许队长，能不能在她回家之前先让母亲照常乘车，毕竟去医院看病不能耽搁。

虽然能理解她的心情，但是许卫忠还是拒绝了对方的要求。但此刻，他也非常纠结。他无权凭借同情心去对疫情可能产生的严重后果视而不见，更无权命令手下的司乘不遵守公司规定，但老年乘客去医院的问题他同样不能冷漠对待。

这时，许队长急中生智，对女士说：“您把老人的身份信息交给我，我可以帮你去打印龙江健康码!”听到这话，电话那端喋喋不休的女士突然沉默了，也许是没有想到，许队长有如此真诚的回应。事不宜迟，女士将母亲的身份信息传给了许队长。

就这样，许卫忠利用午休的时间，将老人的身份信息生成健康码打印出来，又自己出钱给老人配了个挂绳，完成后，他又将健康码送到老人居住的小区门口。

得知许卫忠帮母亲把二维码弄好了，还亲自送上门，老人的女儿非常感动，一时间不知道说什么好。于是，她拿起电话，第一时间给服务监督部门打去电话，对许卫忠的服务赞不绝口。

这位女士说，许队长不但没有为维护自己的员工而推卸责任，反而在坚持纪律的同时，亲自去为自己的母亲办理健康码，她觉得既感动又愧疚，更多的是对许队长全心全意为乘客健康出行着想的钦佩。

采访中，许队长告诉记者，在工作中，司乘人员多次“劝退”了不合乎乘车规定的乘客，为此发生过3起报警事件。许队长对自己这次受到的表扬很淡定，他笑着说：“我们是为了保障所有乘客的出行安全，理解万岁吧。”

　　新闻评论

　　人性化服务的生动注脚

关注普通人的点点滴滴，更能体现城市的温度与文明。

油城公交人此次教科书式的服务，更让人意识到，政策和规定虽然是刚性的，但是，一个周到贴心的暖男找到了规定和服务的平衡点，既保证了疫情防控大局，又切实解决了老百姓的难题，投诉不反转为表扬才怪。

在市民生活中，疫情防控的种种规定难免让人觉得麻烦，发生矛盾也在所难免。可是，由于有了不同的处理方式，有些矛盾会升级，有些矛盾会消解。

谁都知道，原原本本地执行规定很容易，而让规定变得有温度、重人性，就要花时间、费心思、多跑路……懒与勤，优与劣，高下立判。

油城公交人此番化解投诉的暖心操作，背后正是其人性化服务的生动注脚。