一直引领中国饮用水概念潮流的农夫山泉，在娃哈哈创始人去世后，突然成口诛笔伐的焦点，连带公司品牌和产品销量断崖式下跌。尽量中国首富快速进行了與情公关，从效果上看事得其反。不但没有化解危机，反而激起网络更大的讨伐声。中国企业的與情监控与危机公关的思路要变了？

在互联网上，消费者可以自由发表自己对产品的体验和评价。这些体验和评价就形成了品牌舆情。

企业要学会倾听消费者的心声。当然，企业的公共舆论也需要引导。企业需要树立良好的形象，杜绝任何形式的诽谤和攻击。在危机事件出现后，企业的应对策略就显得尤为重要。科学、精准的危机公关方法，可以让企业化险为夷，甚至可以"化危为机"。

舆情监控的本意是为了及时了解市场对产品和品牌的反馈，关注负面舆情并积极引导，避免发生危机事件。舆情监控是一个企业的营销系统具备危机意识的体现。"风起于青萍之末，浪成于微澜之间。"营销人员要具备对市场舆情幽微变化的观察能力，并能立即做出反应，防患于未然。

舆情监控有专业化、商业化的工具。输入企业产品、品牌或者服务等关键词，可以检索到相关的信息报道。企业可以持续加强正面的信息，并提炼出市场关注的热点，对下一步的品牌传播主题进行优化。对于负面的信息，企业要进入危机公关层面，对大众进行疏导或引导，让负面信息得到控制。

负面信息是指媒体或个人以实名或者匿名的方式对企业做出的负面评价等。针对这些负面信息，企业要派专人来分析背后的真实原因，倒逼企业内部进行管理优化。要将负面信息进行分类，例如产品问题、技术问题、服务问题、物流问题等，需要相应的部门负责解决。企业要派专人负责跟踪解决问题的进度，并评价改进后的效果。

从品牌管理的角度来看，发生负面舆情后，企业内部要联动起来，按照品牌管理的标准，统一口径，积极与相关的发布平台沟通。一般而言，中型或者大型企业应该有不同的舆情响应级别。如果事态较为严重，企业就要启动危机公关级别的响应，马上成立临时公关小组。

危机公关的5S原则是指危机发生后，为了解决危机所采用的5S原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。在危机公关的5S原则中，要强调说明：企业在逃避一种危险时，不能忽视另一种危险。在进行危机管理时，企业必须系统运作，绝不可顾此失彼。有些危机是显性的，有些危机是隐性的。企业切莫忽视隐性的危机。企业要做到以下几点：以冷对热，以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；合纵连横，借助外力等等。

在2020年，海底捞因为涨价曾引起网友一片反对的声音。面对这样的不利舆情局面，海底捞采取了危机公关的5S原则，在第一时间公开道歉，并将菜品价格恢复到疫情之前的水平。因为海底捞解决问题的速度很快，所以负面的信息几乎没有大范围的传播。随着互联网消费群体的年轻化，用互联网的语言风格与消费者沟通，也能起到很好的舆论引导作用。例如，钉钉办公软件"被一星"后，钉钉办公马上用诙谐幽默的视频来求饶，用童言童语把对立变成了统一，巧用幽默文化博取同情，并传递用户至上的态度，妙用同理心，以退为进培育未来用户。这次的舆情危机被巧妙化解。钉钉办公的正面形象再次得到提升。

当然，危机公关是把企业真实的信息公布给大众，以便让信息对称，出发点一定是诚信和真实。企业如果做错了，有失误的地方，真诚道歉并积极弥补用户损失，也能获得大众的谅解。如果企业有造假、欺骗等不诚实的行为，那么危机公关也难以控制负面信息的蔓延。因为这已经不属于危机公关的范围了。

在市场上，企业面对的群体繁多，不排除恶意的诽谤和攻击。除了用法律手段和危机公关的方法保护企业的自身利益以外，营销系统的高级管理者还应该坚守一个原则：救寒莫如重裘，止谤莫如自修。