6月20日晚间，话题#上海Manner一男店员殴打女顾客#冲上热搜。6月17日上午，上海Manner咖啡浦东梅花路门店一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客，随后双方报警处理。
20日，新京报贝壳财经从上海浦东官方部门获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。针对此事，媒体联系Manner品牌总部，工作人员表示，以官方部门处理为准。
有网友评论表示，“可以发飙，打人不可取啊”。还有人评论称，“企业文化？”
也有人表示，“店员也不容易，刚开始已经很礼貌了”“作为一个打工人代入感已经很强了”。
第一财经记者了解到，目前Manner还没有开放加盟，均为直营店。虽然性价比较高，但Manner的出杯效率常受到消费者的诟病。在大众点评涉事门店的评价中，有消费者反映了该店“可能是全上海最慢的一家，9点40分左右点单，10点到店还要10分钟。”
社交媒体上有Manner咖啡师透露，迟到或者事假都会扣全勤奖1000元，8小时内个人出品500杯咖啡。一家门店的标配是3000元营业额一个人，每天出杯量在500杯左右的门店一般是3个人左右，高峰期工作强度很大。
咖啡品牌Manner隶属于上海茵赫实业有限公司。餐饮行业数据库窄门餐眼信息显示，Manner目前有1295家店，为直营品牌。融资信息显示，2018年今日资本为Manner注入首批8000万元资金；2020年年底，完成第二次融资，H Capital、Coatue为该轮投资者；2021年初，完成A+轮来自淡马锡的融资；2021年5月，完成又一轮数亿美元融资；2021年6月，字节跳动成为又一轮投资人。公开资料显示，目前今日资本已退出Manner。
Manner曾因店员薪资较其他品牌高而在咖啡行业受到关注。作为咖啡行业知名品牌，Manner也曾因卫生问题被立案调查。2022年5月，上海市市场监管局通报显示，上海静安区市场监管局执法人员对上海茵赫实业有限公司吴江路一门店现场检查发现，该店存在环境卫生差、未按规定贮存食品等行为，被予以立案调查。当时Manner回应称，该门店已闭店并完成整改。
就在6月20日当天，Manner还曾因为一起店员泼顾客咖啡粉的事件登上热搜。据界面新闻，近日有网友爆料，6月17日，网红咖啡品牌Manner咖啡一门店内，疑顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。监控视频位置显示为“威海路716号门店”。
20日，品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。
对此，有网友表示，无论如何，不可以泼咖啡粉在客户脸上，也有网友表示，想看完整视频，好奇顾客到底说了什么。还有网友表示，但凡多几个员工，员工也不至于崩溃。
极目新闻曾发表评论表示，这可不是什么“打工人爽文”。评论表示，无论如何，店员身为服务行业人员，情绪如此不稳定，做出粗暴攻击顾客的行为，既不专业也不成熟，不但会给自己招惹法律风险，也会损害所在企业的声誉，肯定会付出不小的代价，一时冲动就损人害己，其实很不划算。
而顾客在试图用“投诉”来催促店员的时候，恐怕也没有想到这句话会让她如此“破防”，只是因为在赶时间的情况下，一时也想不到别的方式催单，或许来不及考虑到“投诉”可能会让年轻店员承担多大的压力。客观而言，投诉是顾客的正当权益，如何理性地看待投诉，合理地应对投诉，是企业和从业人员应有的专业素养。
图片来源：Manner Coffee小程序截图
只是买一杯咖啡而已，为什么气氛会如此剑拔弩张，后果会如此不堪？这背后的原因值得深思。据21世纪经济报道所述，在点评平台对该门店的评价中，早前就有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。也有消费者称，该门店店员相较从前数量减少，导致店员工作强度增大，非常忙碌，出餐效率降低，“店员都是面无表情，像机器一样的服务。”
可见，顾客之所以对出餐效率不满，或许本质上是因为企业压缩用人成本，导致服务质量下滑，体验感降低，矛盾早已潜藏许久，冲突不过是一触即发。现实生活本就不是爽文，没有天降奇迹，更不可能不顾后果，无论个人还是企业，都必须为自己的选择和行为负责。辞退店员，向顾客道歉，或许能让“泼咖啡粉”事件平息，但如果企业一味高压管理，自己节约成本，却把矛盾转嫁给一线员工和消费者，这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。久而久之，还有顾客愿意进门吗？
Manner员工的歇斯底里
可能源于“情绪劳动”过重
国民心理健康研究院暨社会心理服务产业学院副院长、北京大学特邀讲师、济南大学硕士生导师罗清军对此事进行了科普解读。
我们总会忽略一种劳动叫做情绪劳动，上班，尤其超长时间的上班对我们最大的影响就是情绪劳动大，就是我们说的可能内耗多。
情绪劳动是我们在工作中，为了更好应对同事的人际关系，维护客户关系，需要管理和调整自己情绪的过程，比如那些难缠的同事、不讲理的客户、画大饼的老板，在适当的工作时间，我们的内心会有一个期待和接受程度。但是随着工作时间增加，就需要付出更多的情绪劳动，比如热情、认真、冷静、关心、耐心，甚至假装开心，不断给自己打气、不断内心建设。而情绪作为一种劳动，得到回报理所当然，但是大部分的加班、长时间工作背后的情绪劳动是被忽略的，成了“工作的必然”“必须要做的事情”。在承担更多情绪劳动的时候，不被看见、不被理解、情绪无法安方，才会导致我们更累。
长时间的工作会影响人的智商，也会导致心脏病和中风死亡人数增加，工作时间过长给身体造成的不可逆伤害也在增加。最关键的是过长工作，也在慢慢模糊工作和生活的界限，导致没有充足时间休息、调整、给身体充电，一直在透支，从未有停歇，会进一步加大负面的情绪，让我们觉得心累、心慌、难受、无法适应。
如果有自己男女朋友，孩子的上班族，在长时间工作，还会有无法照顾家人的愧疚感，也会进一步加深对长时间工作的厌倦。
工作压力如怎样压垮一个人的？
突发的情绪、突然的奔溃，都是情绪压抑久了的结果，情绪不会消失，只会转移。就像心理学鼻祖弗洛伊德说的一句话:“未被表达的情绪永远都不会消失。它们只是被活埋了,有朝一日会以更丑恶的方式爆发出来。”
压抑的情绪，终会爆发。
适当表达情绪，可以让我们更好地理解自己，也可以让他人更好地理解我们。
未被表达的情绪，如同被压抑的火山，一旦爆发，其威力往往超乎想象。这种爆发可能表现为心理上的困扰，如焦虑、抑郁等；也可能表现为行为上的失控，如冲动、攻击等。
明知道压抑情绪不好，我们为什么还会压抑呢？
因为情绪压抑是一种潜意识防御机制，人为了保护自己免受痛苦情绪的影响，会将这些情绪隐藏在潜意识中，但是压抑久了的情绪，终究还会造成内心的冲突、身体的不适，看似都是小事，挤压多了，内心早已千疮百孔。最后可能一个很小的事情，成了导火索，这时候我们爆发了情绪，宣泄了不满，也容易让别人在道德层面抨击当事人，指责当事人。因为人总是会疏忽行为背后的情绪，情绪背后的需要，很难真正看到这个人真实的内在，毕竟批评一个人比看到一个人更容易。
如何正确地面对和表达情绪？
首先，我们需要认识到情绪的存在，并尊重它们。无论喜悦还是悲伤，都是我们内心世界的一部分，它们都有其存在的价值。其次，我们需要找到适当的方式和方法来表达情绪。这可以是通过与他人交流，分享自己的感受；也可以是通过艺术、写作等方式，将情绪转化为创造性的表达。
综自：北京商报、新京报、极目新闻、第一财经、21世纪经济报道、界面新闻、@微博健康
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