7-11曾经推出过一个失败的产品，叫“金色拉面”，上市销售当天就被全部回收。公司内部有人提议“是不是可以将这些产品送给公司的员工？”铃木敏文的回答是，坚决不行。

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拉面的质量没有任何问题，不是可以作为员工福利吗？铃木敏文说，如果给员工食用的是不能给顾客的东西，就是潜移默化地给他们种下一种感受：“我跟普通顾客是不一样的”。他们就会把自己跟顾客的立场割裂开来，逐渐忘掉自己的顾客身份。于是，站在顾客的立场上思考，就会越来越困难。在铃木看来，能真正站在顾客的立场上，就是能够唤醒自己作为顾客时的心理，把自己还原一个普通的顾客。

员工入职仪式，他都要对新员工强调：“你们曾以顾客的身份在7-11购买过我们的商品。当时，你们也一定会觉得我们公司提供的商品或服务有不尽如人意之处。进入公司后，你们可能会反思，为什么自己当年购物时会那么挑剔、任性？这种反思要不得啊！请一直任性下去。”

顾客的心理有时就是任性而矛盾的。比如，顾客来到商店。发现商品已经卖光了，就会感到不满，可不会管你有什么理由。再比如，食物在自家的冰箱中保存三天，不会觉得不新鲜，但是超市里放了三天，就是烂食物。这些小心思，你不把自己还原成顾客，根本体会不了。

其实，无论是“站在顾客的立场”还是“把自己还原成顾客”，内里都含着一层意思，就是我们要有跳出自我本位的能力，能以局外人的视角打量打量自己：我做得对吗？我是不是深陷在自己的思维里了？

铃木提出了自己对于专业精神的看法：越有专业精神的人，越注重培养“外行精神”。这个外行精神有两层含义。

一是真正的专业精神，就是能分裂出另一个自己，站在局外审视自己，冷静客观地评价自己，到底做得怎么样；二是可以变换不同的角度看问题，从而发现在专业视角下看不到的灵感。

铃木敏文多次提到对于那种自诩有专业能力，就固守在自我经验里，按自我标准行事的人，非常质疑。在他看来，那不是真正的专业。真正的专业主义，需要外行精神。