国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》
今日，全国知名的网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手网经社电子商务研究中心，共同发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，该报告汇聚超过20余位电商行业专家、律师的深刻见解，并基于近2000位商家与1000位消费者的宝贵反馈，展现了电商行业“仅退款”现象的深度剖析。
据元创数智在线获悉，自一个月前“电诉宝”开创性推出国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）以来，随即引发了广泛反响，该平台已接收到不少来自淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等主流电商平台的商家投诉，投诉内容主要涉及平台的任意仅退款政策及过度偏向消费者的处理倾向。结合广泛收集的公开信息，“电诉宝”进一步整理出了电商平台“仅退款”的十大典型案例，涵盖了速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊等知名平台。
报告核心发现如下
1.近一年“仅退款”比例达八成商家占7.9%
在这次调查行动中，“电诉宝”收集了来自近2000位商家的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。在抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。
网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师认为，“仅退款”还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，可能会触及法律，也对商家权益造成了一定损害。
2.美妆护肤类商家“仅退款”占比较高
从图表数据来看，经历过八成的“仅退款”商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。未遭遇“仅退款”的商家主要有数码家电，占比0.3%，其次是母婴用品，为0.61%。不同商品经营范围和申请“仅退款”比例存在一定的相关性，商家可以针对不同类别的商品采取相应的退款策略和服务措施，以最大程度地减少“仅退款”申请的比例。
3.亏损严重商家被“仅退款”比例增加
盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响。
4.近九成商家非常反对“仅退款”
此外，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师称，客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。
5.仅有0.13%的商家未遭遇“仅退款”
商家深受“仅退款”的伤害，已经通过各种方式对不合理的“仅退款”进行抵制。其中，22.89%的商家选择向平台申诉，4.64%的商家选择向行政部门举报，24.0%的商家选择司法诉讼，8.63%的商家选择上门追讨，仅有0.13%的商家表示没遇到过“仅退款”，而有将近四成的商家无奈接受。
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