签订房屋装修合同本该谨慎，但在销售的一再催促下，孙强被“糖衣炮弹”所吸引，头脑一热就签了合同。不料，实际效果与销售展示的大相径庭，孙强的5万元险些打了水漂，甚至遭遇“退费难”，无奈之下，孙强选择了投诉……
“这是典型的‘催促营销’和霸王条款，在签订大额合同前，消费者切记要仔细阅读条款，擦亮双眼。”郑州市消费者协会投诉部工作人员岳翔在接受正观新闻记者时表示，并向广大消费者发出提醒。
视频：郑州市消协工作人员解答消费陷阱套路
2024年1月，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境、提振消费信心，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。
“让消费者敢消费就是要解决消费者的后顾之忧。”岳翔分析称，当下消费特点复杂，一不留神就会踩坑，一方面需要有关部门监督，另一方面消费者也需提高警惕，防患于未然。
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电商、直播带货鱼龙混杂，投诉日益增多
正观新闻：近两年有哪些突出的消费特点，存在哪些问题？
岳翔：据2023年数据统计，我们受理的投诉按照类型来分，生活、社会服务类投诉、食品类投诉以及文化、娱乐、体育服务类投诉量比较多，占比也较大；按投诉问题性质来划分的话，有关质量问题的投诉和售后服务问题的投诉比较多，和我们的日常生活息息相关。
这些年社交电商作为电子商务与社交流量融合的一种模式，成为消费的一大热点领域，但也出现鱼龙混杂的情况，导致消费者投诉大幅增加。除涉及传统电商平台淘宝、拼多多、美团、京东外，新兴电商平台，例如抖音、小红书等投诉量也在日益增长。
正观新闻：当下流行的新兴消费方式可能存在哪些陷阱、套路？
岳翔：近几年随着科技和平台经济的发展，直播带货行业迎来了爆发式的增长，同时也存在诸多乱象，消费者要警惕其中可能存在的陷阱、套路。
直播带货主要存在的问题有产品质量、虚假宣传、低俗营销、发货退货换货以及诱导场外交易等问题。
由于平台部分监管职能的缺失，一些网红大主播如李佳琦、辛巴、秀才等盲目追求利益、忽视了消费者的合法权益和社会道德规范而相继“翻车”。因此，我们提醒广大消费者尽量选择产地明确、口碑好、发退货正常的商家，以防上当受骗。
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陷劣质产品、霸王条款套路？
据郑州市消费者协会发布的《2023年度投诉分析》，教育培训、房屋装修、电商购物、家居家电等领域投诉不断，存在较多的“坑”。
案例一：全新空调故障10余次，消协：系明显质量问题
2019年8月，消费者王亮购买了两台中央空调，随后出现故障10多次，多次维修后空调仍然不制冷，消费者以质量问题为由要求换新机器，而商家明确表示只能维修不能更换。消费者多次与商家沟通无果后，投诉至郑州市消费者协会。
接到投诉后，郑州市消费者协会介入调查，工作人员首先前往消费者家中查验空调安装使用情况，对于空调多次维修的情况与商家进行核实，最后确定消费者反映的问题客观真实。
在此后的调解过程中，商家辩称空调购买超过3年，不符合换新机条件，可以免费提供维修服务。但消费者称：空调购买后的第一年就开始出现问题，此后多次维修但效果仍然不理想，期间也提出过换新机的情况，但是商家总是以维修后就可以使用为借口推诿，现在不相信商家的任何保证只要求换新机。
经调查，郑州市消费者协会认为，消费者购买的空调在三年内维修达10余次，而且问题未得到解决，很明显产品质量存在问题，在此情况下，经营者有义务为消费者退货或者换货。
在明确双方责任后，工作人员向商家讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于退货、更换、维修的相关规定，以及《中华人民共和国产品质量法》的法律规定，最终，商家同意为消费者更换两台全新高级型号的中央空调，消费者表示满意。
岳翔向正观新闻记者介绍，随着人们收入的增加以及生活水平的提高，空调已成为家庭生活中的必购家电之一。市场上的各种品牌、型号，让消费者目不暇接，随着科技的不断进步和社会经济的持续发展，空调市场发展呈现智能化、环保化、高端化趋势。其中国内品牌占据了大部分市场份额，消费者购买空调时考虑的因素包括价格、品牌、功率、制冷量和能耗，同时更加关注产品质量、售后服务和品牌信誉度。
郑州市消费者协会提醒广大消费者：在签订购买或安装等相关协议时，一定要了解一些相关法律法规和三包知识，主动捍卫自身合法权益，避免踩坑。各品牌商在关注市场发展的同时，更应提升产品品质和强化售后服务，加强产品创新力度，不断提升自己的市场竞争力。
案例二：头脑一热签了合同？当心霸王条款
2023年3月，消费者孙强在某装饰工程有限公司咨询装修装潢事宜时，在对其宣传推介的服务项目不完全知情的情况下签订了总额5万元的家装装饰预售合同、样板间补充协议及保价协议，商家向消费者承诺按照样板间标准全面升级材料进行装修，消费者当即缴纳了1万元的订金。但是，商家并未按照合同约定为消费者提供满意服务，消费者与商家多次沟通无果，无奈下向郑州市消费者协会投诉。
接到投诉后，郑州市消费者协会立即与该公司取得联系调查情况，经了解得知在消费者签订的“样板间补充协议”中，装修公司承诺按照样板间标准对工程施工管理、技术、基材、主材、工艺、服务等进行全面升级不加价，但装修公司在对消费者履行样板间10项郑重承诺“设计方案实行小组研制设计，设计方案不满意，随时无条件更换设计小组，店面经理全程监督跟踪服务”等环节时并未按照事先约定的相关条款履行合约。在签订的“样板间保价协议”中涉及的差价返还约定中“甲乙双方不得以价格等任何理由退单”属于典型的霸王条款。
最终，郑州市消费者协会依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法条，对双方进行多次调解沟通后，该公司同意退还消费者9000元。
“在这起典型案件中，消费者被商家以‘样板间装修限时限量供应’、‘名优大牌原厂材料全面升级’等炫酷推介承诺所吸引，一时头脑发热在缺乏相关专业知识的前提下、半知半解的情况下签订了各种主副合同及补充协议。”岳翔向正观新闻记者表示，“在此提醒广大消费者在签订涉及建筑工程、购房合同等大额支付项目的合同时一定要提前了解相关的行业知识，不要盲目轻信销售、总监及客户经理的‘催促营销’。”
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如何维权？这5种途径应知道
正观新闻：中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，这一主题应当如何理解？
岳翔：去年消费维权年主题是“提振消费信心”，今年是“激发消费活力”，早在2022年国务院办公厅就专门发布了“促进消费20条意见”，由此可见国家对促进消费的高度重视。
“激发消费活力”的关键涵义是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫情转段恢复转向持续扩大。
让消费者敢消费，就是要提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧。
要做到让消费者愿消费，需要汇聚如政府、行业协会、以及新闻媒体等社会各方面的力量，大家协同共治优化消费环境，帮助消费者增强获得感、幸福感。
让消费者乐享高品质消费，需要释放消费升级潜能，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费，助力消费高质量发展，
正观新闻：为保障消费者敢消费，首先要解决消费者的后顾之忧，消费者如遇到问题，可以通过哪些渠道维权？
岳翔:根据消费者权益保护法的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
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消协提醒：警惕预付式消费、大额消费合同条款陷阱
正观新闻：新的一年到来，结合过往经验，消协对消费者有哪些建议或提醒？
岳翔：大家在消费时不要贪图便宜，尽量选择正规、信誉好的商场和平台。
首先提醒大家，在预付式消费时，尽量不要一次性充值太大的金额，避免出现退费难的纠纷。
此外，在一些大额消费需要签订合同的时候，建议大家仔细阅读合同条款，避免“踩坑”，不要轻信商家口头上的宣传承诺。
建议大家在消费后记得留存证据，主动索取并保存好相关票证，便于后期维权。一旦发生消费纠纷，消费者可先行与经营者协商解决，协商不成的，可以向消协者协会及有关行政部门投诉，以维护自身的合法权益。
（为保护隐私，文中消费者为化名）
正观新闻记者 岳炎霖 实习生 林赛雅 文/视频
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