2022-03-06 21:00·先之IHMA
最近有网友爆料，海底捞在会员系统里私自给顾客贴标签。
图片来源：微博
标签的内容主要包含喜好、样貌、年龄，甚至有的顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。
有的顾客认为，这属于搜集顾客的隐私，觉得不是很舒服。
也有顾客认为，做服务行业的会有这种备注信息很正常，错就错在不应该让客人看到。
以前海底捞贴心服务出圈的时候，大家交口称赞，甚至还有本书《海底捞你学不会》被很多企业拿来学习和培训。给客户备注相关信息，也是为了提升精准服务需求。
大数据时代，我们的每一次搜索，每一次购买，每一次点击，都已经被各大平台打上了不同的标签，因此才会不断收到符合我们喜好的商品或者内容推送。
精细与个性化服务是现在社会非常重要的营销手段。
像我们做服务行业的人可能会理解，每天遇到的人那么多，其实很难记住所有人的喜好，这个时候我们根据一个小标签就能马上回忆起某位客人并及时为其进行个性化服务，让客人觉得物超所值满意而归不是很好么？
作者个人认为，海底捞只要没有给顾客打上侮辱性标签就无可厚非。
不过，大家的顾虑也并非毫无道理。
倘若“标签”具有严重的个人主义色彩，且并非真实客观，消费者会不会因此被商家“污名化”？之后会不会被商家“看人下菜碟”？会不会因为标签被“杀熟”？
所以，总体来看，如果为了给顾客提供更好的服务，我们可以给顾客贴一些标签，但是一定要客观，仅仅用于服务参考，不要涉及样貌评价或人身攻击等会使人不舒服的字眼。
在这里我也可以给大家提一个建议。
如果客人抵触商家打标签，那么我们是不是可以让顾客自己打标签？
比如在注册会员的时候，我们可以让顾客自己选择服务需求：是否需要频繁加水、吃不吃辣、是否需要服务员主动讲解优惠活动等……
这样既满足了我们之后的服务需求，又不会让顾客不满。
你们如何看？欢迎留言讨论。
当然，一个优秀的餐饮监督管理者，不能仅仅只关注服务质量，同时需要学习控制餐饮成本、提升毛利率、各项餐饮费用的报表解析、预算的制定、现场管理、厨房管理、投诉处理的方法等。
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