2023年3月24日，为期两天的3W大讲堂——《客户体验质量提升与管理技巧》在烟台业达智谷圆满结束。

本次大讲堂由烟台留学人员创业园区、友帆管理咨询（北京）有限公司、3W集团3W COFFICE主办，烟台三大不六信息技术有限公司承办。旨在帮助企业分析面对服务渠道和服务方式的变化时，应该如何增加存量客户的黏性，以及如何及时发现服务流程中的盲区和弊端、优化服务体验、管控服务质量等，助力企业管理人员提升发展。

随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。

本次3W大讲堂特邀COPC高绩效标准注册协调员、AACTP国际注册培训师周磊，通过分析当前服务渠道和服务方式的变化，拆分所面临的新挑战和新困惑。从“认知、分析、实战”三大板块，以依次递进的思维模式引导学员认识用户体验管理、走进用户体验管理、学会用户体验管理。本次课程共吸引50余名企业管理者、个人创业者、一线销售、客服人员等报名参与。

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正确认识用户体验管理

借用伯尔尼·H·施密特（用户体验管理专家）及维基百科中对用户体验管理的理解与定义出发，周磊老师从宏观角度引导学员认识用户体验管理。他指出：企业进行体验服务管理的价值在于通过提供出色的用户体验，企业可以提高客户忠诚度、品牌价值和市场份额，从而获得更好的业务成果。通过体验管理的6大要素从而实现体验管理对客服中心乃至整个企业的正向价值。

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准确探知用户体验

在客服体验模型——卡诺模型中，学员能清晰了解服务体验需求的关键影响因素。周磊老师带领学员通过现场绘制体验地图学习精准捕捉用户体验，让每一位学员都可以通过本次大讲堂熟练运用体验地图绘制技巧。通过流程及情感双维度交汇，调整流程以达成顾客对产品、服务及公司的长久忠诚。

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综合提升客户服务体验

如何提升客户服务体验？如何精准找到存在问题环节？周磊老师提出，可从调查度满意问卷、首次解决率、质检通过率、续费率等多个维度观察数据，借助NPS工具与同行业其他企业进行对比从而分析可得当前企业客服体验的薄弱环节。而后通过质检标准与员工制定绩效标准，督促员工精细流程，使客户得到更精准也更良好的客户体验。

本次3W创业大讲堂，企业可以通过专业的学习培训，正确了解到客户体验管理的价值，熟练掌握客户体验管理的六个维度，借助DMAIC模型与运营体验改善进行关联，综合提升客户满意和忠诚，为可持续发展奠定良好基础，从而实现加速成长新高度。

3W空间将持续举办线上及线下的创新创业活动，搭建资源聚集的交流平台，使中小微创业企业及企服机构达成有效连接，共享资源、共享智慧。欢迎关注3W空间，与优秀的人一起成长。