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随着我国国民经济的快速发展，金融产品和服务日益丰富，零售金融消费者数量也大幅增加，与此同时，零售金融消费者权益保护问题也日渐引起关注。金融数字化发展联盟与银联数据编写了《零售金融消费者权益保护专题报告》。《报告》显示，在零售金融消费者权益保护方面，消费者对金融机构个人信息保护、风险提示等问题最为关注
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消费者投诉渠道多元，客服多次换人是体验痛点
消费者遇到问题时，首先通过向银行/金融机构自身反馈和沟通问题以得到解决方案，其次是通过外部渠道寻求解决，如向监管部门进行投诉反馈或12315消费者权益保护部门进行投诉。如此情况，存在的主要问题是每次客服换人需要反复描述投诉内容，其次还存在机器人转人工困难和机器人回答不能有效解决问题等问题。
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营销信息来源鱼龙混杂，消费者难以分辨
据报告显示：20.6%的消费者认为他们接收到的金融营销信息来自于中介，18.2%的消费者不确定自己收到的金融信息来源于正规金融机构还是中介机构。
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金融机构和企业应积极开展金融公益，提升用户维权意识
零售金融作为近年兴起的全新经济业态，消费者在享受其带来的诸多便利的同时，往往并未完全了解金融行业存在的风险因素。各种“中介欺诈”、“套路贷”等不法行为时有发生，严重侵害了消费者的合法权益。金融机构和企业需要持续在自媒体、网络媒体、传统媒体等平台进行消费者权益保护的宣传，进一步提升了金融教育的深度、广度和持续性。
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