本系列为2024瓶行宇宙现场分享
什么是好的教育？
群岛大学，一个在中国的教育创变者社区正在长期回答这一问题。它的创办者周贤和顾远提出了教育 1.0 时代至教育 3.0 时代的划分：
教育 1.0 时代是“灌输式学习”。这也是我们最熟悉的教育形式，教师是全知全能的知识输出者，而学生则是雷达全开的信息接收器，是一对多的填鸭式教育，它是工业化时代的产物。
教育 2.0 时代是“指导式学习”。越来越多的学校和教育者，支持孩子有更多的自主表达和创造机会，这也是当下信息社会、互联网时代兴起的新模式。通常会由老师在固定的框架目标里给孩子设置一个具体的场景和挑战，让孩子在解决问题的同时学习知识。
而教育 3.0 时代，则是“社会化学习”。学习者自己就是学习网络的连接者、学习内容的创造者、学习体系的建构者；即是置身于真实的社会中学习，也是在学习如何构建更好的社会。顾远和周贤认为，“每个人都是爱学习的，教育者就是要帮助学习者充分地发挥自己的学习天性”；好学习的特质是“应该尽早、全面地激发学习者的好奇心、创造力”；教育的终极目标是“使人成为自由的终身学习者”。
在教育 3.0 时代，教育者的角色之一，则更像设计师。更重要的是，这一场设计，不止与学生有关。
在 2024 年瓶行宇宙社会创新节上，周贤老师在“世界是个大型设计现场”这一主题场次中分享了“服务设计”在教育 3.0 时代的应用。它区别于对于课程的设计，关注学生在学习过程中听到的、看到的、感觉到的、体验到的、参与到的一切。
下文是她的现场分享记录。
大家好，我叫周贤，来自群岛大学，我们主要的工作是推动教育创新。什么是我们所理解的教育创新呢？用群岛大学的 slogan 来描述，就是“教育通往自由，创新催生公民”。
[编者注：“群岛大学” 是中国最早的创新教育和创新学校孵化器，也是一个全国范围的教育创变者的终身学习社区，周贤是发起人之一。群岛大学一直致力于支持那些有理想有实践有勇气的教育创变者和教育创新组织，通过支持 Ta 们，让 Ta 们再去带动身边的所在的区域或者教育领域来发生变化。在公众号“群岛大学”和《教育3.0》一书中，你会完整地了解到更多两位老师对教育的思考。]
为了让我们认可的好的教育和创新发生，我们群岛大学会涉及到三个和设计有关的工作。
第一个，是大家都理解的跟教学、教育本身有关的设计；
第二个，是服务设计，它和学习者听到的、看到的、感觉到的、体验到的、参与到的一切有关。教育的发生不仅仅是靠教学，还会涉及到一整套完整的服务设计，所以我们还关注服务系统的进化；
第三个，是组织设计，为了让好的教育持续发生，还涉及到组织的设计，所以我们还会关注组织的发展和进化。
图源群岛大学官微
关于群岛夏校活动用图
服务设计是为了什么？
今天，我想跟大家来聊一个有趣的话题，“服务设计在教育领域是怎么运用的？”
话题开始前，我先问一下在场的小伙伴，有多少人听说过“服务设计”这个词？如果没听说过也没有关系，我们先回到最简单的一个话题“设计”。
今天我们论坛的大主题是“世界是一个大型设计现场”，设计的指向是什么呢？
不管设计一个家具还是一个建筑，最终指向哪里？归根到底，它指向的都是“人”。
人是什么样的呢？用形容词描述的话，有会游戏的人、有会玩的人、还有多元的人……很不一样。我们是很动态的，也是很复杂的。
就像前面一位分享伙伴刘梦霏提到的一个洞察“我们会在游戏当中很投入。”这是为什么呢？
因为在游戏中，我能够感受到，我是一个能跟 Ta 人连接的人，我是一个自主的人，我是一个能胜任的人，这些才使得我们是一个完整的人。
引自同场次嘉宾刘梦霏老师内容
那回到什么是服务设计？
从一个例子来看。在 2008 年，31 Volts服务设计公司展示了一个简单清晰的说法：“两家咖啡馆理论”。意思是，假如有两家两家相邻的咖啡店A和B，咖啡师都很出色，产品（咖啡本身）的内容和价格都一样，装修和地段都差不多；但是事实上咖啡店B就是比咖啡店A的顾客多，生意自然也就更好。
为何会有如此的不同呢？因为，“服务也是需要被设计的”。
从服务设计的角度来讲，在用户与企业产品或服务的整个接触过程中，用户听到的、看到的、感觉到的、体验到的、参与到的一切，都可以通过服务设计进行优化和提升。
图源群岛大学官微
关于服务设计推文用图
对于教育机构来说也是同理，设计不仅仅是专注于“上课” 这一个阶段，而是要去关注完整的学习者体验过程，以及在整个流程中发现各种可能性。
这些与“课堂”看似无关却相当重要的体验，正是今天我想要展开和大家分享的部分。
图源群岛大学官微
一位学生对当下教育的吐槽
好的设计是“把人当人”
再问大家一个问题，今天我们在这谈设计，你觉得好设计的标准是什么呢？
分享我对好设计的一个标准，我认为好的设计是“把人当人”。
什么是“把人当人”？为了便于大家理解，我先分享一个很有意思的案例：在欧洲有一个非常大型的社区照护公司叫“博组客 BUURTZORG”，Ta 们主要的服务内容是社区医疗照护。因为很多老人不愿意去养老院，Ta 能够在自己的家里生活，但是 Ta 又需要医疗照护，所以这里的护士们每天都会上门给老人提供查血压、提醒吃药等各种看护服务。
[编者注：博组客 2006 年创办于荷兰，业务范围只做养老领域中一个细分的领域——居家看护工作，主力客户就是那些患有慢性病的年长者、半失智的老年人和半失能的老年人。]
图源博组客官网
这个公司有句 slogan 很有意思，叫做“ First cafe then care.（再忙，也要先喝杯咖啡）”。这些护士每天上门的时候，不会着急量血压，不会着急去做那些看病的事， Ta 们会和老人先喝杯咖啡。
为什么 Ta 们要提出这个行动原则呢？因为老人会期待被关心，然后才是被照顾。为什么老人在接受医疗服务之前，需要和上门的护理者先喝杯咖啡呢？因为老人需要感受到“我和你之间是平等的，我们会像朋友一样聊天，我不是一个完全依赖 Ta 人的弱者”。这是我们生而为人都需要的东西，“我是一个完整的人” 。
当我们谈到社会领域，譬如说养老、医疗、教育，“把人当人”尤为重要。因为我们服务的对象是人，我们提供服务的也是人。而且，我们之间的交互都是人与人之间、那些看不见的、复杂的、多元的且不断在变化的那些东西。
教育也是一样。
回到教育：
不要把家长当成“钱袋子”
回到教育，我们先说第一个群体：“家长”。
在教育这个领域里，谁是用户？是学生。那家长是什么呢？我们会说学生是用户，因为 Ta 使用这个课程，家长是客户。那客户跟用户的区别是什么呢？大家都会说客户是付钱的，家长变成了“钱袋子”。
我们好像默认了这样的情况，但真的是这样吗？如果，我们把家长也当做人来看待呢？我来分享三个有意思的案例。
第一个案例，是和“称呼”有关的。群岛大学会支持很多教育团队，分布在全国各地，其中有一个来自成都的教育团队，叫做“绿芽幼儿园”， Ta 们做了这样一件事情。
说之前，先说说我们生活中一个常见的社会现象，就是当我们有了孩子以后，把孩子送去幼儿园，我们的真名就消失了。别人都会喊我们某某爸爸、某某妈妈。日常接送孩子，我们会和其他的家长常常见面，但是彼此面目模糊，因为我只知道Ta叫某某爸爸、某某妈妈，并且我们之间除了孩子的话题之外，不会再交流其他的。同理，我们跟老师也是一样，老师也只记得我是某某爸爸、某某妈妈。
图源群岛大学官微
关于绿芽家长读书会推文用图
所以绿芽幼儿园有个特别的设计，他们会定期有些活动，在活动上“我们都是我自己”，我的名字不再叫某某爸爸、某某妈妈，我们交流彼此的真名，我们会谈谈我们生活中发生的趣事，一块来读些书，探讨些东西，这东西可能跟教育有关，也有可能跟教育无关。多有意思呀！
第二个案例，是和“照片墙”有关的。我们很多幼儿园都会有照片墙，照片墙上，都是小朋友的照片。
有一次，我和上海一个非常优秀的幼儿园——春晓幼儿园，一起谈到一个洞察：其实每天有很多爷爷奶奶，天天站在照片墙那里等待接孩子， Ta 们也是我们这个环境里的一员，但是照片墙上从来没有 Ta 们的照片。为什么我们不拍摄一些 Ta 们的照片呢？如果拍摄 Ta 们，还是跟孩子们在一起的照片，你觉得 Ta 们（再站在这里）会是什么样的感受呢？春晓就做出了这样的设计。
图源春晓幼儿园（春晓儿童玩知）官微
关于过年后的春晓幼儿园用图
第三个案例，是和“提问题”有关的。在北京有一个支持青少年特别是那些不能够适应传统教育（当然，或许孩子们本来就不应该适应那种僵化的环境）孩子们的全日制学习社区，叫做“一出学社”。 Ta 们是一个全日制的创新学校，到这个学习社区的基本都是 14 岁到 18 岁的青少年。
图源群岛大学官微
关于一出学社推文用图
通常孩子在来之前有个必然的咨询过程，家长会过来问，比如“我的孩子还在其他地方上学，不能适应，想到你们这来上，那你来跟我们聊聊，你们是怎么帮助这些孩子的？”“你们那套教育创新学习方式，真的能帮孩子们适应环境吗？”……
一般情况下我们可能会回应：“我们是怎么做的？”“我们的理念是怎么样的？”“我们的教学方法是怎么样的？”“我们老师是怎么样的？”……这个动作是一个自然而然的反应。但事实上，这很可能是一种说服。
这样的情况下，家长往往有两种反应：一种是 Ta 可能点点头，但心里会有很多疑问；还有一种可能是，“好，你说的这么好，我这孩子就托付给你了，我就不管了。”
所以，一出学社在家长来咨询的环节当中发现这个问题之后，采用了另外一种方式，他们发明了一个咒语，叫做“且慢”。
且慢是什么？就是介绍自己的学校、老师、做法之外，且慢，我们来聊一聊。“家长你来聊聊你孩子的特质是什么样的？”“你对未来的能力是怎么理解的？”“你以前跟孩子做过些什么？”“你觉得孩子最需要哪些帮助？”……
因为每个人是不一样的，所以，家长会说，“诶，以前从来没有人问过我们这些问题，我要想一想，我要聊一聊。”在这个过程中，好像 Ta 们自己也被什么启发了。
这个“且慢”到底会带来什么作用呢？好几次，家长咨询结束，走出了学校，又会发送信息给一出的伙伴说，“我回去想了一下，我又发现新的想法，我想跟你们探讨一下。”在这个过程中， Ta （作为家长）自己也发生了新的思考，而不是完全不信或者完全把孩子扔到那边。
图源群岛大学官微
关于一出学社推文用图
所以，家长真的只是一个“钱袋子”吗？
不要把孩子
当成“行李箱”
我们再来分享第二个群体，“孩子”。
我们说，把人当人的教育，特别是在教育里面的服务设计，不要把孩子看成“行李箱”。
什么叫做“行李箱”呢？很多设计师小伙伴听说过“用户体验”，就是当我们说服务的时候，或者做设计的时候，不仅仅考虑的是一段用户使用过程，而是一段用户体验旅程。
举个例子，如果是洗头发，我用这个洗发液，并不是“我洗头发的时候”这段才值得设计。而是从我知道这个品牌、我去选择这个品牌、我去决策买不买、我买回家以后用不用、用了以后我感受好不好、好了以后评价一下跟我当初的预设是否一样、可能后面还会告诉我的朋友、然后还要决定我是不是第二次购买等等。
这整个的过程就是完整用户体验的设计。
有意思的是，这整个过程中每个环节，人们都在做一件最本质的的事情——买一件东西也好，消费一件东西也好，实际发生的阶段，我们究竟在干嘛？——我们作为一个人，真正在做的，其实都在自主的选择，自主的决策。正是通过这个过程中每一次自主的选择和决策，我们决定了我是谁，我的喜好是什么，我为什么是独一无二的。
所以，我们在设计里有句话，叫做“人不仅仅是人，人是由你这个人跟你身边的所有的东西构成的”。因为，每样东西都是你自己选择而来，每个过程都经过了你自己的决策。
这里面决定了“我何以为我”。
图源群岛大学官微
关于学生定义班级特质用图
这个道理好像一说，我们马上就明白了，但是回到教育里面，我们发现孩子就像一个“行李箱”。在这段旅程里面，好像 Ta 也跟着经历了整个发生的旅程，处处都在。可是，行李箱是没有发言权的，是没有选择权的，是没有决策权的。
但孩子不应该是一个“行李箱”。
比如，我们去上一门课，选择一个教育机构或者培训机构，我们去看哪些合适我们的孩子，我们决定要不要购买，要不要体验，体验完了要不要上正式的课程，正式的课程完了要不要评估，评估完了要不要分享给朋友，分享完了我们自己决定要不要下一次继续上。其实这个过程中，孩子作为一个有自己想法和感受的“人”，可不可以有更多的发言权，可不可以有更多的决策权呢？
我再来分享2个案例，有两个学校也做了这样的设计。
第一个案例，是和“宣传册”有关的。通常，如果我们去一个教育机构或者培训机构，都会有宣传册，那种打开好几页，印刷得很美，上面有很多很好词汇的宣传册。
那么请问，宣传册是给谁看的呢？是给家长的。因为所有的用语、所有的表述、所有的设计，全部是给家长看的。
但有这样一个教育机构，Ta 们在宣传的过程中，支持孩子也参与这里面的自我选择，所以 Ta 们的宣传册也出了一个儿童版，包括这个学校是怎么样的，老师是怎么样的，课程是怎么样的……这类介绍 Ta 们有一个儿童版本的手册，因为是给孩子看的，所以里面的用语不一样，表达也不一样。
这样做就是想让孩子也参与这个过程。 Ta 们还鼓励家长和孩子在选择的时候，一起探讨，而不是单方面的选择和决策。
第二个案例，是和学校的“开放日 Open day ” 有关的。 Open day 往往是给谁做介绍？也是给家长的，向家长传递我们学校有多好多好。孩子要么是不用参加，要么就去上某个体验课，上个 20 分钟体验一下。
但有一个学校是这么设计的，就是让已经在学校学习的小朋友自己来设计这个 Open day ，来想该怎么向陌生的小朋友，介绍自己的学校。
这些小朋友已经在这个学校上过课了，所以 Ta 们会结合自己的亲身经历来设计，向其他小朋友介绍我们学校是怎样的。孩子们很高兴来设计和参与，然后去给新的小朋友讲。
图源群岛大学官微
关于学生自主设计班级场景用图
我想问问在这里的各位设计者， Ta 们为什么要这么做呢？大人做的事，为什么要让孩子做呢？其实啊，这才是一次真正的教育成果展示，我们真正的看到了孩子们如何彼此之间更好地交流，如何用自己的语言来表达自己的想法和喜好。同时，孩子们也通过这样的过程，展开了一次真正的有趣的学习和社交。
所以，能不能把孩子不要当成“旅行箱”，让 Ta 们也能表达自己的想法，把 Ta 们当人呢？
关于团队：
把员工当人来看待
刚才我们聊了家长，聊了孩子，最后再来聊聊团队，我再来分享最后一个案例。
我们发现，在很多组织里，特别是前台岗位，有一个奖，我觉得很荒谬，叫做“委屈奖”。什么叫“委屈奖”？在服务行业，经常会出现这个奖，就是奖给受委屈受得最多的员工。
为什么我们的员工会受委屈呢？因为大家会认为“既然是客户是上帝”，所以要抱着服务上帝的心态，无论是什么样的客户，我们都要微笑，哪怕受了委屈也把这委屈吞下去。
但是最可怕的是，吞下去还不算，你还能因为吞下去这个委屈而获奖。这说明什么？说明我们欣赏你吞下委屈，我们要号召所有的人向你学习这个行为。
但事实上，很多客户， Ta 们都不能称为客户，有可能 Ta 们根本不理解我们的理念，或者 Ta 们的实际情况跟我们不匹配，或者 Ta 们本身就带有其他问题，譬如不礼貌不尊重人。所以，我们的工作伙伴不应该受这个委屈，这个奖就不应该存在。
我们群岛大学的一家教育机构， Ta 们就很快把“委屈奖”给取消了；反而在想：如何重新设计用户辨别和接待流程，以便捷小伙伴们的工作。于是，不仅仅是前台，所有的伙伴都坐在一起做一件事“列出 10 条我们不能接受的底线”。这些底线日常会发生在什么场景？这些场景我们该如何回应？而且，这回应的责任，不应该是由前台小伙伴独自承担。很快，大家都拿出了各种各样值得考虑或者不妨一测的新想法，比那个“委屈奖” 要好多了。
图源群岛大学官微
关于群岛夏校用图
Ta 们把这些场景和原则讨论出来并应用，所以每个人心里都很有底（我们到底该怎么做才是对的）；同时，这个场景还是动态变化的，所以 Ta 们会把不断出现的新场景、新问题，跟原则在一起以线上文档的形式，存放在组织的共享文档上，谁都可以去分享新的看法，每个人都可以去参与，那个文档也一直在迭代。
所以，我们团队的成员，也应该把 Ta 们当做人来看待。
好的设计
是能够让人反思的
以上，这就是我认为的，一个好设计的根本应该是“把人当人”。
在这里再给大家分享一个大师的观点，这个大师是唐·诺曼，一个非常有名的美国设计大师，也是著名的心理学家。
他说，在设计里面有三个层面。第一个层面是本能层面的，比如好不好看，人们感觉怎么样，外观怎么样……即“ How it looks？”；
第二个层面是行为层面的，比如解决问题的过程顺不顺畅，有没有什么痛点，要不要让它效率更高……即“ How it works ”；
还有一个最关键的层面，是被很多设计所忽略掉的，那就是 “How it reflective？”，就是反思层面。
[编者注：“设计有3个层面”的观点出自唐·诺曼的《情感化设计》。]
何为反思？就是帮助使用这个体系或者身在这个体系的人，能够觉察到我是一个完整的人，我是一个真正的人，能够反思我何以为人，我怎么变成一个更好的人。这个设计思路是更优秀的，或者更应该去做的层面。
所以，当我们说一个好的设计的时候，我们可能不仅仅要追求前面二个层面，我们还要追求第三个层面。而在追求第三个层面的过程当中，对于我们服务设计师最重要的，就是自己首先要去理解“何以为人”“把人当人”到底是什么意思。
由此，设计才能做出“对”的设计，而在这个过程中，我们自己也变成了一个更好的人。
从这个层面来说，一个设计师和教育者的本质是一样的，我们都是在帮助 Ta 人支持 Ta 人成为更好的人。而在这个过程中，我们自己作为人，也在不断的成长和学习。
以上内容，就是我今天想跟大家分享的内容，谢谢！
瓶行对话分享者
周贤
Aha 社会创新学院联合创始人，群岛大学教育社区联合创始人，中国第一家慈善商店”善淘网”创始人，曾获得多项国际国内社会企业家荣誉。哈佛大学 ignight 创业中心客座讲师、英特尔最佳社会创业家等多项荣誉称号。并担任多家社会企业和教育机构的理事、创业导师、天使投资人，致力于推动中国的社会创新和教育创新。为超过 100 家的社会企业、公益组织和教育创新团队提供创业辅导和管理咨询。
延展阅读
博组客官网
https://www.buurtzorg.com.cn/
《情感化设计》
https://book.douban.com/subject/1314262/
编辑&排版志愿者
紫叶
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此次系列内容由志愿者协助完成，
谢谢紫叶的投入
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