信很多人都有在网购平台购买商品的经历，在不清楚物品的一些具体参数时，我们都会去问客服。在发货以后自己长时间未收到的时候，也会去联系客服。
可是，快递在路上总会出现各种各样的意外。这时候的有人会选择联系网店客服，也有的人会选择联系快递的客服。
这些客服总是会十分温柔的和你说话，但有些时候客服的温柔不能解决问题。一些人会选择给客服一些处理的时间，而另一些人则会直接破口大骂。
你凭什么骂人？
2019年12月22号，小叶来到公司正常上班。在上班的时候，她接到了一个快递投诉申请，于是就和往常一样将电话拨通了过去，准备了解客户的意愿，帮助客户处理问题。但是没想到的是，这通电话却成为了让他崩溃的开始。
接通电话后接电话的是一个男性客户，小叶说明了自己的来意并且询问顾客事情经过，自己会根据事情经过来制定最为合适的处理方案。当小叶知道顾客是因为快递站点投递迟延以后才选择投诉的之后，选择先给顾客解释一下。
小叶告诉顾客一般投递迟延是收件人在快递员将包裹送过来的时候，收件人联系不上或者收件人要求在特定时间再进行派送。还有一种情况就是当天站点包裹较多，没有办法全部派送时，就在快递出库的时候设置投递迟延。
顾客表明自己非常着急，因为如果快递投递迟延的话自己就会赶不上调试机器。为了解决顾客的问题，小叶询问顾客“您看您现在方便吗？我这边联系快递站点先给您派过去。”也不知道怎么回事，客户突然就非常生气。
客户不停的在辱骂小叶，辱骂快递公司。小叶只好一遍一遍的给顾客耐心解释，多次询问客户“这个件是否还需要接着派呢？”小叶耐着性子向顾客解释并且不停道歉，可是换来的不是客户的理解，而是上升到人格层面的侮辱。
客户一连询问了多次“你们收费为什么这么贵？”而且还使用侮辱性的词语不停的辱骂小叶，小叶感觉这个人好像不是抱着解决问题的态度来的。作为客服，小叶每天都要处理很多起投诉的事情。
处理的多了，小叶的抗压能力慢慢就提升了上去。平日里遇到那些诉求非常离谱的客户，小叶都会用自己的业务能力将事情完美处理。可是这次遇到的这个人，让从事客服工作十余年的小叶显得不知所措。
平时如果有客户投诉快递没有按照规定时间送达，小叶都会帮忙联系快递网点，让网点催促快递员给顾客送去，或者直接安排快递员给顾客送件。如果客户确实非常着急的话，小叶也会告诉顾客可以尝试直接联系快递员催促包裹尽快送达。
因为小叶的工作并不是送快递，因此很多包裹的情况她也只能依靠物流信息和网点反馈的信息来猜测，然后给出最为合理的解决方案。一些通过物流信息实在看不出来的，小叶也会耐心的告诉顾客一个时间期限，在这个期限中小叶会尽快联系快递网点核实包裹的具体信息。
可是小叶不理解顾客到底是因为包裹被投递迟延而生气，还是因为快递收费高而生气。伴随着越来越难听的侮辱性词汇，小叶的眼睛也逐渐地红了起来。可是此时的她依然牢记自己的职业素养，不停在安抚顾客情绪。
小叶哽咽着告诉客户“这边不是快递站，如果您非常着急的话，这边可以帮您联系快递网点，优先为您派送。”
没想到的或许是看到小叶这么好欺负，客户变本加厉继续辱骂。这下，小叶再也忍不住了。她直接回怼顾客“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”。
情绪激动的小叶和客户争执起来，其他同事看到之后，连忙将小叶带离了工位，让她冷静一下。小叶这时候显得非常委屈，明明是一个很简单的投递迟延，快递员送不过去她就联系快递站点为客户处理。
没想到客户根本不愿意解决，反而这样侮辱别人，这让小叶无法忍受。很快，小叶的领导就得知了此事，并且找到了小叶，让小叶暂时回家休息。
我只是通知你你被开除了
回到家的小叶每次想起那个客户说的话都会气的浑身发抖，可是自己的公司也一直没有告知对自己的处理意见。在2020年1月8号，上司联系了小叶。小叶来到公司以后，见到了经理和人事部的同事。
桌子上还放着一份合同，小叶翻开合同一看上边的是《解除劳动合同通知书》，通知书上写道：
“因单号262233XXXXXX客户投诉客服类问题，核查通知结果属客服服务意识差，客服（叶某某）与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据《奖励与处罚管理规定》：不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。”
但是小叶不认可这样的说法，她觉得是客服骂人骂的太凶，换成是谁都不可能可以淡定自如。所以小叶并没有在这个通知书上签字，她明确告诉公司：“这样的处理结果我是不认同的，自己是有好好和客户沟通，但是客户自己的情绪太激动了。”
说完，小叶就转身离开了。第二天，快递公司的工会就对小叶被辞退的这件事，发表了自己的看法，并且出具了一封《关于解除与叶某某的劳动合同的答复函》。在答复函中，工会委员会表示工会对小叶被开除并没有什么意见。
而且小叶辱骂顾客的行为已经违反了公司的“不得以任何形式，任何理由和顾客发生争执”的规定。表示应该与小叶劳动合同，并且永远不再录用。小叶明显不会接受这样的说法，选择申请劳动仲裁。
根据了解，小叶从2003年5月份入职，一直工作到了2011年7月份。从7月份往后，小叶和公司签署的一直都是无固定期限的劳动合同。于是，小叶发起了劳动仲裁，要求公司赔偿自己违法解除劳动合同的赔偿金，一共32万多。
可是仲裁委并没有支持小叶发起的仲裁，认为根据公司条款以及合同，并不属于是违法解除劳动合同。小叶知道自己无法得到赔偿，心中很不服气。于是向法院提出了诉讼。
一审判决支付小叶30万元，公司不服上诉被驳回
法院受理这个案件之后，为了更好的作出公正的判决，反复的听公司提供的录音。最后法院审理认为虽然小叶在通话的过程中说了“要死你先去死”的话，但是是因为客户辱骂小叶在先。
虽然公司条例中有明确的条例表明不论以任何理由辱骂客户的，都会被公司开除。但是小叶在处理投诉的时候，很明显是经过客户不停辱骂之后才和客户起了争执，并没有违反职业道德，所以公司需要赔偿小叶赔偿金307840元。
一看需要赔偿小叶这么多钱，公司也是很不服气，于是提出了上诉。广东省高级人民法院经过审理后认为，小叶虽然被骂后产生了应激行为，但是这个应激行为并没有超过一个正常人的应激范围。
广东高院认为公民的人格尊严并不低于一个企业的形象价值和经营的盈亏价值。如果公司单方面解除和小叶的劳动合同，明显缺乏合理性和正当性。因此广东高院宣布驳回上诉，维持原判。
服务行业被人欺负辱骂只能骂不还口打不还手吗？
2019年，厦门一个民宿中的服务员正在前台工作，这时候一个客人说自己已经预订，要来住店。在服务员为她办理好了入住手续之后，客人转身上了房间。可是客人对房间内的设施并不满意，于是就下来要退款。
在征得老板同意之后，服务员为这个顾客办理了退款。可是因为顾客是在网络平台上订购的房间，退款手续需要在平台办理。因为办理退款手续较慢的原因，顾客上前来和服务员理论。因为顾客迟迟未见退款到账，多次辱骂服务员。
甚至，顾客一连说了八句“你是不是人”，并且用手不停的敲打服务员的头部。经过这件事情之后，服务员患上了轻微焦虑的症状。于是，民宿的其他工作人员就将这位女士告上了法院，要求这个顾客承担相应的法律责任。
后来经过法院审理认为顾客侵犯了服务员的身体权，健康权和名誉权，要求顾客对服务员进行书面形式的道歉。顾客也是按照要求给服务员写了一封道歉信，信中写着：
“我表示深深的道歉，我已经意识到错误，希望你能谅解。祝你生活愉快。”
结语
小叶的事情在网络上发酵之后，顺丰快递也受到了大家的批评。大家认为顺丰快递处处为客户着想是应该的，但是在维护客户的时候，也应该维护自己员工的尊严。人人都是平等的，没有谁比谁高贵。
客服面对如此广泛的客户群体，接触到的人也是形形色色的。各种各样的问题，各种各样的事情，总能让客服见识到以前从没见过的人。难不成在遇到被客户辱骂的时候，客服只能忍气吞声，被人任意羞辱吗？
有的网友觉得，客服赚的就是这个钱。顾客就是上帝，我花钱了，所以我是上帝。这样的说法就是自大的表现，你和客服之间是很平等的关系。你的快递出现了一些问题，你需要依靠客服来帮你处理解决这些问题。
二人之间是需要与被需要的关系，不存在谁比谁高贵。毕竟你的快递不在客服的手上，客服能做的就是帮你发现你快递的问题，并且根据您的意愿和诉求，给您最佳的处理方式。
每个做过客服的人都会或多或少被顾客辱骂过，所以一般情况下抗压能力是非常强的。但是即使抗压能力再强，也终究有抵抗不住的地方。因为客服也是人，不是机器。只要是人怎么会没有感觉呢？
所以企业应该多倾听客服的心声，重视客服的心理健康问题。以后在遇到这样的问题一方面要尽量维护客户，另一方面对于员工的关心也是必不可少的。一旦出现什么问题就解除和员工的劳动关系这样的办法是非常不妥的。
多点包容多点爱 共同创造文明家园
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