蓝本蓝科技：私域运营里的攻心战，如何给用户带来超预期服务|运营

什么叫做超预期服务？举个例子，当你买了一份蛋糕时，告知了店员，今天是你的生日。这时店员说祝你生日快乐，这是正常的消费服务行为。但当你拿起蛋糕准备离开时，店员又送了你一个小礼物，或者是一朵花来祝你生日快乐，那这就是超预期服务。

所以超预期服务是什么呢？是除了商家给你带来的正常消费服务外，你没有想到的服务行为。这种行为可以带来什么好处？1、客户的满意度。2、增加转化复购的可能性。3、产生裂变基础，口碑效应。

看到这里，会不会有人想说，有这么多的好处，那我也来做超预期服务，就是给客户多点好处的意思嘛。其实并不是这样的，还是以开头讲的买蛋糕为例，如果店员在正常售卖情况下，给你多送你一个礼物或一朵花，这只能是增值服务。可以让你觉得实惠，但并不一定会被感动。而当你生日时，店员送给你的花朵和礼物，除了实质物品本身，给到你的是一种情感上的关怀，这种情感上的关怀才是超预期的。这才是让你觉得感动，对这家店产生“感情”的原因。

所以超预期服务不是你多给了客户多少好处的增值服务，而是在特定场景下，满足客户特殊或潜在的情感或实质的需求，这个需求可能是我需要但我并没有说出来，或者是我没想到但商家给我提供了的一种服务。这种服务不是常态化也不是必须化的，而是基于对客户的一种重视和用心。

讲到这里，可能有人会讲海底捞的服务就是超预期服务。但从个人觉得他们的服务更趋向于精细化服务，就是什么都给你想到，无微不至。当人们已经习惯这种服务的时候，就没有什么意外之喜的感觉了。当然对于第一次，或者没有经历过这种服务的客户来说，这也是一种超预期体验。

那么在私域运营中我们怎么给用户带来超预期服务的用户体验呢？想要给客户超预期的服务，起码我们得知道客户有什么需求。通过前一章我们讲的用户画像的建立，和对客户动态的关注，比如翻翻他们的朋友圈，平时的一些聊天互动。我们可以得到用户的很多信息。

比如你在他的朋友圈，看到了他家宝宝的诞生时间，那么你能掌握什么呢？就是孩子的生日，百天的时间，这时候你可以做什么呢？当然是对他表示祝福，这是一种常规的做法。但是如果你能在孩子做一百天的时候，或者是在孩子第二年生日的时候，送上一份精心准备的礼物时，你的客户会不会被感动呢？他的感动点在哪，是你送了贵重的礼物吗？不是，是你记住对他有重要意义的日子，给了他情感上的满足。

再来讲个例子，有一家小儿推拿店，他们在给小孩推拿的一段时间后，也会给一起陪同的家长做一些赠送服务，比如根据家长情况，给他们做一个颈部按摩，、刮痧等等，可能还会给老人量量血压，赠送一点实用的小物件的。这些附赠的服务和物件，成本低不低？家长喜不喜欢呢？会不会介绍自己有需要的朋友一起来？所以只要用心，低成本也能带来用户的超预期体验。