2023年买车人最关注什么？24年如何买车？来看前人经验吧！（中）|新能源汽车市场|新能源车|新车|比亚迪|燃油车|车系

摘要：汽车投诉量增长，新车质量问题多元化，用户投诉热点在哪？

汽车投诉量呈递增趋势，新能源二季度高峰，燃油车三季度急升，新能源投诉量与燃油相当。燃油车服务流程、新能源销售欺诈突出，EV模式下频繁自启动、车机升级问题等引用户不满。 23年新车质量水平有所改进，同比更迭变化大，问题分布更加多元、分散。

一、汽车投诉量阶梯式增长，产品与服务质量亟需改进

1、投诉量呈递增趋势，新能源二季度高峰，燃油车三季度急升

2023年1月至9月，汽车行业的投诉量基本呈现阶梯式增长的趋势，且在第三季度投诉量剧增。具体而言，燃油市场在第三季度的投诉量急剧上升，而新能源市场投诉量则在7月达到峰值后逐渐回落。第三季度投诉问题主要为新能源车的混动模式转换故障，其次为燃油车的系统升级问题、影音系统故障和仪表台开裂。

2、新能源投诉与燃油相当，燃油服务流程、新能源销售欺诈突出

在23年1-9月消费者投诉中，燃油市场主要面临质量投诉问题，而新能源市场则主要涉及服务投诉和其他投诉问题。新能源车的投诉问题占比（44%）显著高于其市场渗透率，表明车企需加快步伐改善服务质量。质量投诉方面，车身附件及电器类问题最为突出。服务投诉方面，燃油车的服务流程不完善问题更为严重，而新能源车则更多涉及销售欺诈和服务收费等问题。其他投诉问题主要集中在价格变动问题上，用户主要吐槽新能源汽车在购车后短时间内降价、变相降价等。

3、影音系统故障成投诉热点，混动模式转换问题备受关注

燃油车的质量投诉TOP问题中，影音系统故障和仪表台开裂为车主投诉重点，其中影音系统故障问题集中在车机卡顿、黑屏问题，广汽丰田的凯美瑞和一汽丰田的皇冠陆放投诉量较高。

新能源车的质量投诉重灾区为混动模式转换故障，用户主要反馈比亚迪的DM-i车型在EV模式或满电情况下发动机强制自动启动，其中宋PLUS 新能源、唐新能源、汉、宋Pro新能源投诉较多。

4、车机升级问题投诉高企，保养费用涨价引发车主不满

在服务投诉TOP问题中，燃油车的系统升级问题突出，用户主要吐槽车机不升级或导航不更新问题。2021款的凯美瑞和皇冠陆放为车机升级问题投诉较多的车型。

新能源车变更价格是消费者投诉的首要问题，其次为系统升级问题及订（订）金纠纷。价格变更问题主要投诉比亚迪的汉和宋PLUS新能源变相提高终身质保门槛，上涨保养费用，引发车主不满。

二、新车质量回升、问题类型多元

1、23年新车质量水平有所改进，问题分布更分散

按J.D.Power发布《2023中国新车质量研究SM（IQS）》展示，2023年新车质量水平有所改进，接近海外成熟市场水平。

取汽车之家认证车主登记问题分析，23年问题分布情况与22年相似， TOP3问题仍是动力系统（发动机无力、变速器异响等），行驶过程（风噪、刹车异响等），内饰（漆面脱落、饰板缝隙等等）相关，均为新车质量问题长期抱怨项。

2、不同能源类型问题分布差异明显

燃油车中最大问题来自动力系统（发动机相关，19%），与之相对的，新能源同类问题仅占12%。内饰问题在燃油车（中控仪表等异响相关，15%）上也明显高于新能源车（11%）。