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经历了多年的“答非所问”、“一问三不知”，很多人已经厌倦了所谓的“智能客服”。哪怕是技术已经非常成熟、可以模拟真人发音的外呼机器人，也会因为“机感”重而被用户迅速挂机或转向人工客服。
智能客服似乎遇到了一道坎，在理解用户、和用户对话方面，始终无法实现真正的“智能”。然而大模型技术的出现，让智能客服看到了前所未有的曙光——基于大模型特有的生成式技术和智能的涌现，让智能客服越来越逼近人们想象中的样子。
但问题是，仅有大模型就够了吗？大模型技术要如何引入智能客服才能落地？落地后的大模型究竟如何在智能客服具体场景中发挥作用？又能为客服行业带来了哪些改变？更进一步，对于企业和用户而言，这种改变是否具备真正的价值？
带着这些问题，我们采访了容联七陌的产品负责人刘倩。容联七陌是国内知名的企业智能客服系统服务商，专注智能客服领域已有十年内，其智能客服广泛应用于教育培训、医疗医药、电商直播、新零售、智能制造、汽车、泛互联网等多个领域，服务了包括作业帮、复兴健康、同仁堂、虎牙、多点、广汽能源、红旗、居然之家等等品牌。
作为智能客服领域探索大模型技术的“急先锋”，今年8月，容联七陌推出了行业首创的“新一代大模型智能客服解决方案”，让智能客服在意图理解、答案生成、情绪理解方面，都实现了跨越式的能力提升。
为了让大家更好地理解大模型为智能客服带来的革命性变化，以及技术和应用如何交叠落地，我们整理了与容联七陌产品负责人刘倩的采访内容，以对话的形式精选给大家：
Q：大模型热已经持续一年多了，大模型技术到底为智能客服领域带来了哪些变化？
A：大模型带来的变化和价值，其实大家一直都在探索中。对于智能客服来说，主要是把大模型的理解能力和生成能力，应用到对话产品中。
比如，以前在网上买东西，智能客服给用户的回答是有套路的，所以看起来回复是冷冰冰的，有时候还答非所问。
但是有了大模型之后，智能客服就可以自己生成话术，接得住用户的话头，回答自然流畅，就像和真人聊天一样。在对话的理解上，大模型也可以应对用户多样化的表达方式，比如不同的问法、错别字等等，都能够真正去理解。
所以，新一代智能客服会更多依赖原生大模型，对用户来说就是更自然、更智能的体验，而非上一代产品那种简单的、预制的回答。
Q：如果和上一代智能客服相比，您会如何评价新一代大模型原生的智能客服？
A：传统的智能客服存在几个痛点：
第一是大家吐槽的“智障”，其实就是机器对语义理解不足，用户提了诉求，但机器答非所问的概率很高。这是因为上一代智能客服，在技术上使用的是关键词、BERT模型等机制，这种机制需要大量的数据标注，标注越多，理解能力就越强，但标注高度依赖人工。一旦人工标注和训练不足，机器的理解能力就会不够，结果就是答非所问。
第二是用户体验不好，缺乏情感表达。用户是有情绪的，但上一代智能客服是预制的，不管用户什么情绪来提问，机器都是标准回复，比较机械。机器能不能打动用户、解决用户问题，完全取决于设计问答的那个人。
第三是复杂的任务类的处理很呆板。比如预定会议室，上一代智能客服一般会使用流程画布，第一步问定会议室的时间、参会人等信息，再调取定会议室的接口，必须一步步按设定好的流程来。当用户的话题超出了设定范围，智能客服就会直接告诉用户，它答不上来，最后转人工客服的比例其实很高。
第四是成本高。上一代智能客服需要设立专门的机器人训练师，因为他需要穷举业务上的问题和标准答案，每个问题还要提供不少于30个的相似句。如果涉及到一些复杂的业务知识和流程，还需要梳理知识图谱。这个训练过程是非常复杂的，通常需要3个月到半年，然后才能达到80%的解决率。专门配置这样一个训练师，企业成本是非常高的。
但是有了大模型之后，新一代智能客服可以很好地解决这些痛点：
首先，大模型可以冷启动，不需要标注数据，只需要把客户的业务知识维护进去，就能达到很好的效果——回复人性化，接得上用户的话题，能够理解用户的情绪等等。比如，一个用户一开口就很生气，新一代大模智能客服会先进行安抚，然后再列出相应的解决方案。因为它能够根据用户的情绪变化生成对应的回复，所以用户对话的流畅度体验就会很好，情绪价值也足够。
再说流程类，就像前面提到的预定会议室的场景，大模型不需要固定的流程设置和穷举话题。因为它有很强的推理能力，当我们给到它对应的提示词工程，告诉它定会议室需要用户提供哪些信息，大模型就可以自己去思考已经拿到了哪些信息，还缺哪些信息，从而引导用户给出完整的所需信息。就算中间用户切换话题，大模型也可以继续聊下去。
最后说成本，因为有了大模型，就不再需要专门的机器训练师了，企业成本降低了，回答的准确率还上升了。
比如，我们测试过一个保险客户，对方提供了一个10万字的测试资料，包括保险条款、规则制度等，整理出来有几千个知识点。按照上一代智能客服的工作方式，光整理资料，最少就要一个星期，只能达到40%的解决率，后面还要不停的标注。
但是新一代大模型智能客服，用大模型自动清理知识点，1天就可以完成工作，测试的解决率高达100%，上线后解决率也高达92%（即没有转接人工的比例）。
Q：容联七陌率先在业内发布了新一代大模型智能客服解决方案，能否介绍一下这个解决方案的产品功能和亮点？
A：融合容联七陌已有的产品，我们推出了4款基于原生大模型的智能客服产品：
LLM文本机器人：接待IM渠道（网站、公众号、APP等）接入的用户需求；
LLM智能外呼 & LLM智能呼入：主要应用在呼叫中心场景中。
LLM座席助手：辅助人工客服，比如生成回应话术、自动生成服务小结、创建智能工单等。
这个解决方案最大的亮点，就是我们前面谈到的基于原生大模型的理解能力、情绪感知能力。之所以这个方案可以取得很好的效果，关键就在于采用了“多Agent”的产品架构。
Agent就是智能体，它是构建于大模型之上的一个计算机的程序，可以模拟独立思考的过程，灵活调用各类工具。为什么我们要采用多个Agent的产品架构？我从客户业务的角度来谈一下：
例如，我们合作过一个教育行业头部企业，它的客服主要有三类工作内容：第一类是简单的寒暄；第二类是回答业务的通用问题，比如APP头像怎么修改；第三类是VIP业务，比如VIP权益介绍、使用、续费等。
这三类工作是不同类型的任务，但又是多任务混合。要解决每一类任务，对应到产品结构上，就是一个具体的业务场景，匹配一个单一的Agent。通过这个Agent感知、思考、行动，然后来完成对应的单一任务，这样效果更好。所以要完成复杂的任务，就需要多个Agent的架构，通过不同的Agent去解决不同业务场景的问题，这样的架构能够很好地提升准确率。
Q：请进一步谈谈容联七陌是如何提升智能客服回复的准确率？例如，针对大模型幻觉等问题，如何保证智能客服给出的答复一定是准确的？如何判断在什么场景下，是由大模型自动生成回复，还是由人工来回答？
A：第一，多Agent架构，本身就提升了智能客服回复的准确率。第二，提示词工程，我们根据客户的实际业务去抽象了很多提示词，在工程上进一步提升准确率。
那么如何判断在什么场景下，是由机器还是人工来回复？
如果只是简单知识点或者推理，直接由大模型来回复就可以了。这里我主要谈谈复杂推理的场景下，该如何处理？
例如，在保险业务中，对于能否投保的判断是非常复杂的，如果不理解业务，光有知识点，是很难做出这种复杂推理的。所以针对大模型复杂推理场景，我们设计了三个功能模块：
一是知识词典，就是补充保险条款中的细节知识点，让大模型能够去推理。
二是最佳实践，就是给大模型一些示例参考，进一步提升推理的效果。
三是二次复核，就是去复核大模型生成的回答是否准确，是否能解决用户的问题，是否包含违禁词等等，这也是对大模型幻觉的一个检验机制。一旦发现大模型生成的回复有问题，我们也有配套的策略，比如马上转人工或者进入（Ask Human Help）托管模式。
除此之外，我们也有专门的功能模块，让大模型自动对人工客服的服务记录进行学习，这也是提升大模型效果很重要的一点。
Q：容联七陌新一代大模型智能客服，在不同行业和不同场景中的落地效果如何？
A：目前我们已经在多个业务场景中进行了落地测试：
第一，售前的营销套电场景。在某家居家装公司中，使用大模型智能客服替代传统流程式机器人，目前大模型机器人可以自然接住用户的话题，采用先聊天，再委婉请用户留下资料的方式，将留资率从21%提升到了32.91%。
第二，外呼邀约场景。依然以这个家居家装公司为例，通过外呼机器人对留资客户进行回访邀约。传统外呼机器人需要投入大量人力对流程、话术、知识点、意图等进行训练，准确率不高，话术也固定，用户体验一般。但是大模型外呼机器人可以根据上下文语义判断客户意向等级、自动小结标签等，将客户意向度提高了23%，信息抓取准确度也提高了46%。
第三，客服场景。在某大型企业内部的HRSSC服务中，员工提问涉及大量的公司规定、社保、公积金等问题，知识来源形式复杂，并且具有时效性。如果全部使用HR人工答疑，其他工作就忙不过来了。使用大模型智能客服后，可以极大缓解HR的工作压力，HRSSC解决率高达97%。
第四，呼入接待场景。某保险公司使用传统呼入机器人，为用户答疑头部流程、理赔等，但解决率不到30%，转人工接听，无法满足24小时服务，且人手不足。使用大模型智能客服后，实现了24小时接听服务，且解决率提升至92.02%，大大缓解了人工压力。
Q：容联七陌新一代大模型智能客服方案，是否为标准化产品？如何满足不同客户的个性化需求？
A：我们依然采用SaaS模式的标准化产品，因为一个企业想要私有化部署大模型，成本是难以承受的。所以在产品的功能设计上，我们采用了灵活可配置的SaaS模式，同时也设置了很多低代码模板，方便客户根据自身业务去做搭建。
不同行业和场景的客户在使用容联七陌大模型智能客服时，可以直接采用我们推出的4款新产品，也可以通过灵活配置Agent来满足个性化的业务需求。
Q：市面上有多款大模型智能客服产品，同样是基于大模型技术，为什么体现出来的“智能”效果并不相同？决定“智能”效果的因素有哪些？
A：并不是有了大模型，智能客服就一定“智能”，通用大模型是否用得起来，产品应用层很重要。容联七陌的智能客服之所以“智能”，和我们采用多Agent模型的产品架构，以及客服领域的丰富经验密不可分。这种经验就包括如何让大模型理解客户业务场景，如何设计功能模块去解决问题，如何让大模型越用越智能等等，是一种技术和行业应用的结合。
我们也看到很多同行在探索智能客服的大模型应用，但大模型只是作为某种功能辅助，比如提升会话小结的效率、提升训练师的工作效率等，其实是拿大模型辅助去提升上一代智能客服的效率，没有从根本上改变上一代智能客服的痛点。这也是为什么我们强调原生大模型的智能客服，它和上一代智能客服的体验和效率完全不在一个级别。
Q：目前智能客服领域都在研究大模型Agent的落地路径，它的竞争壁垒在哪里？容联七陌的优势是什么？
A：容联七陌从2023年底就确定了大模型Agent的路径，算是国内智能客服行业最早一批确立落地方向的企业。前面谈到了容联七陌在多Agent、提示词工程、功能设计等多个方面的探索，主要体现了产品和技术的竞争力。
例如，容联七陌独创的Ask Human Help托管模式，就是用大模型机器人全程接待，告别了直接转人工的模式。
在以往的客服人机协同模式中，机器转人工是能明显感知到的，而且人工回答完之后没法再转接给机器，客户体验和人工成本都不好。但是有了Ask Human Help托管模式，用户不再使用点选按钮的交互，而是直接用自然语言就可以交流，所以用户感知不到对面是机器人在服务。当大模型答不上来时，会转给人工客服，但人工只需要回答转进来的这一条消息，就可以立即再转回给大模型。
在这种转变下，人工客服的工作量从“会话级别”下降到“消息级别”，每个客户的会话服务时长可能从平均10分钟下降到1分钟内，那么同等数量下的人工客服就能接待更多的客户。对于客户来说，服务的体验也更好了，解决问题的效率也更高了。无论对于企业还是客户，在这种模式下都是受益的。
除此之外，容联七陌还有很重要的一个竞争优势，就是我们深耕客服领域已经有十年了，在客服解决方案的各个环节做了很多设计和优化，能够充分贴合各行业客户的客服场景应用，比如将客服系统和人力、工单等业务系统做了集成。所以容联七陌的大模型智能客服Agent解决方案，不仅是单一产品，而是一整套解决方案，涵盖售前、售中、售后的全部场景。
同时，容联七陌有多年的行业服务经验，把行业客户的痛点、实施落地踩的坑都摸过一遍，所以我们为客户设计的解决方案能达到比较好的效果，而且客户需求设计、方案设计、实施、培训、服务都跟得上。
Q：围绕智能客服Agent，未来容联七陌还将在哪些方向上进行探索？
A：我们将继续增强产品的智能性和问题解决能力，持续探索大模型准确率的提升。同时，也会关注大模型多模态技术的发展，如ASR、TTS、音色克隆等，将大模型的不同技术应用到智能客服产品中去。
在市场应用上，目前容联七陌智能客服已覆盖了多个行业，未来期待新一代大模型智能客服能够应用到更广泛的行业和场景中，助力更多行业客户降本增效，提升客户服务和营销体验。
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