J.D. Power研究报告出炉：新能源服务用户需求快速变化|j.d. power|充电桩|新能源服务|新能源汽车

日前，第27届成都国际车展正在热火朝天地进行中，各个数据显示新能源汽车依旧成为大家颇为关注的焦点。此时，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪也正式发布了2024中国新能源汽车客户体验价值研究SM（NEV-CXVI），这是J.D. Power连续第三年发布这一研究，也许能为持币待购的消费者提供一些购车参考！

据悉，2024中国新能源汽车客户体验价值研究SM（NEV-CXVI）是基于2023年4月至2024年4月之间购车的8,733位新能源车主的真实反馈。研究覆盖53个品牌，数据收集工作于2024年4月至6月间在81个中国主要城市进行。该研究使用客户体验价值指数（CXVI）衡量了拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务）从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数（1,000分制），得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

报告显示，2024年，中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为772分，较2023年上升2分。在消费者的全旅程体验中，购车阶段（773分）和服务阶段（785分）分别有9分和16分的上升，用车阶段的体验得分为770分，较上一年退步5分，主要为“用车咨询”和“补能服务”的满意度出现了下降。

从品牌阵营来看，自主新势力品牌的消费者体验价值得分为783分，传统自主品牌的得分为767分，较上一年都进步了3分。自主新创品牌（767分）和国际品牌（776分）均有不同程度下降，分别下降10分和3分。

在服务细节上，入店前的沟通对满意度至关重要，品牌需积极介入：相比入店前与品牌或者门店人员有过互动的消费者，未互动的消费者从线上确定意向车型到线下入店的时间平均延长了3.6天，有效互动能显著缩短消费者的入店周期。从与消费者互动的对象来说，与品牌人员互动过的客户满意度得分最高，表明消费者更喜欢与品牌人员互动。

2024年，补能服务整体满意度为777分，较2023年下降9分。在各类充电方式中，本品牌慢充（777分）和第三方公共充电（753分）是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由2023年的31.6%上升至44.6%，问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。

另外，售后服务面临了新的挑战，新能源消费者关注维保问题解决的彻底性。此外，售后服务过程中，提供额外的服务、有帮助的建议和详细说明故障问题的原因才能更加打动消费者。

在数字化体验中APP尤为重要，新能源消费者在购车和服务阶段使用APP的频率均有上升，在维保预约时使用品牌APP进行预约的消费者占比从去年的11.1%上升至16.1%。同时APP越活跃，消费者贡献价值越高。同时，越早下载APP还能够带来更高的成交占比、更高的APP活跃率、更高的产品推荐和售后价值，因此品牌需要及早引导消费者下载APP。