核心观点
当前市场环境下,人们对消费的态度正逐步发生转变,对不确定性消费的抵制情绪正逐步增加。尤其是在宏观经济面临多重压力下,消费者更愿选择确定性服务。
家庭装修涉及环节复杂,牵涉知识面广泛,信息透明度低,对消费者而言,家庭装修的核心痛点之一就是:担心因报价透明度低而被欺骗。
逻辑上讲,报价不透明必然会导致产生计划外增项,然而,并不能说计划外增项就会导致报价不透明。这是因为,计划外增项还包括了因消费者主动提出修改意见而导致的部分。
调研数据显示,家装消费者在装修过程中,担心的主要问题之一就是产生计划外增项。
图1:家装消费者主要担心问题
资料来源:2022年5月家装消费调研,N=1112
贝壳研究院美好生活研究中心
计划外增项,不仅会拉长装修周期,还会给装修业主带来额外经济负担,造成不必要损失。调查数据显示,超过三分之一的受访家装消费者因计划外增项,在装修中额外支出3万元以上。
图2:家装计划外增项增加支出情况
资料来源:2022年5月家装消费调研,N=1112
贝壳研究院美好生活研究中心
导致计划外增项的原因诸多,既有业主主动要求设计方案改变而发生的增项(42.4%);也有一些因为服务提供商专业水平不够导致,例如“设计方案不合理,施工阶段发生的不可预知增项”(49.6%)以及“预先勘查未发现的问题增加的施工量”( 49%);此外,还有一些涉嫌恶意增项的原因,例如计划外增项“已在合同中包含,但后期又告知业主增项要收费”( 29.6%)以及“故意隐瞒,施工时或施工后告知需增加费用”( 20.8%)。
图3:家装发生计划外增项原因(多选)
资料来源:2022年5月家装消费调研,N=1112
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总体而已,除了业主主动提出要求外,其他原因导致的计划外增项,根本还是由报价不透明导致的。进一步,又可分为两类,其一是服务商故意为之,也就是恶意增项;其二是服务商无意导致的增项。
至于第一类,至少包括以下四种情况:
第一,服务商隐瞒成本,导致漏报。在前期报价阶段,服务商可能会隐瞒某些费用,以利于获客。这些隐藏成本可能包括“安装材料费”、“上楼费”、“远程费”、“小单费”、“调漆费”及“变更费”等。
第二,通过虚报的形式,抬高装修报价。由于业主不了解或不熟悉装修涉及施工工艺或产品价格,服务商报价有可能会高出市场价,而业主并未意识到。
第三,施工含糊不清,瞒报价格。由于装修各环节涉及多种施工工艺,比如墙面涂层施工、地板施工等都有各自的施工工艺要求。在施工过程中,有可能会漏掉一道甚至几道工序,从而降低成本。
此外还会出现,施工外包给工长或包工队,施工工艺无标准,后期无校验,导致服务质量降低,客户钱没少花但没有享受相应服务。
第四,使用低质量装修材料及产品。服务商有可能在报价中使用低质量材料及产品,以次充好,降低成本。这可能会在装修过程中或竣工后引发问题,导致额外费用和维修费用增加。
此部分客户无法查证,只能一两年使用后慢慢显现质量维修问题。
至于第二类
本质上是由服务商能力不到位导致
主要包括前期沟通不明确,服务商未能将套餐内或非套餐内的产品和服务明细明确清晰;设计师报价阶段,打折力度不同;涉及到不稳定服务项,比如施工时发现墙体倾斜需要重建等;此外还包括量房设计误差、施工返工、工期延长等。
图4:预防装修计划外恶意增项有效办法(多选)
资料来源:2022年5月家装消费调研,N=1112
贝壳研究院美好生活研究中心
站在消费者角度,避免报价不透明,必然是其核心关切之一。我们对以往消费经历的建议进行归纳,总结出了预防措施。
首先,前期找到靠谱的设计服务很重要,设计方案专业合理是头等大事;
其次,要选择在管理与服务上具有优势的品牌装修公司;
此外,还需要事先了解装修环节、使用材料、经常出现增项的环节;
最后,要多对比装修合同,查看材料、施工、设计、管理等清单。
在消费者对装修品质追求不断增加,对确定性服务要求越发迫切的前提下,解决透明报价等核心痛点问题,无疑是企业提升核心竞争力的关键举措之一,也是赢得消费者信任的关键所在。
考虑到装企普遍面临着供应链冗长、流程不规范、施工周期长等问题。站在装企角度,攻克诸如透明报价等核心痛点问题,就要对装修过程中各个关键节点的品质进行把控,以系统性思维解决各环节问题。
当然,这并非易事!站在行业角度,行业企业装修报价的逻辑是什么?哪些恶意增项最容易爆发?又有哪种商业模式更适合解决透明报价难题?等等。这些都是值得继续思考和探讨的话题,但我们始终坚信,解决透明报价问题本身,就是一件难而正确的事情……
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