最近，Manner咖啡接连被曝员工与顾客发生冲突。6月17日，上海Manner咖啡店一男员工因与女顾客发生口角，冲出柜台掌掴女顾客。同日，上海Manner咖啡静安威海路门店，女员工向女顾客头上泼咖啡粉。
视频来源：Vista看天下、电商杂志社
两家门店冲突事件的起因，都是因为顾客表示“快迟到了”，“要赶飞机”，要求Manner店员加急或提前制作自己的饮品，店员均回复“帮您退单”，而顾客认为店员态度差以“投诉”“指责”回击，双方遂起争执。
虽然零售服务人员“泼咖啡粉”、“掌掴客户”的行为非常没有素质，丧失了服务行业的最基本的服务意识，但或许是代入了自己的职场心境，很多网友出于“共情”打工人咖啡师，选择站在了咖啡师的一边。
也有网友透过现象看穿本质，认为这次冲突的发生反应了资本劳动分配的不合理。
Manner咖啡于2015年成立于上海静安区，从一家2平米的街边小店起家，不设座位，也不送外卖，仅以一杯15元起步的咖啡，做到月入十万元，迅速脱颖而出，成为上海必打卡的网红咖啡店。
起初Manner并没有急于扩大市场规模，2015—2018成立的前三年，Manner只在上海开了3家门店。直到2021年第一笔融资资本的介入，加快了Manner开店的节奏，Manner开始在全国“攻城略地”。到2023年10月，Manner咖啡已经在全国开了1000家门店。
这次的Manner门店冲突事件也暴露了扩店辉煌的背后，门店的经营问题。
一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。
以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
Manner咖啡师的薪资水平并不高，即便是在一线城市，月薪基本在5000元左右。员工只有通过疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外的薪水奖励。同时，员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，公司对排班和休息时间的绝对控制，让员工很难有自己的时间安排。
且因为Manner咖啡店坚持使用半自动咖啡机，Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，一杯咖啡制作的步骤和时间增加。
当门店小哥需要一个人面对一长串单子有多无奈，要出餐、同时要一次又一次地解释等待时长、处理顾客情绪，情绪积压太久，难免会爆发。
“受中国长期以来官本位思想和家长制的影响，在零售企业管理中，基层员工地位较低，不尊重员工的现象经常发生。在客户与员工发生冲突时，管理者对客户的关心程度远远超过对员工的关注，投诉处理一贯以让顾客满意为前提，根本不顾基层员工的情绪和感受。”
manner前员工爆料，店员被投诉三次就会被辞退
南京师范大学的学者顾建平表示：
“我国零售企业对员工情绪劳动的认识不足，将人本管理或情感管理等同于情绪劳动管理，忽视了员工内在情绪的外在调节，并未对员工的心理成本进行有效补偿，导致许多零售企业员工存在 职业倦怠、积极性不高等现象，制约了零售企业的进一步发展。”
如果零售企业并没有将员工和企业看成是利益共同体，令员工处于长时间、高强度的情绪工作 中，可能会使员工在工作情境中产生缺乏耐心、难以自控等情况。
避免员工情绪问题，提高零售门店的服务水平是一个综合性的挑战，需要从多方面入手，制定合理的员工管理政策，才能持续提升顾客的满意度和企业的整体形象。
新生代员工逐步成为职场的主力军，新生代员工的管理逐步成为人力资源管理中不可或缺的重要内容。
新生代员工个性强、独立性强，职场偏离行为明显，因此更容易导致服务意识淡薄，需要企业加强培训引导。
对于服务行业员工的激励机制，通过发放薪酬、奖金以及其他福利等物质奖励方式是最基本的激励保障。
激励的方式包括：
目标激励、物质激励、
精神激励、晋升激励、感情激励
非物质激励的重要性，特别是对追求精神和文化的新生代员工来说更是不容忽视。
创造优秀的企业文化，就是要使企业本着 “以人为本”的思想，在尊重员工的价值和地位的基础上; 使员工树立 “主人公”的责任感。
企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。
例如于东来打造的胖东来超市，作为零售行业的“异类”，是商界的“少数派”。
作为老板，他痛恨内卷，鼓励员工每天只上7小时班，每年休假140天；认为将财富视作努力目标的企业家，大多都“自卑”；坚持人们应快乐自由且轻松的度过一生。
他，将“爱和自由”不断灌入企业文化中，在残酷且充满厮杀的商业战场，建造出一座乌托邦。
对于超市的供货商，通常订货越多，单价越低，但胖东来却反其道而行之，订货越多，超市给到供货商的单价就越高。
对此，于东来解释为：生产量增加后，管理成本也会随之增多，时间久了，供应商利润下降，产品的品质必然会受到影响。
对于一个商人来说，这样的言论未免看起来过于理想化与虚空，但于东来却真的凭借这套“真善美理论”，构建起了自己的商业帝国。
很多企业在制定企业战略目标的过程中，常常脱离实际，制定较高的行为目标与准则，导致员工产生消极的工作态度，把任务当作工作的负担，员工的积极性下降也在所难免。
企业在制定目标的时候不仅要考虑目标的可行性与难度挑战性，同时也要结合员工的自身情况。在实行目标的过程管理与及时调整也是十分重要的。
在遵循自主原则为基础上，采取岗位轮换制度。这里有两种: 一种是平级间的岗位轮换; 另一种是上下级岗位轮换体验 ( 为期短，具有针对性) 。
比如可以将收银员与理货员的岗位进行轮换，让他们到各自的岗位学习，实现平级间的岗位轮换，一般为期 1 ～ 2 个月; 采取每周两天，一名管理员与一名理货员或是收银员岗位轮换，可以增强体验的趣味性与挑战性，增强员工对领导的工作理解，给协作工作打好基础。
老板的思维，决定了企业的天花板。
实现企业科学合理的管理是一场综合的挑战，不是单一问题的解决，需要管理者用全面的视角来应对。
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主编 | AJO 图片 | 网络
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