618将至，一场“聚光灯下的盛会”悄然来到电商行业，在历经多年市场各类消费“隐性规则”的洗礼后，今年有不少平台摒弃“618”预售模式，把预售时间降低或者直接现货发售，这无疑为消费者注入了一股强心剂，但短时间内爆发式增长的订单量也意味着快递物流行业将迎来了运力、客服能力等多方面的“期中考试”。
数据显示，5月20日晚8点天猫618正式开售，截至5月21日0点，59个品牌销售额破亿，376个单品成交破千万，有37万小商家开卖首日成交去年同期增长超100%。小红书618则于5月19日正式开卖，首日直播订单数为去年同期的8.2倍，直播成交GMV为去年同期6倍，报名商品数为去年同期2.8倍，直播间购买用户数为去年同期7.4倍。
另一方面，随着大模型等新兴技术的不断兴起，各行各业的企业都在讲述自己的智能故事，客服是他们最先找到的切入点。但将视角切换到消费者身上，很多智能客服带来的或许并不是一个双方共赢的故事。在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉超过2.7万条。
今年的618，快递100通过大模型能力重构用户留言分类处理、推出工单自动完结功能，将真正的智能客服带到了用户身边。
01
真办事的大模型客服
客户投诉对于电商或者快递物流行业企业而言是一个关键但常常使人倍感繁杂重复的环节。通常情况下，绝大多数企业都不会轻易投入大量人力资源用于客服部门，尤其是在人员配备紧张时，这就使得如何用最少的人力投入，解决客诉问题，成为了众多企业亟待解决的普遍性问题。
快递100专注快递物流行业14年，针对常见的客诉场景，借助大模型技术全方位提高客诉解决效率，提升用户体验，得到众多用户的实践验证与好评。
在很长一段时间以来，客诉会直接交给人工处理，耗时慢，且受制于客服人员的情绪，如果处理不好，便会引发更大的客诉，导致二次进线。
不交给人工，那么交给系统可不可以呢？
一般而言，常见的客户反馈系统大多配备了一个看似井然有序的反馈菜单，让顾客能自主选择问题类别，诸如“重量不符”、“催取件”或“重复收费”等，表面上实现了问题的初步筛选与归类，但是如果客户对自己的需求判断不准，选择了错误的客诉类型，那么固定的系统程序就会按照客户填写的类型进行自动判定处理。
例如，针对“这个快递还未取件，怎么就产生费用了？”这句明显带有个人愤怒情绪客诉，客户因为不清楚具体分类规则，选择了虚假发货分类，但如果仔细询问，会发现客户的真实需求其实是催取件。
而在系统进行处理时，如果不判定需不需要介入人工，那么这个问题，会直接给客户按虚假发货处理，与客户实际的意图相悖。
这样的需求看似复杂，实则十分常见，客服人员面对成千上万条客诉留言十分头大，处理得好变会成一座信息的宝库，但如果处理不好，则可能成为人力管理的“泥潭”。
针对这一痛点难点，客服与工单中台团队利用大模型的强大能力对客户留言内容进行智能分析与归类。让大模型代替人工完成初步筛选，自动识别符合特定条件的问题，并直接创建寄件工单，无缝衔接后续处理流程。
而受制于大模型的幻觉等难题，将其应用于客诉分类应用时，最大的担忧便是分类事实错误。
意识到这一问题，快递100进行了多轮迭代，现如今，AI的分类准确率达到了令人满意的水平，大模型与客户反馈及系统规则的协同效应显著增强，共同解决了高达90%的工单问题，仅10%的案例需人工干预。大模型不仅执行了复审步骤，还优化了客户请求的分类方式，利于后续的追踪审查，从而确保了问题的高精度解决。这一转变标志着处理逻辑从基于规则的判定升级到了意图导向的精准处理，显著提升了效率，实现了问题的一次性根治。快递100数据显示，现阶段客诉一次性解决率高达99.4%。功能上线后，减少了人工介入，使客服团队能更专注于解决需要个性化处理的复杂问题。
02
自动“消失”的工单
2022年5月的一天，客服小翠的工作界面弹出了一条物流催促信息，她不禁嘀咕：“怎么又是催单，明明货物已在途。”连续工作十小时，她的疲惫与不耐显露无遗。
转眼至2024年6月11日17:08，正值618大促，小翠面对繁重的客服工作，重新登录系统，却惊讶地发现往常频繁的催单工单不翼而飞，心中突然松了一口气。而这巨大一变化，得益于“工单自动化处理”技术的神奇应用。
事实上，客户服务中，催件、取消订单申诉等反馈经常出现，其处理方式较标准化，传统的做法是由人工介入跟踪，容易造成人力资源的浪费，所以才会出现小翠此前的不耐烦。
另一方面由于工作量大，处理较为繁琐，客户获取最新结果也不够及时。经常出现的现象是，尽管客服人员想尽快解决这一问题，但是等到人工解决完，用户却早已到各大平台进行了投诉。
为了解决这一问题，快递100客服与工单中台团队开发了针对部分常见、简单的问题类型，自动处理、完结工单的功能。当订单状态发生相关变化时，系统自动监测并判断是否满足工单完结的条件，随即输出处理结果，无需人工干预即可高效完成闭环。
自该功能启动以来，已有大量相似工单实现自动化处理并顺利关闭，特别在处理物流催促的工单上，自动化处理率大幅提高。这一创新不仅大幅度提升了服务效率，还显著减少了工单处理延迟的情况，赢得了客户群体的广泛赞誉和高度认可，彰显了技术赋能客服管理的巨大潜力。
无论是用大模型赋能客服处理，还是实现工单自动完结都深刻体现了快递100对客户反馈的高度重视。在快节奏的电商时代背景下，快递100坚守“客户为先”的核心价值观，致力于构建一个以用户为中心的服务生态，确保每一项服务都能快速响应客户需求，提升用户体验，真正实践了成为最值得信赖和托付的快递物流信息云服务平台的远大愿景。
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